Theo đánh giá, xếp hạng thực hiện công tác cải cách hành chính đối với các cơ quan, đơn vị trên địa bàn thành phố thì Công ty Điện lực Đà Nẵng được xếp hạng nhất trong khối cơ quan Trung ương. Thực tế, trong nhiều năm gần đây, nhất là từ khi Điện lực Đà Nẵng đẩy mạnh việc thực hiện cải cách thủ tục hành chính một cách toàn diện, tình trạng khiếu kiện của khách hàng khi thực hiện các hợp đồng lắp mới điện, đồng hồ... đã giảm nhiều. Những vụ kiện kéo dài gây chú ý trong dư luận như những năm trước không còn nữa. Suy nghĩ về một ngành điện độc quyền, nhũng nhiễu dân đã dần đi vào quên lãng.
 | |
|
Điện lực Sơn Trà là đơn vị dẫn đầu công ty về công tác cải cách thủ tục hành chính, trong năm 2009 không có tình trạng khiếu kiện của khách hàng. |
Rất nhiều các văn bản cũ, lạc hậu và không đúng với tinh thần của luật bị hủy bỏ, thay vào đó là một hệ thống văn bản mới. Chỉ riêng việc xây dựng quy trình kinh doanh điện năng nhằm giải quyết các vấn đề liên quan theo luật mới cũng là một công việc đòi hỏi tập trung cao. Chẳng hạn như việc ban hành các mẫu thống nhất đối với tất cả các đơn vị trong giao dịch với khách hàng, đồng thời phải tuyên truyền phổ biến tới mọi khách hàng. Mẫu này phải đạt 2 mục tiêu là tăng cường công tác quản lý và tăng cường sự giám sát của dân (khách hàng) đối với cán bộ, nhân viên của công ty trong quá trình tác nghiệp.
Đi đôi với công việc này là xây dựng văn hóa DN như: tác phong trong giao tiếp với dân, lắng nghe các ý kiến đóng góp của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ. Ví dụ, để tiết kiệm thời gian trả lời điện thoại của khách, Điện lực Sơn Trà đã yêu cầu mọi nhân viên khi nhấc máy điện thoại phải mở đầu bằng câu: “Điện lực Sơn Trà, phòng (hoặc bộ phận )... xin nghe”. Việc làm tuy nhỏ nhưng đã gây được cảm tình cho khách. Đối với các nhân viên phụ trách các công việc tiếp dân như: nhận và trả hồ sơ (đơn mắc điện hoặc đổi công-tơ điện…) hoặc nhân viên thu tiền phải đến sớm hơn giờ quy định để chuẩn bị và đúng giờ mở cửa để khách hàng có thể giao dịch được ngay.
Để thực hiện quy chế một cửa, ngoài việc tuân thủ các quy định về cải cách thủ tục hành chính, các nhân viên phụ trách các mảng công việc này còn phải nâng cao trình độ chuyên môn, nắm chắc các văn bản và phương pháp giao dịch để tư vấn cho những người lần đầu tiên đi hợp đồng mắc điện như nhắc nhở khách hàng các giấy tờ cần thiết phải trình báo, photo…, bảo đảm cho khách hàng có đủ hồ sơ, giấy tờ chỉ sau một lần đến giao dịch, hạn chế đến mức thấp nhất việc đi lại nhiều lần làm mất thời gian của khách.
Điện lực Đà Nẵng đã đưa tổng đài giải đáp thắc mắc và cung cấp thông tin về cung cấp và sử dụng điện của khách hàng với số dễ nhớ 2222000 vào hoạt động. Đối với các khu dân cư mới hoặc trong vùng cải tạo, nâng cấp mạng lưới, ngoài việc thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, còn thông báo rộng rãi tại các điểm giao dịch để nhân dân biết, chủ động trong việc sử dụng điện. Mặt khác, các Điện lực quận, huyện phải có kế hoạch về vật tư, nhân lực để khi khách hàng yêu cầu phải đáp ứng một cách nhanh nhất.
Trường hợp những nơi do hoàn cảnh khách quan không đáp ứng được, phải có sự hướng dẫn cụ thể để khách hàng hiểu và cùng với ngành điện khắc phục khó khăn. Chẳng hạn như ở các khu dân cư mới chưa có hệ thống dây dẫn, phải có biện pháp dự phòng để khi có khách hàng yêu cầu sẽ đáp ứng được ngay. Để quản lý nhân viên chặt chẽ và khoa học, ngay từ đầu năm 2008, Điện lực Đà Nẵng đã đưa chương trình “Quản lý công văn, công việc” trên máy vi tính vào hoạt động.
Trong số các cải tiến của Điện lực Đà Nẵng, việc đa dạng hóa việc thu tiền điện được khách hàng đồng tình. Ngoài việc có người thu tiền trực tiếp tại nhà, khách hàng có thể trả tiền tại bất cứ quầy thu tiền nào của công ty và qua thẻ ATM của 4 ngân hàng trên địa bàn thành phố là các Ngân hàng Đông Á, Đầu tư và Phát triển, Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, An Bình. Hiện nay, Điện lực Đà Nẵng vẫn đang đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng hình ảnh “người thợ điện” mới trong suy nghĩ của nhân dân.
Bài và ảnh: Đức Thịnh
