Đó là cách mọi người thường gọi vui các điện thoại viên (ĐTV) của Đài 1080, Trung tâm cung cấp thông tin kinh tế-xã hội, thuộc Viễn thông Đà Nẵng (VNPT). Với tính chất công việc, các ĐTV không chỉ giỏi nghiệp vụ mà còn phải có thần kinh “thép” để nghe và xử lý các tình huống được khách hàng gọi đến mỗi ngày.
 |
| Áp lực công việc nhiều nhưng chị Hoa luôn cố gắng thông tin nhanh chóng, hiệu quả nhất cho khách hàng. |
Những “từ điển” biết đi
Chị Phạm Thị Diễm Trâm, Trưởng Đài 1080, Trung tâm Tin học VNPT Đà Nẵng cho biết, mỗi ngày, trung tâm nhận hàng ngàn cuộc gọi của khách hàng thắc mắc đủ thứ từ các dịch vụ của trung tâm đến các vấn đề đời sống. Một ĐTV trả lời hơn 200 cuộc gọi mỗi ngày, trung bình mỗi cuộc khoảng 1,3 phút nên áp lực công việc rất lớn.
Hơn 20 năm gắn bó với công việc của một ĐTV, chị Võ Thị Thúy Hoa thổ lộ: Nhiều thông tin khách hàng hỏi có chiều sâu, đòi hỏi các ĐTV phải tìm hiểu kỹ trước khi trả lời. Thời gian gần đây, nhiều đối tượng xấu mạo danh nhân viên của VNPT để lừa đảo, ngày nào ĐTV cũng có vài khách hàng gọi đến tổng đài thắc mắc về việc này. Nhiều khách hàng gọi đến trong tâm trạng bực bội, nóng nảy, các ĐTV phải khéo léo giúp khách hàng bình tĩnh, sau đó giải thích, hướng dẫn khách hàng cách đối phó với những đối tượng lừa đảo cũng như liên hệ với các cơ quan chức năng để được bảo vệ.
Hiện nay, Đài 1080 VNPT Đà Nẵng tư vấn nhiều lĩnh vực như pháp luật, chăm sóc sức khỏe, y tế, tình yêu hôn nhân, gia đình, việc làm, tuyển dụng lao động… Tuy nhiên, theo chị Quách Thị Ngọc Liên, Phó Đài 1080, có 2 dịch vụ “nóng” nhất, được hỏi nhiều nhất là chỉ dẫn đường và các lỗi xử phạt giao thông. Chị cho hay, mỗi năm, Đà Nẵng đặt tên mới cho nhiều tuyến đường mà không phải ai cũng biết rõ những con đường đó nằm ở đâu, khu vực nào nên khách hàng thường gọi tới Đài 1080 để hỏi.
Chị đã dựa trên nghị quyết đặt đổi tên đường của HĐND thành phố cũng như phối hợp với các ĐTV chia nhau đi thực tế để khi cần có thể chỉ cho khách cách nhanh nhất tới được điểm cần đến. Bên cạnh đó, các thông tin về xử phạt lỗi vi phạm giao thông đường bộ cũng được khách hàng gọi hỏi thường xuyên. Đa số khách hàng khi vi phạm luật giao thông gọi đến tổng đài để hỏi với lỗi vi phạm của họ bị phạt có đúng không và phạt bao nhiêu tiền. “Những từ ngữ trong văn bản quy định đôi khi chỉ khác nhau một từ nhưng lỗi phạt đã khác nhau, vì vậy các ĐTV phải cập nhật thường xuyên và rất công phu”, chị Liên tâm sự.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Do tính chất công việc nên các ĐTV của trung tâm chủ yếu là nữ, nhìn vào công việc của một ĐTV cứ tưởng đơn giản là nghe và trả lời nhưng thực tế vất vả hơn rất nhiều, ngoài áp lực từ khách hàng, các ĐTV còn phải thường xuyên cập nhật tin tức để có thông tin nhanh nhất, mới nhất.
Mới đây, ngày 8-5, Tập đoàn VNPT chính thức khai trương và đưa vào khai thác Tổng đài bán hàng 18001166 trên toàn quốc, Đài 1080 cung cấp dịch vụ bán hàng qua tổng đài 18001166 khu vực miền Trung-Tây Nguyên. Đây là một bước đổi mới quan trọng nhằm phục vụ bán hàng chuyên nghiệp, đồng thời giúp quản lý tốt hệ thống bán hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
Các ĐTV làm ở dịch vụ này theo một quy trình khép kín từ tư vấn cho khách hàng, tiếp nhận thông tin, phân tuyến nhân viên trên mạng lưới ký hợp đồng tại nhà, lắp đặt, sau đó gọi điện trực tiếp cho khách hàng để lấy ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ, dịch vụ. Gần 2 tháng đi vào hoạt động, trung tâm đã tiếp nhận hơn 10.400 cuộc gọi tư vấn về các dịch vụ; trong đó có gần 1.000 yêu cầu đặt hàng, hơn 90% đơn hàng được giao dịch thành công.
Bài và ảnh: THU HÀ
