Nói lời “cảm ơn”, “xin lỗi” và cười tưởng như là điều rất bình thường trong các ngữ cảnh giao tiếp hằng ngày giữa người với người. Thế nhưng trong các giao dịch hành chính thì hành vi, cử chỉ văn hóa này có xảy ra hay không vẫn còn phụ thuộc vào tư duy phục vụ hay tư duy được quyền cho, ban phát của người giải quyết các thủ tục hành chính theo yêu cầu của người dân.
Khu vực tư nhân: Khách hàng là thượng đế
 | |
|
Giao tiếp văn minh, lịch thiệp, thân thiện là một trong những tiêu chí giữ chân khách hàng của VPCC Trọng Tâm. |
Tuy nhiên, điều quan trọng là thái độ thân thiện, vui vẻ của nhân viên đối với khách hàng. Yêu cầu nhân viên làm việc ở đây là phải biết cười, xin lỗi khách hàng khi mình có lỗi và biết cảm ơn khách hàng đã đến với VPCC của mình. Từng là công chứng viên làm việc tại Phòng Công chứng số 1 thuộc Sở Tư pháp, chị hiểu rằng đây là một trong những tiêu chí hàng đầu để giữ chân khách hàng của mình. Mở VPCC làm riêng, mỗi tháng cần phải chi hàng chục triệu đồng tiền thuê mặt bằng, điện, điện thoại, nước, lương cho nhân viên và nhiều chi phí khác. Nếu thái độ ứng xử không tốt đối với khách hàng, họ sẽ đến nơi khác.
Bà Nguyễn Vũ Minh Nguyệt, Trưởng VPCC Bảo Nguyệt tại số 50 Hoàng Văn Thụ cũng khẳng định sự tồn tại của VPCC phụ thuộc vào chất lượng, uy tín và quan trọng nhất là thái độ phục vụ khách hàng của toàn thể nhân viên. Vì vậy, VPCC Bảo Nguyệt đã xây dựng quy chế phân công trách nhiệm từng bộ phận nhân viên, quy định về thái độ ứng xử với khách hàng. Khi nhân viên có lỗi với khách hàng thì Trưởng VPCC trực tiếp gặp và xin lỗi khách hàng. Với chúng tôi, khách hàng là “thượng đế”.
Khu vực công: Tư duy phục vụ của công chức chưa theo kịp
Ở khu vực công thì sao? Ông Nguyễn Thương, Chủ tịch UBND quận Thanh Khê-Đơn vị được xếp hạng nhất về cải cách hành chính khối quận, huyện thừa nhận: CCHC có nhiều đột phá tiến bộ. Tuy nhiên, tư duy phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức (CBCC) vẫn chưa theo kịp như mong muốn của lãnh đạo. Một bộ phận CBCC vẫn mang tư tưởng mình có quyền ban, cho chứ chưa nhận thức mình hưởng lương từ thuế do dân đóng để phục vụ dân. Vì vậy, lãnh đạo quận cứ phải theo sát để điều chỉnh hành vi của CBCC.
Tại Đề án CCHC được UBND thành phố ra quyết định ban hành có quy định: Các cơ quan công quyền phải xin lỗi tổ chức, công dân bằng văn bản nếu có thiếu sót trong hướng dẫn thủ tục, trễ hẹn hồ sơ, thế nhưng chưa có đơn vị nào thực hiện việc này. Ông Phan Quang Thường, Giám đốc Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất quận Thanh Khê cho biết, ông đã nhiều lần xin lỗi bằng miệng với tổ chức, công dân khi CBCC của mình có sai sót.
Tuy nhiên, nếu mỗi lần xin lỗi phải làm văn bản thì không có đủ thời gian, cũng như con người để soạn thảo văn bản. Hơn nữa, công dân khi được xin lỗi miệng, họ cũng thông cảm… Ông Nguyễn Thương cho rằng cần duy trì cả hai hình thức: Xin lỗi bằng miệng nếu là lỗi nhẹ có thể chấp nhận được và xin lỗi bằng văn bản nếu lỗi nặng. Công chức có lỗi nặng sau đó phải bị kiểm điểm xử lý. Hiện nay, đề án CCHC theo mô hình “một cửa” áp dụng cho quận, huyện không quy định cụ thể lỗi nặng, nhẹ là như thế nào.
Nói về thái độ cười thân thiện của CBCC khi giải quyết việc cho công dân, ông Ông Văn Dũng, Chánh Văn phòng UBND quận Liên Chiểu cho rằng: Nếu quy định CBCC phải cười với dân thì phải cười như thế nào. Nếu như người dân đang có vấn đề bức xúc mà CBCC trực tiếp giải quyết việc của họ cứ cười thì phản tác dụng, có khi gây bức xúc thêm cho dân.
Ông Dũng cho biết, CBCC ở đây không ít lần phải nín nhịn, nhún nhường chờ người dân hết la mắng, quát tháo mới giải thích cho họ hiểu. Thái độ thân thiện cần đến từ hai phía chứ không chỉ riêng CBCC. Ông Dũng đồng tình với ý kiến cần phải tổ chức buổi nói chuyện về ứng xử văn hóa, trong đó có phần dạy cười cho CBCC.
Bài và ảnh: HOÀNG ANH
