Khoảng gần 20 năm về trước, nếu nhìn ở góc độ văn hóa, nhất là văn hóa giao tiếp thì ấn tượng của nhiều người đối với nhân viên ngành điện có thể gói gọn trong từ “chảnh” (bao hàm nghĩa cửa quyền, độc quyền).
Tất cả những ấn tượng không hay trước đây như phải chầu chực khi đi xin cấp điện mới, thay đồng hồ… nay đã được thay đổi. Khách hàng đến với nhân viên ngành điện lực được đón tiếp niềm nở, ân cần với những câu từ: “xin lỗi”, “cảm ơn”… Kết quả này có được là cả quá trình lâu dài xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong ngành điện trong nhiều năm qua.
Với mục tiêu tạo ra môi trường làm việc, sinh hoạt lành mạnh, dân chủ, kỷ cương; xây dựng đội ngũ CBCNV giỏi chuyên môn, vững tay nghề, có phẩm chất đạo đức tốt, có quan điểm phục vụ đúng đắn, giao tiếp văn minh, lịch sự, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trong giai đoạn mới; Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (Điện lực Đà Nẵng) đã xây dựng bộ quy tắc ứng xử và được cụ thể hóa bằng “Chuẩn mực đạo đức người thợ điện Đà Nẵng”. Ngoài các quy định về ứng xử trong ngành với nhau, bộ quy tắc đã quy định rõ đối với nhân viên khi giao dịch, tiếp xúc với khách hàng phải luôn thể hiện sự tôn trọng, lịch sự, bình đẳng, có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, biết lắng nghe và giải quyết những ý kiến, đề nghị chính đáng của khách hàng.
Đi đôi với công tác này, Điện lực Đà Nẵng đã cải tiến công tác tổ chức, nâng cao năng lực thi công, nhất là trong việc lắp đặt điện cho các thuê bao mới, sửa chữa sự cố… với mục tiêu bảo đảm có điện nhanh nhất cho khách hàng. Các phòng giao tiếp khách hàng của Điện lực Đà Nẵng được thiết kế thoáng mát, với cơ chế một cửa, tạo điều kiện cho nhân dân khi đến giao dịch, đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện. Hằng năm có tổ chức đánh giá từng phòng, từng nhân viên về mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua lượng thư gửi đi hằng năm, tổ chức các lớp bồi dưỡng, tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp đối với cán bộ, công nhân viên các bộ phận liên quan đến giao tiếp khách hàng… nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Sau nhiều năm kiên trì phấn đấu, đến nay Điện lực Đà Nẵng đã rút ngắn thời gian lắp đặt thiết bị điện gia dụng cho một thuê bao mới của khách hàng xuống từ 2 đến 5 ngày (tùy theo vị trí); việc khắc phục sự cố, nhất là sự cố nhảy cầu chì ở các trạm biến áp chỉ còn tính bằng phút. Nhờ thế, Điện lực Đà Nẵng ngày càng nhận được nhiều thư khen của khách hàng về việc khắc phục sự cố hoặc lắp đặt mới thuê bao. Trong năm 2013, Điện lực Đà Nẵng đã có 11 thư khen của khách hàng lớn, không có đơn thư kiến nghị vượt cấp và khiếu kiện liên quan đến phong cách và chất lượng phục vụ vì sai sót, vi phạm.
Giờ đây, ở mỗi quầy giao dịch, các tổ công tác của Điện lực Đà Nẵng, những từ “cảm ơn” và “xin lỗi” luôn được đồng hành với quá trình thực hiện nhiệm vụ. Mặc dù còn nhiều việc phải làm để có được hình ảnh đẹp của người thợ điện Đà Nẵng trong “Trách nhiệm – Sáng tạo – Lịch sự - Nghĩa tình”, nhưng những thành quả mà Điện lực Đà Nẵng đã đạt được trong quá trình xây dựng “Văn hóa doanh nghiệp” rất đáng trân trọng và cần nhân rộng.
ĐỨC THỊNH
