Chăm sóc khách hàng bằng "trợ lý ảo"

.

Cuối tháng 11, Công ty CP EM&AI (quận Hải Châu) đã giành ngôi Á quân cuộc thi “Tìm kiếm tài năng khởi nghiệp đổi mới sáng tạo TECHFEST 2020” toàn quốc do Bộ Khoa học và Công nghệ chủ trì tổ chức. Với hai sản phẩm “Trợ lý ảo” (Virtual Agent) và “Nhà quản lý chất lượng ảo” (Virtual Quality Controller) - Công ty CP EM&AI là một trong những doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam trong việc kết hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tiếng Việt tự nhiên, chuyển đổi văn bản thành chữ viết và ngược lại để hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

EM&AI là một trong những doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam trong việc kết hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tiếng Việt tự nhiên để hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ảnh: KHANG NINH
EM&AI là một trong những doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam trong việc kết hợp công nghệ xử lý ngôn ngữ tiếng Việt tự nhiên để hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Ảnh: KHANG NINH

EM&AI không còn xa lạ đối với giới khởi nghiệp Đà Nẵng. Năm 2017, EM&AI xây dựng thành công phần mềm trò chuyện tự động (chatbot) Go&Joy ứng dụng trí tuệ nhân tạo và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên trong ngành ẩm thực, gọi vốn thành công và có doanh thu. Song thị trường chatbot ẩm thực dần thay đổi khi các “ông lớn” gia nhập và bắt đầu cuộc chơi chiếm lĩnh thị phần. Anh Lê Ngọc Trí, Giám đốc Công ty EM&AI chia sẻ: “Là một startup còn non trẻ, EM&AI lúc đó buộc phải dừng lại và suy nghĩ hướng đi tiếp theo. Trước áp lực phải duy trì sự tồn tại cho công ty, giải pháp mới được đưa ra chỉ trong 3 ngày là quyết định giữ lại “bộ não” của Go&Joy để tiếp tục phát triển, xây dựng nên hai sản phẩm mới là “Trợ lý ảo” và “Nhà quản lý chất lượng ảo” để hỗ trợ tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp”.

Thời điểm đó, anh Trí nhận ra một vấn đề của nhiều doanh nghiệp lớn là không thể kiểm soát toàn bộ tương tác của nhân viên tổng đài với khách hàng. Một số doanh nghiệp lớn thường tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến tổng đài mỗi ngày. Tuy nhiên, với cách làm thủ công, bộ phận giám sát của doanh nghiệp chỉ có thể chọn ngẫu nhiên khoảng 2% tổng số cuộc gọi để nghe lại, đánh giá mức độ truyền tải thông tin của tổng đài viên hay mức độ hài lòng của khách hàng. Một cuộc gọi 3-5 phút có thể sẽ mất đến 20 phút cho việc đánh giá chất lượng. Trước bài toán đó, EM&AI đã phát triển giải pháp “Nhà quản lý chất lượng ảo” tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên công nghệ phân tích ngôn ngữ tự nhiên thuần Việt, chuyển đổi giọng nói thành văn bản và phân tích cảm xúc.

Giải pháp này có khả năng phân tách giọng nói của khách hàng và nhân viên để cho kết quả đánh giá chính xác hơn, đồng thời ứng dụng các thuật toán học sâu (deep-learning) để xử lý các tệp tin âm thanh chất lượng thấp như giọng nói nhỏ, nhiều tiếng ồn. Ngoài ra, công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên cho phép “Nhà quản lý chất lượng ảo” phát hiện và trích xuất những thông tin quan trọng xuất hiện trong cuộc gọi như tên khách hàng, tên dịch vụ, số điện thoại, địa chỉ… Các doanh nghiệp có thể “huấn luyện”, tùy chỉnh mô hình, cài đặt bộ tiêu chí để hệ thống có thể phân tích nội dung cuộc gọi, đối chiếu với các tiêu chí để cho ra kết quả đánh giá từ tổng quan đến chi tiết. Hệ thống cũng có thể thực hiện báo cáo dưới dạng biểu đồ trực quan, giúp nhà quản lý theo dõi những yếu tố quyết định chất lượng của tổng đài, lấy đó làm cơ sở đào tạo, huấn luyện các tổng đài viên.

Bên cạnh đó, EM&AI còn phát triển sản phẩm “Trợ lý ảo” dưới hình thức chatbot ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, thay thế các tổng đài viên thực hiện những công việc mang tính chất lặp lại. Anh Trí đưa ra ví dụ: “Ở các ngân hàng thường có bộ phận chuyên hỗ trợ khách mở thẻ ngân hàng. Họ thường gọi điện thoại cho khách và hỏi thông tin như họ và tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ… để nhập vào hệ thống, sau đó đặt lịch để khách đến ngân hàng nhận thẻ. Chatbot “Trợ lý ảo” có thể làm được điều đó hoàn toàn tự động.

Chatbot này sẽ trò chuyện với khách hàng qua các ứng dụng tin nhắn, nhận diện và xử lý từ khóa, nhập liệu vào hệ thống. Đặc biệt, “Trợ lý ảo” có khả năng quản lý ngữ cảnh để có thể trò chuyện tự nhiên như con người, lấy dữ liệu từ các công cụ khách hàng của doanh nghiệp để cung cấp câu trả lời theo ngữ cảnh người dùng. Trong trường hợp yêu cầu của khách hàng phức tạp, tư vấn viên có thể tham gia và cuộc trò chuyện và giúp chatbot giải quyết, cũng là để “dạy” chatbot (thông qua công nghệ máy học) cho những tình huống tương tự về sau. Sau khi có đầy đủ thông tin, “Trợ lý ảo” sẽ trực tiếp gọi điện cho khách hàng để xác nhận và đặt lịch hẹn”. 

Hiện EM&AI đang có khoảng 20 khách hàng trên toàn quốc, chủ yếu là các doanh nghiệp trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng. Theo anh Trí, bài toán hiện nay là làm sao để mở rộng quy mô lên toàn cầu. Trong năm 2021, “Nhà quản lý chất lượng ảo” và “Trợ lý ảo” sẽ có thêm phiên bản tiếng Anh cho thị trường châu Á và châu Âu, đồng thời phát triển thêm các ngôn ngữ Hàn Quốc, Nhật Bản.

Ngoài giải Á quân cuộc thi “Tìm kiếm tài năng khởi nghiệp đổi mới sáng tạo TECHFEST 2020”, hai sản phẩm “Nhà quản lý chất lượng ảo” và “Trợ lý ảo” của Công ty EM&AI còn đạt giải Nhất cuộc thi Startup Pitching 2020 do Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ thông tin Việt Nam (VINASA) tổ chức vào tháng 11, giải thưởng giải pháp công nghệ tài chính sáng tạo tại cuộc thi Open API Challenge do Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) tổ chức vào đầu tháng 12, là doanh nghiệp Việt Nam duy nhất lọt vào top 30 startup triển vọng tại cuộc thi “Global Open Innovation Korea” (“Đổi mới mở rộng toàn cầu Hàn Quốc”) do Cơ quan Xúc tiến thương mại- đầu tư Hàn quốc (Kotra) tổ chức vào cuối tháng 10.

KHANG NINH

;
;
.
.
.
.
.