Hiệu quả của tổng đài dịch vụ công

Chỉ hơn 1 tháng đưa vào sử dụng làm số điện thoại nóng duy nhất của thành phố, tổng đài 0511.1022 trở nên “nóng” hơn bao giờ hết. Được xem là tổng đài điện tử đầu tiên của cả nước, số điện thoại nóng này là cầu nối giữa người dân với chính quyền thông qua việc hướng dẫn thực hiện dịch vụ hành chính, giải đáp các quy định và chính sách; cung cấp các thông tin kinh tế-xã hội. 

Tổng đài dịch vụ công Đà Nẵng.

A lô, tổng đài… xin nghe!

Đến Tổng đài dịch vụ công Đà Nẵng vào một ngày cuối tuần, chúng tôi bắt gặp không khí làm việc tất bật của các nhân viên nơi đây. “A lô, tổng đài… xin nghe”, câu nói nhỏ nhẹ của cô nhân viên trực tổng đài dường như đã trở nên quen thuộc với hầu hết người dân thành phố.

Theo Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng, trước đây mỗi tuần số lượt cuộc gọi đến Tổng đài dịch vụ công chỉ đếm trên đầu ngón tay. Sau khi hợp nhất gần 200 đầu số điện thoại của các sở, ngành, quận/huyện và phường/xã vào đầu tháng 4, mỗi ngày đường dây nóng 0511.1022 tiếp nhận từ 15-20 cuộc gọi phản ánh của người dân.

“Đường dây nóng này được xem là cầu nối giúp chính quyền thành phố gần với người dân hơn. Trước đây, mỗi khi có vấn đề bức xúc thì người dân tự liên hệ sở, ngành, địa phương nhưng phải mất thời gian chờ đợi, nhiều vụ việc không được giải quyết kịp thời. Bây giờ chỉ cần gọi đến số đường dây nóng, các vấn đề của người dân sẽ được Tổng đài dịch vụ công hỗ trợ giải đáp thông tin chỉ trong một tuần. Tổng đài có quy trình giám sát nhắc nhở các đơn vị khi tiếp nhận ý kiến phản ánh của người dân cần phải phản hồi trong thời gian sớm nhất”, ông Trần Ngọc Thạch, Giám đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng cho biết.

Theo Sở Thông tin và Truyền thông, hiện đường dây nóng đầu số 0511.1022 được kết nối với tổng đài có quy mô 100 bàn giải đáp thông tin, kết nối với các mạng viễn thông 180 kênh thoại hay 90 cuộc gọi một lúc. Đây còn được xem là trung tâm giao dịch điện tử hiện đại nhất miền Trung hiện nay, có 35 nhân viên trực tổng đài được đào tạo bài bản.

Nhiều người dân cho hay, từ khi có số tổng đài đường dây nóng, mọi thông tin về dịch vụ công của Đà Nẵng, đặc biệt là dịch vụ công trực tuyến đều được người dân tiếp cận một cách dễ dàng và nhanh chóng. “Lúc trước, chị đi làm các thủ tục hành chính phải tới quận hỏi nhiều lần rất mất thời gian. Bây giờ chỉ cần ở nhà gọi điện đến Tổng đài dịch vụ công đều được nhân viên giải đáp nhiệt tình. Nhờ vậy chị chủ động chuẩn bị đầy đủ hồ sơ trước khi đến làm các thủ tục hành chính công”, chị Ngô Thị Mai, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà chia sẻ.

Những cuộc gọi cảm ơn

Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng cho hay, theo quy chế của thành phố quy định, các trường hợp khi góp ý, phản ánh mà người dân gọi đến nếu không có thông tin đầy đủ thì Tổng đài có quyền từ chối nhận. Tuy vậy, hiện nay, khi Tổng đài nhận thông tin không đầy đủ vẫn liên hệ với người dân để lấy đủ thông tin sau đó chuyển cho cơ quan chức năng xử lý.

“Đề án cũng quy định giờ trực Tổng đài từ 7 giờ 30 đến 17 giờ 30 các ngày trong tuần, ban đêm đặt chế độ ghi âm yêu cầu và sáng hôm sau sẽ liên lạc xử lý. Tuy vậy, vào thời gian đầu công bố thống nhất đường dây nóng, Tổng đài đã trực tạm thêm ban đêm (24/24 giờ)”, ông Thạch nói.

Chính sự nhiệt tình tiếp nhận thông tin, sự đốc thúc phản hồi của các cơ quan chức năng nên không ít lần người dân gọi điện gửi lời cảm ơn khiến nhân viên trực tổng đài rất bất ngờ. “Cảm ơn các cơ quan chức năng đã trả lời nhanh chóng. Thật tự hào vì được sinh sống trên mảnh đất Đà Nẵng thân yêu”, “Chỉ có Đà Nẵng mới làm chúng tôi yên tâm, tin tưởng. Tôi xin chân thành cảm ơn Tổng đài dịch vụ hành chính công”...

Đây là 2 trong số nhiều bức điện cảm ơn của người dân thành phố khi các ý kiến phản ánh của họ được cơ quan chức năng xử lý kịp thời đã tiếp thêm nguồn động lực để nhân viên Tổng đài dịch vụ công tận tụy hơn với nghề.

Tất cả nhân viên trực Tổng đài dịch vụ công đều tham gia các khóa đào tạo hằng tuần nhằm bổ sung kiến thức, rèn luyện các kỹ năng mềm như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng giải đáp thông tin… Nhất là nhiều lần tiếp nhận những cuộc gọi bức xúc, khó chịu của người dân nhưng nhân viên luôn đặt mình vào vị trí của họ để lắng nghe và nhanh chóng xử lý tình huống.

“Làm nhân viên trực tổng đài dịch vụ công rất áp lực vì phải có kiến thức nhiều lĩnh vực, có kỹ năng lắng nghe và giải đáp để làm dịu bức xúc của người dân. Hầu như ngày nào chúng tôi cũng luôn học hỏi những cái mới để cập nhật kiến thức, học kỹ năng để nâng cao trình độ chuyên môn. Có một luật mới ra đời, thành phố ban hành chính sách mới, nhân viên trực tổng đài phải biết, phải nghiên cứu kỹ, tìm hiểu để kịp thời nắm bắt thông tin hỗ trợ người dân”, chị Nguyễn Hữu Vân Hoa, nhân viên trực Tổng đài dịch vụ công cho hay.

Bài và ảnh: HOÀNG HÂN