Năm 2008 là một năm kinh doanh trong tình hình đầy khó khăn và cạnh tranh khốc liệt, nhưng dưới sự lãnh đạo của Viễn thông Đà Nẵng, Công ty Điện thoại Đà Nẵng đã đổi mới mô hình tổ chức theo hướng tinh giảm các đầu mối quản lý, sắp xếp gọn nhẹ khối chức năng điều hành và tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng với phương châm Tất cả vì khách hàng.
 | |
|
Công ty Điện thoại Đà Nẵng thực hiện tốt phương châm “Tất cả vì khách hàng”. TRONG ẢNH: Một điểm giao dịch của công ty. |
Từ đó, trách nhiệm của tập thể và cá nhân đối với mạng lưới, với khách hàng chưa rõ ràng, nhiều khi gây phiền hà cho khách hàng. Những mặt yếu kém đó được khắc phục bằng cách thành lập 3 Đội Viễn thông có chức năng như nhau, được phân chia địa bàn hoạt động rõ ràng. Các đội có trách nhiệm làm tất cả các phần việc phát sinh hằng ngày trên mạng lưới tại khu vực mình phụ trách, từ xây dựng, chỉnh trang mạng lưới đến quan hệ khách hàng, phát triển thuê bao…
Từng đội còn chia thành các nhóm và từng cá nhân phụ trách theo tuyến, góp phần thực hiện mô hình “một cửa” của công ty. Đối với việc xử lý, khắc phục các sự cố bất thường trên mạng có tính chất phức tạp hơn như lỗi tổng đài, đứt cáp quang... nếu trước đây triển khai tương đối chậm, nay Trung tâm Ứng cứu thông tin ra đời với đội ngũ kỹ sư có tay nghề kỹ thuật cao, đã thực hiện nhanh chóng và chính xác, bảo đảm an ninh mạng lưới, giảm thiểu thời gian mất liên lạc.
Do vậy, tình hình máy hỏng giảm đáng kể (từ 1,8% số máy/ngày trong mùa mưa năm 2007, nay chỉ còn 1,2%), thời gian khắc phục sự cố nhanh hơn và tỷ lệ khách hàng khiếu nại cũng giảm rõ rệt. Và cũng nhờ mô hình này, công ty đã tổ chức được các điểm sửa chữa máy điện thoại miễn phí phân bố rộng khắp địa bàn thành phố. Trong thời gian chờ sửa máy, khách hàng được mượn máy mới về dùng, tránh bị gián đoạn thông tin liên lạc, đem lại hài lòng cho khách hàng.
Công ty đã mua bản quyền phần mềm COS (Company Operationing System) kết hợp với chương trình quản lý hệ thống dịch vụ khách hàng CSS (Customer Service System) đã giúp cho việc lãnh đạo, chỉ đạo và công tác báo cáo thông suốt. Đặc biệt, nhờ chỉ đạo trực tuyến và các diễn đàn tham gia trao đổi hiệu quả nên giảm được đáng kể thời gian hội họp và lưu lượng văn thư, tiến độ giải quyết công việc tăng lên và trách nhiệm cá nhân thể hiện rõ. Những nhu cầu cấp thiết phát sinh trên mạng lưới cũng như của khách hàng được nhanh chóng chuyển đến các bộ phận chức năng, kể cả lãnh đạo công ty để giải quyết kịp thời.
Để mỗi CBCNV là cầu nối giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, công ty đã phát động đăng ký phát triển thuê bao đối với từng tập thể, cá nhân. Qua đó, giao chỉ tiêu cụ thể để ngoài công tác chuyên môn, họ còn phải tìm cách tiếp cận, khuyến khích, vận động khách hàng sử dụng và tái sử dụng dịch vụ của VNPT. Việc lắp đặt, dịch chuyển, chuyển nhượng đối với khách hàng ngày một đơn giản nhờ số lượng điểm giao dịch tăng lên, thủ tục đơn giản. Đặc biệt, điều làm cho khách hàng phấn khởi là hạn chế đổi số và sẵn sàng cấp số đẹp, số dễ nhớ theo yêu cầu. Những khách hàng nào không có điều kiện đến các điểm giao dịch sẽ được tư vấn, làm thủ tục và lắp đặt tận nhà thông qua đường dây nóng 3998.999 thường trực 24/24 giờ.
Đối với các dự án nhà cao tầng, khu resort, nếu trước đây chỉ có một tổ thực hiện, nay đã có Trung tâm Phát triển thị trường và Dịch vụ chuyên hỗ trợ, tư vấn và ký hợp đồng hợp tác kinh doanh dịch vụ viễn thông theo nhiều hình thức khác nhau. Từ đầu năm đến nay, công ty đã đầu tư xây dựng hạ tầng viễn thông vào 34 khu nhà cao tầng, resort với tổng mức đầu tư gần 4 tỷ đồng.
Tận dụng cơ sở hạ tầng với công năng rất mạnh, công ty đã triển khai mạng đa dịch vụ có chất lượng cao, hạn chế tối đa các yếu tố gây nhiễu hay ảnh hưởng của thời tiết, nguồn điện trên đường truyền ADSL. Năm 2008, công ty đã lắp đặt mới hơn 7.000 thuê bao điện thoại cố định, 8.000 thuê bao ADSL, 1.500 thuê bao Gphone và 250 thuê bao Vinaphone trả sau với doanh thu các dịch vụ đạt hơn 180 tỷ đồng. Hơn 300 thuê bao điện thoại cố định và 150 thuê bao ADSL quay lại sử dụng dịch vụ của VNPT.
Tất cả kết quả trên thể hiện sự phấn đấu không mệt mỏi, luôn thay đổi cách nghĩ, cách làm của CBCNV Công ty Điện thoại Đà Nẵng, góp phần cùng Viễn thông Đà Nẵng nâng cao sức cạnh tranh, đứng vững trong tiến trình hội nhập và phát triển với phương châm Tất cả vì khách hàng.
Bài và ảnh: CÁCH TÂN
