“Không thể chấp nhận cán bộ y tế cứ mở phanh cúc áo blouse, mang dép lê đi lại nghênh ngang, nói năng không chủ ngữ, vị ngữ trước mặt người bệnh. Muốn người dân hài lòng về ngành y thì từ nhân viên đến lãnh đạo phải đổi mới qua từng lời ăn tiếng nói…”.
Ông Nguyễn Tuấn Hưng, Phó Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế đã nhấn mạnh như vậy tại buổi triển khai “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” cho toàn ngành Y tế Đà Nẵng vào sáng 6-11.
Không được mở phanh cúc áo blouse
Kế hoạch “Đổi mới thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được Bộ Y tế ban hành không là phong trào kêu gọi các bác sĩ, điều dưỡng, bệnh viện hưởng ứng, mà là quy định bắt buộc từng cán bộ, nhân viên của ngành phải ký cam kết thực hiện. Sự đánh giá mức độ thực hiện được tính thông qua thang điểm cho từng kỹ năng.
Nội dung đổi mới lần này bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, thay đổi màu trang phục phù hợp với chức danh nghề nghiệp, duy trì đường dây nóng, hòm thư góp ý, xây dựng thái độ và phong cách văn minh trong bệnh viện và triển khai ký cam kết từ từng cá nhân, đơn vị. Bộ cũng ban hành quy trình ứng xử riêng cho từng nhóm đối tượng có tiếp xúc với người bệnh như bảo vệ bệnh viện, hành chính, điều dưỡng, bác sĩ khám, bác sĩ phẫu thuật… Trên cơ sở những quy định chung, từng bệnh viện công lập và tư nhân sẽ xây dựng các quy chế và tình huống cụ thể để tập luyện tại đơn vị.
Những hình ảnh, tác phong tưởng là điều bình thường của bác sĩ nói riêng, cán bộ y tế nói chung bao lâu nay sẽ trở thành “phạm quy”. Ông Nguyễn Tuấn Hưng nói: Ở nhiều bệnh viện, bác sĩ, điều dưỡng không cài cúc áo, để bay lất phất trông rất không đẹp mắt. Trong phòng mổ, cán bộ y tế bắt buộc phải mang dép vô trùng nhưng ra bên ngoài mà vẫn mang dép kéo lê thê là không được. Việc trao đổi, trả lời với bệnh nhân một cách cộc lốc phải chấm dứt. Thay vào đó, nhân viên y tế phải bảo đảm quy trình chào hỏi bệnh nhân, giới thiệu tên, giải thích mục đích cuộc nói chuyện, lắng nghe người bệnh bằng cả ngôn ngữ có lời và không lời (mắt, sự chú tâm…) và kết thúc bằng cảm ơn, chào tạm biệt người bệnh.
Ông Hưng dẫn chứng, ở nhiều nơi, nhân viên y tế miệng vẫn trả lời bệnh nhân nhưng mắt lại… nhìn đâu đâu, không cần biết người đang đứng trước mặt mình là ai. Câu trả lời cũng được phát ra như cái máy lập trình sẵn. Đó là lý do Bộ đặt ra quy định “nói bằng ngôn ngữ không lời”. Trong lời nói phải có tình cảm của người nói và tạo sự yên tâm nơi người nghe.
Về màu trang phục phù hợp với chức danh, đến nay Bộ Y tế còn đang bàn thảo. Cơ bản, áo bác sĩ vẫn là màu trắng. Đối với điều dưỡng, thu ngân, hướng dẫn… sẽ có màu áo phù hợp giúp bệnh nhân và người nhà dễ dàng phân định chức danh cán bộ y tế.
Phải có bộ phận chăm sóc khách hàng
Một yếu tố thể hiện rõ sự thay đổi từ thái độ “ban ơn” sang phục vụ đó là mỗi cơ sở khám chữa bệnh, nhất là bệnh viện công lập phải có bộ phận chăm sóc khách hàng. Để người dân hài lòng thì bộ phận này không phải chỉ lập ra nhằm… đối phó, và bệnh nhân không chỉ được chăm sóc từ lúc khám. Nhân viên chăm sóc khách hàng sau khi đón tiếp, hướng dẫn bệnh nhân và giới thiệu các quyền lợi, ưu đãi sẽ tiếp tục quan tâm đến người bệnh trong một tuần đầu sau xuất viện bằng điện thoại hỏi thăm, nắm tình hình sức khỏe.
Bác sĩ Ngô Thị Kim Yến, Giám đốc Sở Y tế Đà Nẵng cho rằng, 1.800 dịch vụ y tế sẽ tăng giá, đòi hỏi chất lượng phục vụ phải tăng lên tương xứng. Trong các yếu tố giúp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh thì đổi mới thái độ, phong cách là khó khăn nhất. Cơ sở vật chất, trang thiết bị có thể đầu tư, nhưng để “nâng cấp” ý thức của con người thì rất khó. Tuy nhiên, nếu cái khó này thực hiện được thì mới mong cải thiện hình ảnh và uy tín của ngành y.
Theo bác sĩ Yến, không chỉ bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý đổi mới tác phong, mà lãnh đạo bệnh viện càng cần phải tiên phong đổi mới. “Đủng đỉnh đi họp, đủng đỉnh đi khám dù đã bị muộn giờ, làm sao người dân hài lòng cho được”, bác sĩ Yến nói.
Về những phàn nàn liên quan đến chế độ lương và đãi ngộ thấp dẫn đến thái độ làm việc có đôi lúc chưa tích cực của bác sĩ, Bộ Y tế khẳng định mức thu nhập hiện nay của bác sĩ không phải là thấp mà chỉ là chưa thỏa đáng với sức lao động. Bộ đang đề xuất mức lương khởi điểm cho bác sĩ (tốt nghiệp đại học) là bậc 2. Bên cạnh đó, từ trước đến nay, Bộ Y tế cũng chưa ban hành quy định nào nghiêm cấm việc nhận quà của bác sĩ. “Việc cho và nhận là quyền con người. Nhưng những việc cho và nhận gây nhũng nhiễu trong công tác khám chữa bệnh sẽ bị xử lý theo quy định pháp luật”, đại diện Vụ Pháp chế của Bộ Y tế cho hay.
Thu Hoa
