Khi quyền lợi người tiêu dùng bị xâm phạm

Sữa bị đổi màu, máy tính xách tay mới mua đã hỏng, điện thoại không thể cài phần mềm… là những vụ khiếu nại mà trong năm qua Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (gọi tắt là Hội) Đà Nẵng tiếp nhận phản ánh từ người tiêu dùng (NTD) trên địa bàn thành phố. Dù Luật Bảo vệ quyền lợi NTD ra đời từ lâu, nhưng nhiều người dân vẫn không biết hoặc không mấy quan tâm.

Khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thường quên hỏi nguồn gốc sản phẩm và hóa đơn. TRONG ẢNH: Người tiêu dùng hỏi thông tin về sản phẩm của một doanh nghiệp.

Người tiêu dùng lãnh đủ

Khoảng đầu năm 2014, chị Hồ Thị Vi (đường Hồ Quý Ly, quận Hải Châu) mua 5 hộp sữa 900 gam của nhãn hiệu X. cho trẻ trên 1 tuổi để đổi lấy quà tặng. Khi dùng đến hộp sữa thứ tư thì chị phát hiện sữa có nổi đốm màu, bé bú vào bị nôn ọe. Chị đem hộp sữa đó đến đại lý cấp 1 của hãng sữa X. để tìm hiểu nguyên nhân thì chủ đại lý này trả lời “không biết”.

Tìm số điện thoại của tổng đài trên hộp sữa, chị được nhân viên tư vấn của hãng sữa này trả lời là do lô sữa trong quá trình sản xuất bị “cháy ở dưới đáy hộp” nhưng lại không hướng dẫn cho chị cách thức để đổi lại hộp sữa đó. Không đồng ý, chị Vi nhiều lần điện vào số điện thoại nhân viên bán hàng của hãng sữa X. nhưng nhân viên này cứ trả lời vòng vo. Thông qua người quen, chị Vi tìm đến Hội để đòi quyền lợi. Hội trực tiếp làm việc với đại diện hãng sữa X. và chị Vi, qua quá trình thương lượng, hãng sữa X. đã đồng ý đổi lại hộp sữa mới cho chị Vi.

Đây là một trong số nhiều vụ việc mà NTD khiếu kiện doanh nghiệp vì mua phải sản phẩm kém chất lượng. Thế nhưng không phải trường hợp nào khi quyền lợi của mình bị xâm phạm, NTD cũng biết tìm đến địa chỉ của Hội để được giúp đỡ. Trường hợp của anh H.G mua máy tính xách tay của hãng A. tại một cửa hàng điện máy trên đường Lê Duẩn là một ví dụ. Sau vài hôm sử dụng, chiếc máy đó bỗng dưng bị hư nguồn điện nên không sử dụng được.

Anh H.G đem máy đến hãng bảo hành và chờ gần một tháng mới nhận lại máy. Thế nhưng vừa đem về dùng thì máy bị hỏng lại, không thể sạc pin. Khi được hỏi có còn giữ hóa đơn mua hàng hay không, anh H.G cho biết do bất cẩn đã làm mất rồi. Hỏi đến Luật Bảo vệ quyền lợi NTD, anh H.G cũng mù mờ và cho rằng khi mua hàng kém chất lượng thì đành phải chịu chứ không biết đòi quyền lợi ở đâu, lại sợ kiện tụng tốn kém và mất thời gian.

Cần nâng cao nhận thức

Khi bị xâm phạm quyền lợi, nhiều NTD không biết hoặc có biết cũng không mặn mà điện thoại báo sự việc cho các tổ chức bảo vệ quyền lợi NTD vì cảm thấy phiền hà. Còn khi được các tổ chức đứng ra can thiệp, hòa giải thì NTD cũng chưa chắc đòi được sự công bằng. Đơn cử như trường hợp chị Vi, khi hãng sữa X. đồng ý đổi lại hộp sữa mới thì chị không đồng ý. Vì chị cho rằng, trong quá trình đòi lại quyền lợi, chị đã mất rất nhiều thời gian và công sức, nếu chỉ nhận lại hộp sữa thôi thì không thỏa đáng.

Vì vậy chị muốn hãng sữa X. phải tìm ra nguyên nhân vì sao hộp sữa bị hỏng, trong hộp sữa đó thực chất có gì, nếu không chị sẽ kiện ra tòa. Thế nhưng yêu cầu của chị lại không được chấp nhận. Theo khuyến cáo, hộp sữa đã mở nắp thì chỉ được dùng trong vòng 3-4 tuần, trong khi đó nếu gửi mẫu xét nghiệm lên cơ quan chức năng xử lý thì phải mất rất nhiều thời gian. Hơn nữa, phía hãng sữa X. liên tục đưa ra lời “đe dọa” nếu chị Vi thua kiện thì phải chịu toàn bộ chi phí của vụ kiện trên. “Tôi rất muốn kiện cho đến cùng nhưng lại sợ “con kiến kiện củ khoai”, phần thiệt sẽ về mình nên đành chịu”, chị Vi nói.

Trong năm 2014, Hội tiếp nhận và xử lý 39 vụ việc. Đa số các vụ việc đều được hòa giải thành công. Tuy nhiên, con số 39 vụ việc chỉ là một phần rất nhỏ, trong khi đó nhiều trường hợp NTD bị xâm phạm quyền lợi lại không biết kêu cứu ở đâu. Ông Đoàn Ngọc Minh, đại diện Hội cho hay, đa số các vụ việc được hòa giải thì phương án cuối cùng là doanh nghiệp chịu bồi thường bằng cách đổi sản phẩm tương tự hoặc hoàn lại tiền mua hàng. “Nếu NTD có khiếu kiện doanh nghiệp thì Hội lại giao cho cơ quan chức năng khác thụ lý và giải quyết vì nhiệm vụ chính của Hội là chỉ đứng ra hòa giải và thương lượng”, ông Minh nhấn mạnh.

Tuy nhiên, ông Minh cũng cho rằng, hiện nay luật Bảo vệ quyền lợi NTD vẫn chưa đi vào cuộc sống do chính đối tượng cần được bảo vệ là NTD lại thờ ơ với quyền lợi của mình. Chính vì thế, trong những năm tới, Hội sẽ đẩy mạnh công tác thông tin, hướng dẫn NTD nhằm nâng cao nhận thức về luật.

Bài và ảnh: HOÀNG HÂN