Có lẽ, từ khi đất nước ta bước vào thời kỳ đổi mới, vận hành theo cơ chế thị trường, thì vị thế của khách hàng, cụ thể là của người mua trong các hoạt động dịch vụ được nâng lên rất nhiều. Cho dù thời bao cấp có câu khẩu hiệu “Vui lòng khách đến - Vừa lòng khách đi” ở các cửa hàng mậu dịch, hợp tác xã mua bán hay bách hóa tổng hợp thì cũng không “giá trị” bằng câu “Khách hàng là thượng đế” thời đổi mới.
Quả thật, cái cảm giác được làm “thượng đế” thật dễ chịu, chẳng hạn như cảm nhận của khách hàng khi được chăm sóc sau mỗi lần đi bảo dưỡng xe cộ hay liên hệ khắc phục một sự cố nào đó. Đơn cử, khách hàng tại Đà Nẵng của một hãng xe hơi nổi tiếng nọ cứ sau mỗi lần đi bảo dưỡng xe, thì chỉ một ngày sau, thậm chí sớm hơn - là đã có cuộc gọi của nhân viên từ công ty mẹ ở Hà Nội điện hỏi han tình hình bảo dưỡng một cách rất lịch sự. Nào là anh cảm thấy thái độ phục vụ của nhân viên ra sao, có được như ý hay không, có điều gì phàn nàn về chất lượng chăm sóc..., kèm theo các câu hỏi là bảng điểm cho từng công đoạn từ thái độ đến chất lượng sửa chữa, bảo dưỡng, thời gian bảo dưỡng. Điều đó chứng tỏ họ rất quan tâm đến uy tín của công ty và tôn trọng khách hàng.
Nhân chuyện này, thiết nghĩ, nếu cơ quan công quyền mà “chăm sóc khách hàng” - là người dân đến giải quyết công việc, sau khi xong việc, có người gọi điện đến hỏi thăm, đề nghị đánh giá cho điểm về cung cách, thái độ phục vụ, mức độ hài lòng đối với cá nhân, tổ chức, đơn vị rồi cho điểm nữa thì hay biết mấy!
Hiện nay, không ít quyển “Sổ góp ý” được treo ở các trụ sở cơ quan công quyền hầu như rất ít người tham gia. Bức xúc quá thì họ lên mạng nói, qua báo chí hoặc nói với nhau ngoài đời. Nhớ lại cách đây chưa lâu, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân khi phát biểu tại Đại hội thi đua yêu nước TP. Đà Nẵng đã yêu cầu Đà Nẵng cần quan tâm tiến hành thăm dò, đánh giá mức độ hài lòng của người dân trên các lĩnh vực quản lý của thành phố; tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin cũng như khuyến khích nhân dân đóng góp xây dựng phát triển thành phố.
Từ ý kiến này, nên chăng cơ quan Nhà nước tạo đột phá bằng cách đặt hệ thống chấm điểm bằng hình thức bấm nút tại các trụ sở để người dân, sau khi hoàn thành công việc gì đó, sẽ bấm nút đánh giá theo các bậc: tốt, khá hay chưa tốt của cán bộ, nhân viên. Việc này giống như chuyện không ít khách sạn đã làm để lấy ý kiến của khách hàng sau khi lưu trú.
Căn cứ vào địa chỉ thư điện tử của khách sau khi đăng ký đặt phòng, chủ khách sạn sẽ gửi phiếu đánh giá cho điểm cho khách; trên cơ sở đó, sau khi nhận lại “bảng điểm”, hằng ngày tại quầy lễ tân sẽ có bảng đánh giá bằng số điểm bình quân đến thời điểm đó của khách sạn. Căn cứ vào đó, chủ nhân sẽ biết được khách sạn của mình được cái gì và chưa được cái gì để phát huy hay sửa chữa.
Mới đây, chính quyền thành phố đưa ứng dụng “Góp ý” vào sử dụng thông qua Tổng đài Dịch vụ công Đà Nẵng. Hy vọng bằng cách này, Đà Nẵng tiên phong trong việc tổ chức để người dân đánh giá, “cho điểm” cán bộ, công chức một cách khách quan, chính xác.
Trên cơ sở đó, lãnh đạo chính quyền hay cơ quan Nhà nước sẽ kiểm tra, xem xét biểu dương, khen thưởng những ai được cho điểm cao cũng như phê bình, kiểm điểm, thậm chí kỷ luật những ai bị dân đánh giá thấp. Như vậy, bộ máy công quyền của thành phố chắc chắn sẽ ngày càng trong sạch, vững mạnh hơn nữa; đồng thời, cũng để dân gần chính quyền hơn và hai chữ công bộc không phải đưa vào ngoặc kép mà đúng với bản chất của cụm từ đó.
DÂN HÙNG
