Đường dây nóng y tế chưa thật... nóng!

Tất cả các bệnh viện và trung tâm y tế trên địa bàn thành phố Đà Nẵng đều có đường dây nóng (ĐDN) để tiếp nhận phản ánh của người dân. Tuy nhiên, việc thực hiện đường dây nóng mỗi nơi lại mỗi kiểu và nhiều người bệnh không biết phải gọi vào số nào vì có quá nhiều... số nóng.

Đoàn của Bộ Y tế kiểm tra việc dán thông báo đường dây nóng tại một bệnh viện ở Đà Nẵng.

Mỗi nơi mỗi kiểu

Ngày 29-9, đoàn của Bộ Y tế do bà Phạm Thanh Bình, Phó Chánh Văn phòng Bộ, dẫn đầu đã vào Đà Nẵng kiểm tra việc triển khai ĐDN tại 4 cơ sở y tế (gồm 3 bệnh viện do Sở Y tế quản lý và 1 bệnh viện thuộc Bộ) trên địa bàn thành phố.

Thực trạng chung ghi nhận qua đợt kiểm tra lần này, đó là dù các cơ sở y tế đều có ĐDN, nhưng từ hình thức, nội dung, vị trí đặt số điện thoại ĐDN, đến cách xử lý thông tin của ĐDN đều không thống nhất, thiếu sự chuyên nghiệp.

Tại Bệnh viện Phụ sản-Nhi, số điện thoại ĐDN được dán khổ lớn, ở sảnh trước bệnh viện, nhưng vị trí dán lại phải… tìm mãi mới thấy. Trong khi đó, Bệnh viện C lại ghi ĐDN “bé tí” trên khổ giấy A4 nên không dễ nhìn, không nổi bật. Bên cạnh đó, Bệnh viện C dù rất nghiêm túc khi treo cả quyết định có đóng dấu đỏ của Giám đốc về việc công bố các số điện thoại ĐDN nhưng tiếc một điều, một trong các số này đã... không còn được sử dụng từ lâu.

Bệnh viện Ngũ Hành Sơn ghi 2 số điện thoại ĐDN, nhưng không ghi rõ từng số thuộc đơn vị nào. Tại Khoa Nội tổng hợp, Bệnh viện Đà Nẵng, phải cần đến sự chỉ dẫn của cán bộ y tế mới có thể tìm ra nơi dán số điện thoại ĐDN.

Một vấn đề nữa là các bệnh viện hầu hết đều có nhiều hơn 1 số điện thoại ĐDN. Thậm chí, có nơi công bố một lúc 4-5 số gồm ĐDN của Bộ Y tế, số của Sở Y tế thành phố, số của giám đốc bệnh viện, số cấp cứu và số ĐDN của riêng bệnh viện. Thế nên, không chỉ bệnh viện vất vả vì “đã nhiều việc còn ôm đồm thêm ĐDN”, mà nhiều người bệnh cho biết “khi cần thì không phải biết gọi vào số nào!”.

Ngoài vị trí và thông tin về ĐDN, việc lưu sổ sách và giải quyết các phản ánh của người dân thông qua ĐDN cũng bất nhất ở từng đơn vị. Vì vậy, số liệu tổng hợp chính xác cuối cùng có bao nhiêu cuộc gọi ĐDN trong 1 tuần, 1 tháng hoặc 1 quý còn mơ hồ và kết quả giải quyết cũng không cụ thể, rõ ràng.

Bên cạnh đó, theo thông tin từ Bộ Y tế, chiều 25-9, văn phòng Bộ gọi vào ĐDN của 16 cơ sở y tế trên địa bàn Đà Nẵng để kiểm tra, thì có 12 đơn vị bắt máy, 3 đơn vị đổ chuông nhưng không ai cầm máy (gồm Bệnh viện Điều dưỡng và Phục hồi chức năng, Trung tâm Y tế Liên Chiểu và Bệnh viện Y học cổ truyền) và 1 ĐDN không hoạt động (Bệnh viện Phụ sản-Nhi).

Áp lực với “chuyện nóng”

Số liệu từ Bộ Y tế cho thấy, trong 6 tháng đầu năm 2015, có 43 cuộc gọi vào ĐDN của Bộ phản ánh các thông tin liên quan đến y tế Đà Nẵng. Trong đó chủ yếu là các phàn nàn về cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, an ninh trật tự, v.v… Điều đáng nói, so với cùng kỳ năm ngoái, số cuộc gọi đã giảm đến 85%, tức từ 306 cuộc giảm còn 43 cuộc. Số liệu tổng hợp từ Sở Y tế thành phố cũng cho thấy, các cuộc gọi vào ĐDN năm nay có giảm hơn so với năm trước.

Số cuộc gọi giảm đi xuất phát từ nhiều nguyên nhân, trong đó có nguyên nhân là hiện nay có khá nhiều nguồn để người dân phản ánh về vấn đề y tế, như địa chỉ thư điện tử của Chủ tịch thành phố, fanpage của Bộ trưởng Y tế, các số điện thoại từ cấp Bộ xuống thành phố, sở, v.v…

Dù cuộc gọi giảm đi nhưng áp lực của người trực ĐDN tại các bệnh viện cũng còn rất lớn. Lý do chính khiến bác sĩ cảm thấy “khổ sở” với ĐDN là nhiều cuộc gọi “trật lất” địa chỉ. Các bác sĩ kiêm cán bộ thường trực ĐDN chia sẻ: Hầu hết các cuộc gọi đến đầu tiên là… mắng cho hả giận rồi mới nói. Có nhiều cuộc gọi chỉ để hỏi tên riêng của một nhân viên nào đó trong bệnh viện hoặc giá một loại dịch vụ y tế hoặc nhờ tư vấn dinh dưỡng. Không ít người uống say rồi gọi nói bậy.

Dược sĩ Nguyễn Tấn Hải, Phó Giám đốc Sở Y tế Đà Nẵng, có lần tiếp cuộc gọi kéo dài đến 30 phút với duy nhất một yêu cầu: Cháu tôi tên A., chừ nằm phòng mô của Bệnh viện Cẩm Lệ? Không thể không giải quyết, dược sĩ Hải liên hệ bệnh viện này để cố đáp ứng mong muốn của người gọi. Kết quả là chẳng có bệnh nhân A. nào cả và người gọi sau đó cũng điện lại nói là… nhầm tên! Bác sĩ Nguyễn Sơn, Phó Giám đốc Bệnh viện Phụ sản-Nhi, người giữ ĐDN liên tục hơn một năm qua, cho biết: “Nhiều lúc đi công tác, tôi giao công việc trực ĐDN lại cho người khác thì thú thật là người ta cực chẳng đã mới phải nhận”.  

Phạm vi cuộc gọi vào ĐDN vì thế chính là vấn đề cả Bộ Y tế và các đơn vị bệnh viện đang phải đau đầu tính toán. Mục đích cuối cùng là làm sao người dân nắm được số ĐDN và phản ánh các vấn đề thực sự nóng, chứ không phải gọi vì đủ thứ chuyện. Một số bệnh viện cho rằng, nên chăng dưới tờ thông báo ĐDN là nội dung khoanh vùng những điều có thể phản ánh qua đường dây này.

Bài và ảnh: THU HOA