Khách hàng được xem là “nhà đầu tư” lớn nhất của một công ty khởi nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu kỹ về khách hàng để điều chỉnh lại mô hình kinh doanh tạo lợi nhuận là điều cần làm nếu muốn khởi nghiệp thành công.
 |
| Startup cần tìm hiểu kỹ về khách hàng để điều chỉnh mô hình kinh doanh. TRONG ẢNH: Anh Nguyễn Quốc Hân, người sáng lập, Giám đốc Công ty CP Công nghệ Ctnet - EasySalon (quận Hải Châu). Ảnh: P.LAN |
EasySalon là startup chuyên cung cấp giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng trên nền tảng số cho các tiệm spa, làm đẹp, chăm sóc tóc… Anh Nguyễn Quốc Hân, người sáng lập, Giám đốc Công ty CP Công nghệ Ctnet - EasySalon (quận Hải Châu) cho biết, đầu năm 2019, khi trao đổi với một số chủ tiệm cắt tóc, salon làm đẹp... tại Đà Nẵng, anh nhận ra nhiều chủ tiệm giỏi chuyên môn nhưng lại yếu kỹ năng quản trị, chăm sóc khách hàng, sử dụng công nghệ… Lúc này, anh nghĩ đến việc cung cấp một phần mềm dễ sử dụng, có thể giúp các chủ tiệm quản lý doanh nghiệp. Là người có chuyên môn trong ngành công nghệ nhưng chưa có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý các salon làm đẹp, anh Hân đã đầu tư kỹ lưỡng vào việc tìm hiểu vấn đề của các chủ tiệm - cũng chính là các khách hàng tiềm năng của mình bằng cách gặp trực tiếp để trò chuyện, phỏng vấn…
Anh chia sẻ: “Cái bẫy rất dễ mắc phải là mình tạo ra sản phẩm mình muốn hay sản phẩm mà mình nghĩ là khách hàng muốn, trong khi đó không phải là cái khách hàng thực sự muốn. Tôi phải giúp các nhân viên không rơi vào cái bẫy đó”.
Sau 8 tháng vừa xác định “đề bài”, vừa đưa ra “lời giải”, tháng 8-2019, phiên bản chính thức đầu tiên của phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng Easy Salon ra mắt và được đưa đến một số tiệm cắt tóc trên địa bàn Đà Nẵng. Phần mềm có nhiều tính năng như: thu ngân, quản lý khách hàng, quản lý thu - chi, quản lý nhân viên, đánh giá hiệu quả kinh doanh… Hiện nay, Easy Salon đã mở rộng ra quy mô toàn quốc với văn phòng tại Đà Nẵng, Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Từng đạt nhiều giải thưởng khởi nghiệp trong nước và quốc tế, EM&AI đã và đang trải qua giai đoạn tìm hiểu khách hàng, điều tra thị trường để xây dựng sản phẩm phù hợp nhu cầu.
Anh Lê Ngọc Trí, Giám đốc Công ty EM&AI (quận Hải Châu) cho biết, anh nhận ra vấn đề của nhiều doanh nghiệp lớn là không thể kiểm soát toàn bộ tương tác của nhân viên tổng đài với khách hàng. Một số doanh nghiệp lớn thường tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi đến tổng đài mỗi ngày. Tuy nhiên, với cách làm thủ công, bộ phận giám sát của doanh nghiệp chỉ có thể chọn ngẫu nhiên khoảng 2% tổng số cuộc gọi để nghe lại, đánh giá mức độ truyền tải thông tin của tổng đài viên hay mức độ hài lòng của khách hàng. Một cuộc gọi 3-5 phút có thể sẽ mất đến 20 phút cho việc đánh giá chất lượng. Trước bài toán đó, EM&AI đã phát triển giải pháp “Nhà quản lý chất lượng ảo” tự động đánh giá chất lượng cuộc gọi dựa trên công nghệ phân tích ngôn ngữ tự nhiên thuần Việt, chuyển đổi giọng nói thành văn bản và phân tích cảm xúc và sản phẩm “Trợ lý ảo” dưới hình thức chatbot ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, thay thế các tổng đài viên thực hiện những công việc mang tính chất lặp lại.
Theo ông Trần Trí Dũng, cán bộ đánh giá kết quả và hỗ trợ hoạt động cố vấn khởi nghiệp thuộc Chương trình Khởi nghiệp Thụy Sỹ (SwissEP), khách hàng luôn là “nhà đầu tư” lớn nhất của một công ty khởi nghiệp; tuy nhiên, không phải công ty nào cũng hiểu rõ về khách hàng của mình. Việc không thấu hiểu khách hàng và thị trường thậm chí có thể dẫn đến khởi nghiệp thất bại, bởi sản phẩm mà doanh nghiệp khởi nghiệp đưa ra khả năng cao sẽ không phải là cái khách hàng và thị trường cần.
Để hiểu rõ khách hàng và thị trường, trước hết cần phân biệt khách hàng và người sử dụng. Người quyết định trả tiền là khách hàng, nếu không “tấn công” đúng vào họ thì sẽ mất nhiều công sức, chi phí để có được doanh số.
Ông Dũng đưa ra ví dụ, nếu bán các sản phẩm giáo dục ở lứa tuổi mầm non, người sử dụng là các cháu bé, nhưng người ra quyết định trả tiền (khách hàng) lại là cha mẹ. Vì vậy, cách tiếp cận thị trường phải đánh vào đúng những giá trị gì mà phụ huynh quan tâm như: sự an toàn cho trẻ, phương pháp giáo dục… Còn người dùng (các bé mầm non) sẽ có những mối quan tâm, cần có cách tiếp cận khác. Thứ hai, cần xây dựng chân dung khách hàng. Đối với khách hàng cá nhân, startup có thể chỉ nói chuyện với một người và người đó có thể quyết định mua hàng luôn.
Tuy nhiên, với những khách hàng là các tổ chức, startup sẽ phải nói chuyện với nhiều người rồi mới đi đến được quyết định mua hàng. Vì vậy, startup phải tìm hiểu rõ quy trình ra quyết định của đối tượng khách hàng là tổ chức mình đang tiếp cận. Nếu không, có thể tốn thời gian, công sức để đi thuyết phục nhầm người. Sau khi hoàn tất hai bước này, startup cần xác định người khách hàng đầu tiên trả tiền cho sản phẩm. Đây là những người có thể sẽ cho phản hồi trung thực nhất về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình. Từ đó, xác định điểm thị trường bắt đầu và đưa sản phẩm đến thị trường.
PHONG LAN
