Cách một cá nhân hay doanh nghiệp ứng xử khi gặp sự cố hay khủng hoảng là nhân tố quan trọng quyết định sự tồn vong của họ.
 |
| Bà Sarah Casanova (trái) trong cuộc họp báo xin lỗi công chúng sau một loạt vụ việc vi phạm an toàn thực phẩm của McDonald’s tại Nhật Bản. Ảnh: Reuters |
Ngày 5-2 vừa qua, Tổng giám đốc điều hành chi nhánh McDonald’s tại Nhật Bản, bà Sarah Casanova, đã có buổi họp báo chính thức xin lỗi về loạt scandal vi phạm an toàn thực phẩm liên quan tới chuỗi nhà hàng McDonald’s ở xứ sở hoa anh đào.
Cuộc họp báo diễn ra trong không khí trang trọng với lời cáo lỗi của người đứng đầu doanh nghiệp và 5 giây cúi đầu của toàn bộ tập thể lãnh đạo trước ống kính phóng viên. Nhưng dù thế vẫn không khiến công chúng hài lòng bởi trong cảm nhận của nhiều người, việc này vẫn chỉ mang tính hình thức. Bởi lẽ, sau gần một tháng kể từ khi xảy ra vụ việc khách hàng phát hiện nhiều mảnh nhựa nhỏ trong hai phần gà rán ở cửa hàng McDonald’s tại thành phố Aomori và Tokyo thì lời xin lỗi mới được đưa ra.
Chưa kể, mùa hè năm trước ở Osaka, người ta cũng tìm thấy một chiếc răng người trong phần khoai tây chiên mà nhà hàng McDonald’s phục vụ. Rồi cả việc trong phần kem mứt bán ngày 19-12 ở tỉnh Fukushima đã thấy cả một mẩu nhựa vỡ từ một chiếc máy làm kem đã hỏng…
Bà Toshiro Era, Giám đốc Công ty tư vấn quan hệ công chúng của tập đoàn Arex cho rằng, lời xin lỗi của bà Casanova tại buổi công bố doanh thu “càng khiến hình ảnh công ty của bà trở nên tồi tệ hơn”.
Scandal là chuyện khó tránh
Phải đối diện với khủng hoảng, hay còn gọi là scandal liên quan tới công chúng là chuyện khó tránh khỏi của các doanh nghiệp, từ những tai nạn bất ngờ xảy ra tại nơi làm việc và các sản phẩm kém chất lượng, đến các bê bối trong quản lý hay tiền bạc. Cách ứng xử với các khủng hoảng là yếu tố thiết yếu liên quan tới sự tồn vong của một doanh nghiệp.
Luật sư Takayuki Asami chuyên nghiên cứu quản lý khủng hoảng cho rằng, việc khẩn trương xin lỗi công chúng khi xảy ra bê bối là điều rất cần thiết. Ông phân tích: “Công ty phải cho dư luận thấy rằng, họ vô cùng hối tiếc vì sự việc không mong muốn đã xảy ra và sẵn sàng cung cấp mọi thông tin cần thiết mà không che giấu bất cứ điều gì. Việc xin lỗi cũng như một võ sĩ samurai mặc đồ trắng (trước khi tự mổ bụng mình), là biểu tượng của sự minh bạch và công khai”.
Tuy nhiên, thực tế, không ít doanh nghiệp, tổ chức Nhật Bản không dễ nói được lời xin lỗi kịp thời khi khủng hoảng xảy ra. Tờ Japan Times dẫn chứng trường hợp Công ty CP giáo dục Benesse. Tháng 6-2014, một công ty máy tính ký hợp đồng làm việc với Benesse đã đánh cắp dữ liệu cá nhân (gồm ngày sinh, địa chỉ và số điện thoại) của hàng triệu khách hàng Benesse. Sau khi phát hiện, công ty đã báo cảnh sát nhưng lại không thông tin gì với khách hàng. Sự việc vỡ lở khi vụ rò rỉ dữ liệu đến tai giới truyền thông trong nước.
Từ việc cố biện bạch cho thuyết “công ty cũng là nạn nhân” đến việc thoạt đầu không chịu bồi thường thiệt hại tài chính cho khách hàng, ông chủ của Benesse là Eiko Harada đã phải hứng chịu một loạt hậu quả. Không những phải cam kết chi trả bồi thường, mà ông Eiko Harada sẽ còn gặp nhiều rắc rối hơn khi giữa tháng 2 vừa qua, khoảng 2.000 khách hàng đã đứng chung lá đơn khiếu kiện Benesse.
Lời xin lỗi đi trước là khôn ngoan
Bất chấp các doanh nghiệp cố gắng ngăn chặn và ém nhẹm thông tin thì các khủng hoảng vẫn sẽ không ngừng tăng nhiệt. Do đó, để giải quyết thành công những biến cố, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách thức giải quyết khủng hoảng: nhanh chóng xin lỗi sau khi sự việc xảy ra và cố gắng giảm thiểu tối đa thiệt hại với khách hàng. Một điều khác cũng rất quan trọng là tạo luồng thông tin rõ ràng trong truyền thông về cách giải quyết khủng hoảng để công chúng biết sự việc đó đã được giải quyết đến đâu và giải quyết như thế nào.
Ông David Wagner, Chủ tịch Công ty David Wagner & Co. có trụ sở tại Denver, Colorado (Mỹ), một chuyên gia đào tạo về truyền thông và quản lý khủng hoảng doanh nghiệp cho biết, ông đã giúp các doanh nghiệp ứng xử với khủng hoảng thông qua các bài tập mà trong đó, ông đóng vai các nhà báo chuyên “tấn công” chủ doanh nghiệp bằng những câu hỏi khó.
Cũng theo chuyên gia đã sống tại Nhật 25 năm này, với sự phát triển của các mạng xã hội như Twitter hay Facebook, trong 10 hay 15 năm tới, các doanh nghiệp sẽ còn phải đối mặt với nhiều khủng hoảng phức tạp hơn nhiều.
|
1. McDonald’s - 20-7-2014: Một nhà phân phối Trung Quốc bị phát hiện đã cấp cho McDonald’s tại Nhật Bản loại thịt gà quá hạn sử dụng. - 26-8-2014: Phát hiện một chiếc răng người trong phần khoai tây chiên ở cửa hàng McDonald’s tại Osaka. - 19-12-2014: Một em bé 5 tuổi bị thương do ăn phải miếng nhựa có trong phần kem mứt bán tại cửa hàng ở Koriyama, tỉnh Fukushima. Vật lạ này được cho là từ một chiếc máy làm kem đã hỏng. - 31-12-2014: Một mẩu nhựa màu xanh có trong thịt gà rán tại nhà hàng ở Tokyo. - 3-1-2015: Cũng một mẩu nhựa xanh như thế có trong phần gà rán ở tỉnh Aomori. 7-1-2015: Hai Phó Chủ tịch cao cấp Takehiko Aoki và Hidehito Hishinuma tổ chức họp báo xin lỗi về vụ việc. 2. Báo Asahi Shimbun - 20-5-2014: Asahi Shimbun công bố một bài báo cho rằng, 90% công nhân tại nhà máy điện hạt nhân Fukushima số 1 không nghe theo lệnh ông chủ (đã quá cố) của nhà máy Masao Yoshida và bỏ chạy sang nhà máy điện hạt nhân số 2 trong thảm họa kép tháng 3-2011. - 5-8-2014: Asahi Shimbun rút lại các bài viết từ những năm 1980 và 1990 về vấn đề “những người phụ nữ mua vui”. Trong đó có dẫn lời một người đàn ông Nhật Bản là Seiji Yoshida cho biết ông này đã bắt cóc khoảng 200 phụ nữ Hàn Quốc và buộc họ phải “làm việc” trong các nhà thổ phục vụ quân đội. - 11-9-2014: Chủ nhiệm báo Tadakazu Kimura xin rút lại những nội dung đã đăng về thông tin từ ông Seiji Yoshida và cũng gửi lời xin lỗi về hai vấn đề trên cả ở phiên bản báo in và báo mạng của tờ Asahi Shimbun. 3. Benesse - 26-1-2014: Bắt đầu có phản ánh khiếu kiện từ khách hàng về việc họ nhận được thư quảng cáo gửi trực tiếp vào các email chỉ đăng ký với Công ty giáo dục Benesse. - 9-7-2014: Benesse thừa nhận đã bị rò rỉ thông tin tên tuổi, địa chỉ, số điện thoại, ngày sinh và giới tính của 7,6 triệu khách hàng. Tổng giám đốc Benesse Eiko Harada khẳng định sẽ không bồi thường tài chính cho khách. - 17-7-2014: Ông Harada chấp nhận trả 2 tỷ yen bồi thường cho khách hàng nhằm khôi phục danh tiếng cho Benesse. - 10-9-2014: Benesse thừa nhận có ít nhất 28,95 triệu khách hàng bị ảnh hưởng trong vụ rò rỉ dữ liệu. 4. Snow Brand - Cuối tháng 6-2000: Hơn 14.000 người bị ốm do một loại khuẩn tụ cầu có trong loại sữa ít béo do công ty sữa Snow Brand sản xuất. - 29-6-2000: Snow Brand bắt đầu thu hồi các sản phẩm sữa. - 4-7-2000: Chủ tịch tập đoàn Snow Brand, Tetsuro Ishikawa, lên tiếng xin lỗi về vụ việc, nhưng sau đó ông lúng túng trong đoạn video quay cảnh ông bỏ chạy khỏi đám phóng viên và hét lên: “Tôi đã không ngủ được tí nào!”. - 6-7-2000: Ông Tetsuro Ishikawa tuyên bố từ chức. |
DƯƠNG QUANG
