VNPT Đà Nẵng: Lấy chăm sóc khách hàng làm động lực phát triển

Chúng tôi đến Trung tâm Giao dịch tổng hợp (trực thuộc VNPT Đà Nẵng) vào một ngày đầu năm 2014. Lúc này, khách hàng đến giao dịch tại trung tâm khá đông bởi những gói khuyến mãi trong chương trình “Tri ân khách hàng - Cùng đón chào Xuân Giáp Ngọ” mà VNPT Đà Nẵng đang ưu đãi.

Nhân viên tại Trung tâm Giao dịch tổng hợp đang tư vấn các gói cước dịch vụ viễn thông cho khách hàng.

Không khí làm việc tại trung tâm dường như khẩn trương hơn, những nhân viên tận tình tư vấn cho khách hàng cụ thể từng gói cước phù hợp với nhu cầu sử dụng. Ông Lương Hồng Khanh, Giám đốc VNPT Đà Nẵng cho biết: “VNPT nói chung và VNPT Đà Nẵng nói riêng đều kiên định lấy công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) làm yếu tố quyết định, bởi bảo đảm quyền lợi cho khách hàng sẽ mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội khi sử dụng dịch vụ của VNPT. Khi khách hàng có nhu cầu, chỉ cần đến một điểm giao dịch bất kỳ hoặc chỉ cần gọi một số điện thoại duy nhất 800126 sẽ được giải quyết thỏa mãn cho tất cả dịch vụ mà VNPT Đà Nẵng cung cấp”.

Cũng chính bởi mục tiêu đó, song song với các giải pháp khác như nâng cấp mạng lưới, công tác điều hành mạng, tăng cường tiết kiệm chi phí và sử dụng hiệu quả nguồn chi phí trực tiếp…, năm qua, mặc dù tình hình kinh tế khó khăn nhưng VNPT Đà Nẵng vẫn tăng trưởng bền vững, bảo đảm chất lượng dịch vụ và không ngừng gia tăng tiện ích cho khách hàng thông qua các gói cước dịch vụ tích hợp.

Hiện nay, VNPT Đà Nẵng có Trung tâm CSKH tiếp nhận tất cả các cuộc gọi của khách hàng trên toàn mạng, bảo đảm giải quyết dứt điểm yêu cầu của khách hàng. VNPT Đà Nẵng đã có những giải pháp phân loại, phân cấp CSKH phù hợp không những giúp các đơn vị quản lý chặt chẽ khách hàng của mình mà còn phối hợp CSKH trong từng khâu từ tiếp nhận đến sửa chữa và sau bán hàng. VNPT Đà Nẵng cũng đã tổ chức các hội nghị tiếp xúc khách hàng theo từng nhóm phục vụ để nắm tình hình và có những quyết sách đúng đắn cho từng nhóm đối tượng khách hàng. Đặc biệt, VNPT Đà Nẵng còn có quy trình chăm sóc riêng đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp bởi nhóm đối tượng khách hàng này sẽ mang lại doanh thu cao cho đơn vị.

Ông Đỗ Minh Trí, Giám đốc Công ty Điện thoại I (thuộc VNPT Đà Nẵng), cho biết thêm: “Còn nhớ sau trận bão Nari, hệ thống đường dây điện và cáp quang bị đứt gãy rất nhiều. Lúc đó, khách sạn Intercontinental gọi đến báo núi sạt lở khiến cả hệ thống điện và mạng lưới bị tê liệt. Xác định đây là khách hàng truyền thống, chúng tôi đã huy động lực lượng chia ra 2 đường dẫn lên núi Sơn Trà tiếp cận khách sạn sửa chữa kịp thời và được khách hàng đánh giá cao. Đồng thời, khẩn trương khôi phục nhanh các sự cố để bảo đảm mạng lưới được thông suốt và không để khách hàng chờ đợi lâu”.

Năm 2014, để thu hút khách hàng mới một cách bền vững, VNPT Đà Nẵng tập trung nâng cao chất lượng công tác CSKH, mở thêm nhiều kênh phục vụ khách hàng, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, tư vấn và hỗ trợ khách hàng… Đồng thời, tăng băng thông nhưng giữ nguyên giá cước cũng như tập trung vào những khách hàng có nhu cầu thực sự, sử dụng lâu dài, không chạy theo khuyến mãi. “VNPT Đà Nẵng cam kết và bảo đảm cung cấp dịch vụ đúng tốc độ để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt về tốc độ và ổn định chất lượng so với dịch vụ của doanh nghiệp khác. Trên cơ sở năng lực mạng lưới hiện có, VNPT Đà Nẵng phấn đấu đạt mục tiêu: “VNPT- Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ tốt nhất”, ông Khanh cho biết thêm.

Bài và ảnh: THANH TÌNH