Trong kinh tế học có nhiều định nghĩa khác nhau về “dịch vụ”, nhưng hầu như đều thống nhất chung ở những đặc điểm: là loại hình sản xuất xã hội chuyên cung cấp những “sản phẩm vô hình” nhiều hơn hữu hình; giá trị cảm nhận từ khách hàng luôn là thước đo cao nhất về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của họ; “kỹ nghệ dịch vụ” nhất thiết phải tương ứng với trình độ phát triển nhất định, đặc biệt là nền tảng văn hóa, nhân lực và cơ sở hạ tầng.
Trong chiến lược phát triển, Đà Nẵng đã chọn con đường riêng với cơ cấu kinh tế ưu tiên hàng đầu cho dịch vụ. Cần khẳng định, đây là sự lựa chọn đúng hướng nhưng đặt ra nhiều thách thức to lớn; nếu không kiên định và quyết tâm, không có những giải pháp căn cơ thì khó có thể thành công mỹ mãn. Nhiều năm qua, Đà Nẵng đã tạo ra thế mạnh đột phá về xây dựng cơ sở hạ tầng và chỉnh trang đô thị, cùng với những chương trình có tiếng vang lớn như “5 không”, “3 có”, “Thành phố môi trường”... Vấn đề quan trọng nhất hiện nay không dừng lại ở định hướng phát triển, mà làm như thế nào để xây dựng thương hiệu dịch vụ cho Đà Nẵng.
Trước hết, cần xác định rõ chiến lược sản phẩm dịch vụ phù hợp với năng lực phục vụ hiện có. Chẳng hạn, dịch vụ du lịch gắn với thế mạnh của biển cả đã và đang được thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, năng lực phục vụ chiều sâu của hệ thống khách sạn, nhà hàng, đội ngũ phục vụ, sản phẩm lưu niệm, kể cả taxi… chưa tạo ra ấn tượng mạnh để giữ chân du khách, thậm chí nhiều khi gây ra những phiền nhiễu, điều tiếng không đáng có. Tính tản mạn, cục bộ, thiếu đoàn kết, chăm chăm lợi ích trước mắt… luôn là kẻ thù số một của thương hiệu dịch vụ - lĩnh vực vốn rất nhạy cảm với đời sống tinh thần của con người, đòi hỏi cung cách làm ăn theo hội, đoàn, có quy tắc nghề nghiệp quy củ, uy tín. Giá cả dịch vụ phải tuân theo quy luật thị trường, không “chặt chém”, bảo đảm các tiêu chí tối thiểu: công khai - minh bạch, uy tín - chất lượng, giám sát dễ dàng - phản hồi tích cực.
Thương hiệu dịch vụ gắn bó rất chặt chẽ với văn hóa cộng đồng, đặc biệt là văn hóa buôn bán. Đây là yếu tố quan trọng nhất để tạo ra sự thân thiện, thu hút du khách lâu dài. Khá nhiều người buôn bán có tâm lý “dị ứng” với những khách mở hàng hỏi thăm nhiều mà không mua..., nhưng họ lại quên rằng đó chính là cơ hội để thể hiện văn hóa mến khách, cách tạo ấn tượng tốt nhất để du khách còn quay trở lại. Đào tạo nâng cao tính chuyên môn hóa, kỹ năng giao tiếp, phương pháp tiếp thị bán hàng... phải trở thành nội dung thường xuyên của các hội nghề nghiệp dịch vụ và cần được nâng lên thành phong trào quần chúng, để những người buôn bán, cung cấp dịch vụ tự giám sát và hoàn thiện lẫn nhau.
Dịch vụ, theo nghĩa hẹp, chính là sự giao tiếp giữa người mua và người bán. Nhưng suy rộng ra, về bản chất chính là sự giao thoa, chiêm nghiệm giữa những con người cụ thể của các nền văn hóa khác nhau. Trong lễ hội pháo hoa sắp đến, du khách từ các vùng, miền khác nhau trong nước và trên thế giới đến Đà Nẵng chắc chắn không chỉ để xem pháo hoa, mà chủ yếu là để cảm nhận những gì từ thương hiệu dịch vụ mà thành phố đã và đang quảng bá, quyết tâm xây dựng. Câu hỏi đặt ra: Liệu Đà Nẵng sẽ có điều gì mới để giới thiệu với du khách? Dịch vụ, cũng như mọi sản phẩm khác, nếu không biết cách tự đổi mới mình, cũng có nghĩa không còn cơ hội để chứng tỏ và phát triển.
TÂM DÂN
