UBND thành phố Đà Nẵng vừa có văn bản quy định cơ quan, đơn vị, công chức giải quyết hồ sơ theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”, nếu có sai sót hoặc trễ hẹn trả kết quả từ 2 lần trở lên phải xin lỗi dân bằng văn bản. Liệu, văn bản xin lỗi tăng có đồng nghĩa với trách nhiệm người công chức cũng tăng theo?
 |
| Có 17 năm làm ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ, chị Thu Lan chia sẻ: Một tiếng nói, một nụ cười, một lời hứa của mình khiến người khác yên tâm thì tại sao mình im lặng hay cáu ghét. |
Khoảng cách từ hai phía
Chị Phan Thị Phương Thảo, công tác tại Tổ một cửa xã Hòa Phước, huyện Hòa Vang kể rằng mấy lần chị “điêu đứng” vì tiếp mấy vị khách say xỉn. Có lần, một người đàn ông say rượu đến làm hồ sơ cấp quyền sử dụng đất. Ông không chịu viết thông tin vào mẫu đơn mà nhờ viết giúp. Trong đơn có phần khai 4 phía nhà ông giáp những nhà nào. Hỏi, Thảo nhận được một câu quát: “Cán bộ làm thủ tục thì phải biết chứ, sao còn hỏi dân. Thật là phiền phức”. Kể lại chuyện này, Thảo chia sẻ: “Công chức dưới mắt người dân còn nhiều định kiến. Vì thế, nhiều người đến liên hệ công việc khi chưa nắm rõ thông tin, quy định thường có lời nói, thái độ khó chịu khiến chúng tôi dễ rơi vào bị động, khó giải thích”.
Chị Nguyễn Thị Bích Vân, Phó Chủ tịch UBND xã Hòa Phước, huyện Hòa Vang cho rằng, mục tiêu cuối cùng của ngành hành chính công là nâng cao tính hiệu quả trong công việc. Xin lỗi bằng văn bản là một trong những biện pháp giúp người dân thấy sự chân thành, gần gũi của công chức. Vậy nên trước khi nghĩ đến vấn đề xin lỗi, cán bộ tiếp dân cần làm tốt trách nhiệm, công việc của mình để rút ngắn khoảng cách với người dân.
Từng có 5 năm công tác ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ, chị Bích Vân gặp không ít tình huống xung đột, bởi không phải người nào đến liên hệ cũng đúng. Theo chị Vân, có nhiều trường hợp, cán bộ tiếp nhận hồ sơ cần có phương pháp giúp người dân “hạ hỏa”, sau đó giải thích để dân hiểu, thông cảm. Hiệu quả công việc sẽ cao hơn khi có sự hợp tác từ hai phía.
Trách nhiệm không chỉ thể hiện ở văn bản
Ngày 21-8-2012, Sở Xây dựng Đà Nẵng có văn bản gửi Công ty TNHH Deawon Catavil xin lỗi về việc làm chậm hồ sơ, giấy tờ khi đơn vị này đến làm thủ tục. Theo ông Nguyễn Văn Nam, Chánh văn phòng Sở Xây dựng, nội dung văn bản xin lỗi còn bao hàm cả việc giải thích để Công ty TNHH Deawon Catavil thông cảm. Đây cũng là văn bản đầu tiên của Sở Xây dựng, sau khi thành phố ban hành quy định trên.
Từ ngày 15-6 đến 31-8, Sở Xây dựng Đà Nẵng đã tiếp nhận, giải quyết 550 hồ sơ, trong đó có 9 hồ sơ trễ hẹn. Theo ông Nam, còn nhiều hồ sơ trễ hẹn do cấp phép hồ sơ trong ngành xây dựng liên quan đến nhiều thủ tục, và việc trễ hẹn phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Gặp những trường hợp này, khi được giải thích rõ ràng, người dân thường thông cảm bỏ qua. Tuy nhiên, công chức càng hạn chế tình huống phải xin lỗi bao nhiêu, càng tốt bấy nhiêu. Vì trách nhiệm người công chức không chỉ thể hiện ở văn bản xin lỗi, mà phụ thuộc vào thái độ với công việc, bản thân và đối tượng đến liên hệ, để tránh sai sót trong quá trình giải quyết hồ sơ.
Nhiều ý kiến cho rằng, về bản chất, xin lỗi trực tiếp hay xin lỗi bằng văn bản không khác nhau. Nhưng có vài tình huống, cán bộ trực tiếp xin lỗi dân sẽ kịp thời giải quyết mâu thuẫn đang xảy ra. Người có thẩm quyền cần chứng kiến và ghi nhận nội dung xin lỗi, làm cơ sở theo dõi sự tiến bộ của công chức thời gian sau đó. Xin lỗi bằng cách này sẽ tăng trách nhiệm của người đứng đầu bộ máy lãnh đạo.
Tổng kết 6 tháng đầu năm, Sở Giao thông vận tải Đà Nẵng chỉ có 2/14.000 hồ sơ trễ hẹn. Một con số khá ấn tượng ở lĩnh vực này. Nói về trách nhiệm của công chức, ông Bùi Thanh Thuận, Chánh Văn phòng Sở Giao thông-Vận tải Đà Nẵng cho rằng, bộ phận tiếp dân là bộ mặt của mỗi cơ quan. Nếu người công chức làm ở bộ phận “một cửa”, “một cửa liên thông” mang nét mặt “hình sự”, không cười, không nhìn người đối diện khi hỏi, chắc chắn sẽ “mất điểm” trong mắt dân. Để hạn chế tối đa tình huống trễ, sai sót, Sở Giao thông vận tải Đà Nẵng đã trang bị phần mềm “Hệ thống thông tin quản lý văn bản và điều hành”. Hằng tuần, lãnh đạo Sở rà soát lại hồ sơ nào chưa xử lý, chỉ đạo Phó Giám đốc phụ trách đôn đốc, nhắc nhở. Đây cũng là đơn vị (cấp Sở) đầu tiên của Việt Nam xây dựng thành công bộ phận “một cửa điện tử” từ ngày 11-11-2011. Nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, Ban lãnh đạo có thể kiểm soát được thái độ hành xử của công chức đối với nhân dân.
Chị Trần Thị Thu Lan, chuyên viên Tổ tiếp nhận và trả kết quả, Sở Giao thông vận tải Đà Nẵng chia sẻ, khi thực hiện “Một cửa điện tử”, mọi thứ đều rõ ràng, minh bạch. Người dân ít thắc mắc, người tiếp nhận không phải giải thích nhiều, có thời gian dành cho việc khác. “Công tác ở bộ phận này, bản thân tôi luôn mong muốn người dân “được việc” của họ. Một tiếng nói, một nụ cười, một lời hứa của mình khiến người khác yên tâm thì tại sao mình im lặng hay cáu ghét”, chị Lan bộc bạch.
Với công chức thiếu ý thức trách nhiệm, quy định trên của thành phố như một lời răn đe, nhắc nhở phải làm tốt hơn phần việc của mình. Với người mẫu mực, quy định phần nào tạo được sự công bằng trong việc đánh giá hiệu quả công tác. Vì thế, việc áp dụng văn bản xin lỗi dân là điều cần thiết, nhằm tăng trách nhiệm của công chức, cũng như tăng mức độ hài lòng của người dân với nền hành chính công.
TIỂU YẾN
