Văn hóa điện thoại là một phần rất quan trọng trong giao tiếp hằng ngày, nhất là tại nơi làm việc. Tuy không trực tiếp “mặt đối mặt” nhưng cách giao tiếp qua giọng nói này sẽ xây dựng một hình ảnh tốt hoặc phá vỡ hình ảnh công ty - cơ quan của bạn, hoặc là chính bạn trong mắt những người gọi tới. Mối liên hệ đầu tiên với một khách hàng tiềm năng có thể bắt đầu khi bạn nhận một cuộc điện thoại... vì vậy bạn hãy thực hiện thật tốt những nguyên tắc dưới đây:
 | |
|
|
- Một trong những điều quan trọng nhất của văn hóa điện thoại là lắng nghe người gọi tới và không cắt ngang khi họ đang nói. Đôi khi, theo bản năng của mình, bạn có thể nhận ra chỉ sau vài giây rằng cần phải chuyển máy cho người khác có liên quan, tuy nhiên hãy cố gắng nghe hết ý và không ngắt lời người kia. Trước hết, sẽ rất bất lịch sự khi bạn ngắt lời ai đó. Thứ hai, trong lúc nghe người gọi tới giải thích cặn kẽ vấn đề, có thể bạn sẽ nhận thấy cần phải thay đổi hướng xử lý cuộc gọi này so với hướng phán đoán ban đầu của mình.
- Sẽ rất “bài bản” khi bạn cần chuyển cuộc gọi - hãy giải thích cho người gọi lý do cần chuyển máy cho người khác và trước tiên phải hỏi xem đầu dây bên kia có thể giữ máy trong lúc bạn kiểm tra người cần nhận cuộc gọi có ở đó hay không. Trong một số trường hợp, có thể người gọi đã bị chuyển hết người này đến người khác mà vẫn không có kết quả, nên cảm thấy giận dữ và không muốn chuyển máy tới bất kỳ người nào khác nữa... Với tình huống này, bạn nên xin lỗi họ vì sự bất tiện này, lấy tên, số điện thoại của họ và nói rằng bạn sẽ nhắn người trực tiếp xử lý công việc hoặc người có liên quan gọi lại cho họ.
- Tạm gác những việc bạn đang làm khi trả lời điện thoại. Nếu bạn trả lời điện thoại tại nơi mình làm việc, theo đúng phép lịch sự thì bạn nên giới thiệu tên cơ quan của mình khi bắt máy. Nếu người bên kia gọi nhầm số, hãy báo cho họ biết một cách lịch sự, nhã nhặn.
- Khi bạn gọi cho ai đó hãy chuẩn bị sẵn trong đầu những gì bạn cần trao đổi trước khi gọi điện. Trước tiên hãy nói lời chào người bắt máy, sau đó giới thiệu tên, nơi làm việc của mình và cho biết bạn cần nói chuyện với ai hoặc hỏi về vấn đề gì. Nếu cần thiết, có thể ghi chú ra giấy để không bỏ sót những nội dung quan trọng. Tốt nhất là luôn chuẩn bị bút và giấy bên cạnh chỗ để điện thoại để ghi lại tin nhắn từ người gọi hoặc những thông tin cần thiết.
- Không nên vừa ăn, uống, hoặc nhai kẹo cao su khi đang nói chuyện trên điện thoại. Điều này sẽ khiến người kia khó có thể hiểu được những gì bạn đang nói, và cũng không ai thích nghe những tiếng động phát ra khi bạn ăn uống. Khi bạn gọi đến nhà họ hàng, bạn bè, hay nhà một ai đó, hãy cẩn trọng về giờ giấc trong ngày. Bất kỳ một giờ nào đó có thể là thuận tiện đối với bạn, nhưng liệu bạn có đang cắt ngang một bữa tối, giờ nghỉ trưa, hay giờ sinh hoạt gia đình của ai đó không? Bạn có thể là một người thức dậy từ tinh mơ hoặc là một con cú đêm, nhưng thói quen ngủ nghỉ của người khác chưa chắc đã giống bạn.
- Luôn luôn để ý và tôn trọng những người chung quanh, đừng để việc bạn nói lớn tiếng, nhất là khi nói những chuyện riêng tư, cá nhân, ảnh hưởng đến việc riêng của họ. Đừng quên theo dõi thời gian bạn dùng điện thoại, nhất là điện thoại dùng chung và khi có ai đó đang chờ bạn.
- Nếu bạn đang ở tâm trạng không tốt, điều này sẽ phản ánh qua giọng nói của bạn. Sẽ không có lý do gì khiến bạn phải cư xử tệ với người gọi, trừ khi người ở đầu dây bên kia chính là nguyên nhân khiến bạn bực bội. Hãy luôn giữ một giọng nói và thái độ thật vui vẻ qua điện thoại để tạo ấn tượng và cảm tình từ phía người gọi. Nói rõ ràng, mạch lạc để người nghe không hiểu nhầm ý của bạn và bạn cũng đỡ mất thời gian lặp lại những gì mình vừa nói.
Nhật Lê (Theo phoneetiquette)
