Tối 27-12, hai hành khách Huỳnh Thị H.H. (SN 1985) và Nguyễn H.M. (SN 1981), cùng trú quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng vô cùng bức xúc do không làm được thủ tục đi trên chuyến bay của Hãng hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) (gọi tắt VNA) chặng Đà Nẵng-Đà Lạt.
Theo chị Huỳnh Thị H.H. cho biết, trước đó, chị và anh Nguyễn H.M cùng mua vé máy bay của VNA để bay từ Đà Nẵng lên Đà Lạt, chuyến lúc 19 giờ ngày 27-12. Tuy nhiên, trong lúc hai người làm thủ tục để lên máy bay, thì được nhân viên của VNA thông báo máy bay đã hết chỗ ngồi và yêu cầu họ đi chuyến khác. Nhân viên VNA cho biết, hãng chịu bồi thường thiệt hại cho chị H. và anh M. theo cách bố trí cho hai người bay chặng Đà Nẵng-thành phố Hồ Chí Minh vào lúc 19 giờ 40 cùng ngày, và mỗi người số tiền 200 nghìn đồng. Sau khi chị H. và anh M. vào thành phố Hồ Chí Minh, VNA lo toàn bộ chỗ ở trong khách sạn, và chờ đến 14 giờ 20 ngày 28-12, VNA sẽ bố trí cho 2 người bay tiếp chặng thành phố Hồ Chí Minh-Đà Lạt. Toàn bộ chi phí trên do VNA chi trả.
Trước tình huống trên, không còn cách lựa chọn nào khác, chị H. và anh M. phải đồng ý ký vào biên bản thỏa thuận phương án bồi thường như trên do VNA đưa ra. “Trước khi có kế hoạch đến Đà Lạt, chúng tôi đã đặt khách sạn ở trên đó và tính cụ thể từng ngày đi. Nhưng nay kế hoạch đã bị đảo lộn. Tôi rất bức xúc!”, chị H. nói.
Giải thích về nguyên nhân xảy ra tình huống này, ông Lê Văn Tý, đại diện của VNA tại Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cho biết, việc hai hành khách Huỳnh Thị H.H. và Nguyễn H.M. không đi được chuyến bay chặng Đà Nẵng-Đà Lạt lúc 19 giờ ngày 27-12 là do máy bay bị quá tải, không còn chỗ ngồi cho hành khách trên chuyến bay này. Bởi lẽ, trong quá trình bán vé cho các chuyến bay, VNA luôn bán dôi vé so với chỗ ngồi trên máy bay để phòng ngừa có nhiều trường hợp hành khách bỏ chuyến không bay. Nhưng không ngờ, ở chuyến bay chặng Đà Nẵng-Đà Lạt tối ngày 27-12, hành khách lại đi nhiều, nên không đủ ghế cho khách ngồi. Vì vậy, VNA có trách nhiệm bồi thường thiệt hại cho hành khách không được đi chuyến bay này theo quy định của hãng.
Tiếp tục tìm hiểu sự việc, ngày 28-12, ông Đỗ Trọng Hậu, Phó Trung tâm Khai thác VNA Đà Nẵng xác nhận có xảy ra việc hai hành khách Huỳnh Thị H.H. và Nguyễn H.M. không đi được chuyến bay chặng Đà Nẵng-Đà Lạt như đã nêu trên và thừa nhận, hành khách đã mua vé, đặt chỗ và có mặt tại quầy thủ tục đúng giờ quy định nhưng không được xếp chỗ trên máy bay. Khi được hỏi về việc bán vé dôi ra so với ghế ngồi trên máy bay có phải là chủ trương của VNA không và chủ trương này thực hiện từ khi nào? Ông Đỗ Trọng Hậu cho rằng: Phiền toái này là do VNA áp dụng chính sách cho phép đặt chỗ hơn số chỗ thực tế có trên chuyến bay (Overbooking) nhằm thích ứng với tình trạng các chuyến bay luôn có một tỷ lệ hành khách đã mua vé và đặt chỗ nhưng không đi (khách bỏ chỗ vào giờ chót và cũng không thông báo trước cho hãng hàng không). Chính sách này cũng tạo điều kiện cho hành khách có cơ hội đặt chỗ trên các chuyến bay đầy chỗ của VNA (số chỗ mở bán thêm). Tuy nhiên, chuyến bay Đà Nãng-Đà Lạt tối ngày 27-12 đã kín chỗ, gây nên tình trạng thiếu chỗ để xếp khách.
Về việc trong trường hợp hành khách đi chuyến bay đó để ký hợp đồng kinh tế với đối tác, hội họp quan trọng, việc nhà cần kíp... mà không bay được do lỗi từ phía VNA gây ra, thì ai sẽ là người chịu trách nhiệm về những thiệt hại này? Ông Đỗ Trọng Hậu cho biết: “Trong trường hợp hành khách bị nhỡ chuyến do chính sách đặt quá chỗ của VNA, khách hàng sẽ gặp nhiều bất tiện. Với mong muốn bù đắp một phần cho hành khách, VNA áp dụng chính sách bồi thường và phục vụ hành khách theo quy định hiện hành của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam”.
Từ sự việc nêu trên cho thấy, chính sách cho phép đặt chỗ hơn số ghế thực tế có trên chuyến bay của VNA đã gây thiệt thòi lớn cho hành khách. Vậy ai sẽ bảo vệ quyền lợi của hành khách trong những trường hợp như trên? Và cách giải thích của đại diện VNA là không thuyết phục. Liệu đây là chủ trương chính thức của VNA? Chúng ta rất cần một sự trả lời thỏa đáng. Người Đà Nẵng rất mừng là nhà ga hành khách vừa được xây dựng mới rất ấn tượng, nhưng không lẽ VNA nỡ đối xử với thượng đế của mình tình tệ vậy sao?
NGHỊ VĂN
