Tổng đài 1022 Đà Nẵng: Cầu nối hiệu quả giữa người dân với chính quyền

Qua hơn 10 năm hoạt động, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng (Tổng đài 1022) thành nơi quen thuộc với người dân thành phố mỗi khi có thắc mắc liên quan đến chính quyền các cấp. Tổng đài 1022 tiếp nhận, nhanh chóng giải đáp, chuyển đến cơ quan chức năng, chính quyền địa phương xác minh, hồi đáp kết quả giải quyết những vấn đề người dân gửi đến.

Các tư vấn viên của Tổng đài 1022 tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân qua đầu số 02361022. Ảnh: TRỌNG HÙNG

Giám đốc Tổng đài 1022 Nguyễn Văn Quốc cho biết, Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng được thành lập ngày 19-4-2011 và cung cấp, hướng dẫn, giải đáp thông tin về thủ tục hành chính, quy định chính sách cho tổ chức, công dân trên địa bàn thành phố từ tháng 7-2012. Qua thời gian hoạt động, Tổng đài 1022 trở nên quen thuộc và được đông đảo người dân thành phố tin tưởng sử dụng, với trung bình mỗi năm hơn 100.000 lượt gọi đến, hơn 10.000 lượt ý kiến phản ánh, góp ý gửi đến Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý, từ năm 2017.

* Trong thời gian cao điểm thành phố phòng, chống Covid-19, Tổng đài 1022 đã tiếp nhận bao nhiêu lượt ý kiến và tỷ lệ xử lý, phản hồi lại cho công dân được thực hiện như thế nào, thưa ông?

- Trong thời điểm diễn biến phức tạp của Covid-19 từ năm 2021 đến nay, Tổng đài 1022 thực hiện nhiệm vụ làm Đường dây nóng Covid-19; đã tiếp nhận và giải đáp thông tin cho 157.336 lượt yêu cầu, trong đó có 84.486 yêu cầu liên quan về Covid-19 như: hướng dẫn khai báo y tế trực tuyến, cách ly y tế, giải đáp quy định ra/vào thành phố; chính sách hỗ trợ người lao động gặp khó khăn do Covid-19; hỗ trợ mua lương thực, thực phẩm; chính sách hỗ trợ hộ gia đình khó khăn; cấp giấy đi đường trong thời gian thành phố áp dụng nghiêm ngặt các biện pháp cấp bách về phòng, chống dịch, thực hiện giãn cách xã hội trên toàn địa bàn thành phố; đăng ký tiêm vắc-xin phòng Covid-19, điều chỉnh thông tin tiêm chủng, cập nhật mũi tiêm chủng trên ứng dụng khai báo y tế...

Đường dây nóng Covid-19 đã tiếp nhận hơn 1.854 lượt ý kiến phản ánh, góp ý của người dân liên quan đến công tác phòng, chống dịch bệnh như: không thực hiện các biện pháp về phòng chống dịch, quy định 5K; không nhận được tiền hỗ trợ trong thời gian giãn cách... Đồng thời hướng dẫn, giải đáp các quy định về phòng, chống dịch và chuyển đến lãnh đạo UBND quận/huyện hoặc sở, ngành các ý kiến phản ánh, góp ý về phòng, chống dịch để chỉ đạo xử lý kịp thời. Các ý kiến phản ánh, góp ý về phòng, chống dịch đều được xử lý, phản hồi nhanh chóng, bảo đảm cho công tác phòng, chống Covid-19.

* Việc xử lý thông tin phản ánh của người dân đến Tổng đài 1022 được thực hiện như thế nào?

- Các ý kiến phản ánh, góp ý của người dân khi gọi đến Tổng đài 1022 đều được tiếp nhận, thu thập đầy đủ thông tin cần thiết để phân loại, chuyển tiếp đến đơn vị chức năng xử lý. Cùng với yêu cầu phát triển của thành phố trong giai đoạn mới, hướng tới xây dựng thành phố thông minh, Tổng đài 1022 đã phát triển thêm kênh tương tác với người dân qua ứng dụng Góp ý Đà Nẵng như:  Tiếp nhận góp ý, phản ánh của công dân, tổ chức, với một hệ sinh thái đa kênh tiếp nhận, bao gồm: Cổng góp ý (https://gopy.danang.gov.vn); ứng dụng mobile “Góp ý Đà Nẵng”; Zalo, Facebook Tổng đài 1022…

Việc xử lý ý kiến phản ánh, góp ý của tổ chức, công dân được thực hiện theo quy định tại Quy chế phối hợp trong tiếp nhận và xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân qua Tổng đài 1022 và Cổng Góp ý thành phố Đà Nẵng.  

Về thời hạn xử lý và phản hồi kết quả được quy định theo các nhóm sau: Đối với phản ánh, kiến nghị khẩn cấp cần được xử lý ngay để phục vụ công tác phòng, chống thiên tai, dịch bệnh hoặc các tình huống khẩn cấp khác thì thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 1 ngày làm việc. Đối với phản ánh, kiến nghị có thể kiểm tra và xử lý ngay, thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 3 ngày làm việc đối với các lĩnh vực như hạ tầng đô thị, an ninh trật tự, vệ sinh môi trường, trật tự đô thị (danh mục này có thể điều chỉnh, bổ sung phù hợp với tình hình thực tế). Đối với các trường hợp còn lại thì thời hạn xử lý và phản hồi kết quả không quá 7 ngày làm việc.

Trong trường hợp hết thời hạn xử lý theo quy định mà chưa thể xử lý xong ý kiến phản ánh, kiến nghị, góp ý thì đơn vị xử lý phản hồi tiến độ xử lý đến hiện tại và cam kết thời hạn xử lý dứt điểm. Trong trường hợp phản ánh, kiến nghị gửi đến mà không đúng thẩm quyền, chức năng của đơn vị xử lý thì trong vòng 1 ngày làm việc hoặc 3 ngày làm việc đối với trường hợp phải kiểm tra thực tế thì cơ quan xử lý phải chuyển trả lại để chuyển tiếp đến cơ quan xử lý khác phù hợp.

* Theo ông đâu là điểm mấu chốt để Tổng đài 1022 thành phố thực sự  là cầu nối hiệu quả giữa người dân với chính quyền?

- Để Tổng đài 1022 thành phố thực sự là cầu nối hiệu quả giữa người dân với chính quyền, thời gian tới, Tổng đài 1022 sẽ không ngừng mở rộng đa kênh, nhiều chiều, nâng cao tính chuyên nghiệp để không chỉ lắng nghe, tiếp nhận ý kiến mà còn chủ động mang thông tin chính xác, kịp thời đến với mọi người, mọi nhà. Qua đó, hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ là cầu nối thay mặt chính quyền chăm sóc người dân, doanh nghiệp; phát huy sáng tạo, đổi mới cách thức hoạt động phù hợp với yêu cầu của thực tiễn, tiếp tục góp phần đẩy mạnh cải cách hành chính, xây dựng chính quyền điện tử, chuyển đổi số… hoàn thành mục tiêu xây dựng thành phố thông minh tại Đà Nẵng theo Nghị quyết số 43-NQ/TW của Bộ Chính trị về xây dựng và phát triển thành phố Đà Nẵng đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045.

* Cảm ơn ông về cuộc trao đổi này!

TRỌNG HÙNG (thực hiện)