Khác với lời chào mời nhiệt tình, đon đả lúc ban đầu, khi sản phẩm đã mua gặp sự cố, khách hàng mang ra bảo hành thì bị người bán hành đến mức phải lớn tiếng cãi vã. Đây là tình trạng phổ biến hiện nay khiến người tiêu dùng thiếu niềm tin vào chế độ hậu mãi.
 |
| Doanh nghiệp quan tâm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chính là bảo vệ thương hiệu cho doanh nghiệp. Trong ảnh: Khách hàng mua sắm tại Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim Đà Nẵng. |
Khổ như đi bảo hành
Tại Trung tâm mua sắm Nguyễn Kim Đà Nẵng, chúng tôi gặp rất nhiều người trong phòng chờ bảo hành với thái độ bực bội. Chị Liên, một khách hàng mua sản phẩm nồi cơm điện chỉ sau vài bữa sử dụng, cơm bị nhão nhoẹt, chỗ sống chỗ nát nên phải đến trung tâm trên đường Điện Biên Phủ để bảo hành. Trong khoảng 3 tuần, chị Liên đã phải 4 lần mang chiếc nồi cơm điện đến bảo hành nhưng lần nào về cũng nấu không được. Quá bức xúc vì phải sửa nhiều lần, đi lại liên tục mất thời gian, chị phải làm dữ chuyện, thế nhưng chờ cả tháng trời chị mới đổi được chiếc nồi khác.
Chị Nguyễn Thị Đan (trú đường Âu Cơ, quận Liên Chiểu) cũng trong hoàn cảnh tương tự: Chị mua một bếp hồng ngoại, các nhân viên bán hàng luôn tỏ ra sốt sắng, nhiệt tình khi giới thiệu sản phẩm. Nhưng mới dùng được khoảng 6 tháng bếp cứ “đỏ tắt, đỏ tắt” liên tục. Chiếc bếp của chị phải mang bảo hành tới lần thứ 3 mới dùng lại được. “Khi tôi mang đi bảo hành lần thứ nhất, nhân viên không hẹn ngày giờ trả sản phẩm, rồi qua một tuần xuống hỏi thì được trả lời rằng gần Tết không bảo hành được vì thiếu nhân viên. Lần thứ hai nhân viên nói phải gửi vào Sài Gòn, tôi bực quá làm lớn chuyện thì người ta mới thay cục IC, nhưng mang về nấu cũng không được phải đem đi tiếp. Cứ nghĩ mua hàng ở những nơi uy tín như vậy sẽ bảo đảm chứ ai ngờ bị hành như vậy…”, chị Đan bức xúc.
Đã quá ngán ngẩm với những hứa hẹn và thủ tục hậu mãi, một số khách hàng chọn cho mình giải pháp: tự đem ra dịch vụ sửa cho nhanh. Chị Mai Thị Hằng (trú đường 2-9, quận Hải Châu) dẫn chúng tôi xem cái máy giặt chị vừa mua hồi đầu tháng 1-2013 dùng đến nay chưa được 3 tháng đã trục trặc. “Tôi có liên hệ với cửa hàng nơi bán sản phẩm để nhờ xem lại thì người ta yêu cầu phải làm giấy tờ và cũng không biết khi nào mới kiểm tra xong. Tôi mệt mỏi với kiểu hứa hẹn nửa vời ấy nên đem ra tiệm sửa hơn mười phút thì xong, người ta chở về tận nhà”.
Nhiều năm làm nghề sửa chữa hàng điện máy, ông Nguyễn Anh (dịch vụ sửa chữa trên đường Nguyễn Văn Linh) nói rằng: “Đa số khách hàng bảo hành không thành công thường đem tới cho tôi sửa. Nói sản phẩm bị lỗi kỹ thuật có vẻ to tát chứ đôi khi chiếc quạt chỉ bị hỏng cái nút thôi, tôi sửa 5 phút là xong nhưng cửa hàng kinh doanh lại gây phiền hà cho khách hàng”.
Kinh doanh thiếu trách nhiệm
Không ít khách hàng phản ánh với báo chí về những trường hợp mua hàng khó được bảo hành. Có trường hợp người mua vì xót món tiền lớn nên phải “đeo” đến cùng dịch vụ hậu mãi dù hết sức thất vọng. Không chỉ những cửa hàng nhỏ lẻ, những trung tâm mua sắm lớn, siêu thị chuyên ngành cũng thường từ chối bảo hành với nhiều lý do lỗi kỹ thuật “chờ gửi cho hãng”.
Thời gian qua, trước phản ảnh của nhiều khách hàng, chúng tôi đã liên hệ với những đơn vị phân phối, cung cấp các sản phẩm bị lỗi cho khách hàng nhưng thường nhận được câu trả lời chung chung, “né” trách nhiệm như: “Chúng tôi sẽ cho kiểm tra lại”, hoặc “chúng tôi sẽ tiếp thu ý kiến của khách hàng”…
Chị Nguyễn Thị Lệ (K251 Thái Thị Bôi, Đà Nẵng) bày tỏ: “Tôi có cảm giác “thượng đế” ngày nay bị coi thường quá, lúc mua thì người bán nâng niu chiều chuộng bằng mọi lời lẽ để khách hàng mua cho bằng được sản phẩm. Còn khi có vấn đề gì về sản phẩm đó thì thái độ của họ lại đổi khác. Tất nhiên, theo luật, nếu mua hàng có đầy đủ hóa đơn, chứng từ thì người ta không thể từ chối bảo hành do lỗi khách quan, nhưng bảo hành kiểu hành cho ra bã như vậy thì làm gì còn chữ tín trong kinh doanh...”.
Quan tâm đến chất lượng sản phẩm và giữ chữ tín, ông Nguyễn Xuân Sơn, Giám đốc Công ty TNHH Hương Quế, chia sẻ: “Nhà sản xuất, kinh doanh chân chính luôn coi trọng khách hàng, không vì lợi nhuận trước mắt mà đánh mất uy tín của mình. Nhiều năm qua, sản phẩm của chúng tôi thường hay bị làm giả, làm nhái, gây mất lòng tin với người tiêu dùng, nhưng nếu hàng hóa do nhà sản xuất làm ra bị lỗi hoặc ảnh hưởng đến sức khỏe thì phải đổi cho khách hàng, thậm chí phải đền bù thỏa đáng”. Trên thực tế, những vụ việc khiếu nại của khách hàng đối với các doanh nghiệp thường khó được thỏa thuận giải quyết như ý muốn nếu không thông qua một bên thứ ba có chức năng phân xử.
Bài và ảnh: DUYÊN ANH
