Chăm sóc khách hàng theo kiểu “sống chết mặc bây” ở một số siêu thị đã làm nản lòng không ít người tiêu dùng. Trong nhiều trường hợp, người mua phải năn nỉ nhà phân phối để có những quyền lợi mà đáng ra họ phải mặc nhiên được hưởng.
 |
| Xử sự tốt với khách hàng là khâu quan trọng giúp kích thích nhu cầu người tiêu dùng. |
“Thượng đế” phải… năn nỉ
Trả hơn 4 triệu đồng cho hai chiếc nôi gỗ tự động mua tại siêu thị (ST) C., chị Nguyễn Thị Hạnh Vy (trú đường Nguyễn Chánh) không khỏi bức xúc vì cách làm việc quá cứng nhắc của nhân viên (NV) giao hàng của ST này. Mua nôi giùm cho hai người bà con, chị Vy yêu cầu NV giao hàng tại hai địa chỉ, nhưng người này một mực: “Một phiếu tính tiền thì chỉ giao cho một địa chỉ”. Chị Vy phải hết lời năn nỉ rằng: “Hai địa chỉ nhưng cùng trên một tuyến đường, anh đi ngang đó thì bỏ xuống thôi”, NV mới chịu viết giấy giao hàng. Hôm sau, khi nhận hàng, chị phải tiếp tục năn nỉ NV ráp nôi và bồi dưỡng thêm. NV vẫn lạnh lùng: “Em còn phải giao nhiều chỗ nữa”.
Chuyện nhiêu khê, gây khó khăn cho khách hàng tương tự như trên là chuyện không hiếm gặp ở một số siêu thị trên địa bàn thành phố. Tất cả các ST đều tìm cách sắp đặt hàng hóa bắt mắt, đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, khuyến mãi, thêm nhiều tiện ích cho khách hàng để kích thích nhu cầu tiêu dùng, nhưng chính các NV của họ lại là nguyên nhân làm nản lòng người mua. Tại nhiều ST, khi muốn được tư vấn hoặc thắc mắc về các sản phẩm như dầu gội, thực phẩm, rau củ…, khách hàng chỉ nhận được những cái gục, lắc chán chường, hoặc những câu trả lời hết sức hờ hững của nhân viên. Đã vậy, có nơi như ST C. còn gây khó chịu cho người mua bằng việc kiểm tra, đóng dấu hàng đã được tính tiền. Bà Nguyễn Thị Hương (trú đường Nguyễn Văn Linh) mua hàng ở đây nhận xét: “Có thể đó là cách kiểm soát gian lận, nhưng đó là việc của họ, còn tôi là khách hàng trả tiền cho món hàng mình mua, tôi đòi hỏi phải được tôn trọng. Bị soát hàng như thế này, tôi thấy như mình bị xúc phạm”.
Đổi trả hàng: Chờ đi!
Ở một số ST, việc đổi, trả hàng lại càng là điều không tưởng, bởi nhiều nơi không ngần ngại thông báo miễn đổi trả hàng hóa sau khi tính tiền. Ngay cả đổi hàng trong trường hợp hàng bị lỗi kỹ thuật và còn thời hạn bảo hành không phải lúc nào cũng thông suốt. Anh Nguyễn Cường (trú đường Núi Thành) mua máy quạt ở ST M. mới hai ngày đã bị hư phím. Nhưng khi mang đến ST bảo hành, anh bị NV “quần” cả ngày để tìm cho ra nguyên nhân do lỗi nhà sản xuất hay người sử dụng. Tức mình, anh mang về cho thợ sửa thì chỉ tốn có 10 nghìn đồng và mất 20 phút.
Tại Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng TP. Đà Nẵng cũng ghi nhận 22 trường hợp khiếu kiện về việc đổi, trả hàng từ đầu năm đến nay, chủ yếu là các mặt hàng điện máy, vật liệu xây dựng, cây cảnh có giá trị cao... Nơi này thường tư vấn, làm việc với nhà phân phối để xem xét, giải quyết cho người tiêu dùng. Một cán bộ Sở Công thương cho biết, khi có sự can thiệp của cơ quan chức năng, nhà phân phối mới nhiệt tình trong việc đổi, trả hàng cho người tiêu dùng.
Ông Võ Hoàng Anh, Giám đốc ST Co.op Mart Đà Nẵng nói rằng, việc xử sự với khách hàng là một phần cực kỳ quan trọng trong chiến lược kinh doanh, chỉ đứng thứ hai sau chất lượng sản phẩm, song đây cũng là khâu khá yếu do nhiều NV chưa được huấn luyện bài bản. Vì vậy, ông cho rằng, việc đặt các số điện thoại của người cao nhất ST ở khắp nơi là cách tốt nhất để người mua có thể phản ánh tất cả bức xúc của mình. “Khách hàng có thể giận hờn, phiền muộn về cách làm của NV và gọi cho tôi lúc 10 giờ đêm. Và trung bình mỗi tháng, tôi đều nhận được 5 cuộc gọi như vậy. Theo tôi, sẵn lòng lắng nghe sẽ giúp người tiêu dùng có cảm giác yên tâm và được tôn trọng. Nhiều người sau khi gọi đến phàn nàn, được chúng tôi giải thích, họ lại trở thành khách hàng thân thiết của ST”, ông Hoành Anh nhận xét.
Bài và ảnh: TRIÊU NHAN
