“Dân vận khéo” trong cải cách hành chính - Lấy người dân làm trung tâm
ĐNO - Sau một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương hai cấp, điều người dân ấn tượng về mỗi lần đến cơ quan hành chính hôm nay không chỉ là hồ sơ được giải quyết đúng hẹn, mà còn được lắng nghe, hướng dẫn và phục vụ.
Những “mô hình sống” từ cơ sở
Thông qua các "mô hình sống" tại Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã, cấp phường, tinh thần "Dân vận khéo" đã được cụ thể hóa bằng những đổi mới thiết thực, góp phần xây dựng nền hành chính phục vụ, lấy người dân làm trung tâm.
Khi thủ tục hành chính không còn khô cứng
Mới đây, tại Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Thanh Khê, chị Thái Hoàng Kim Ngân và chồng là anh Mitchell Wolfrom Velez không khỏi bất ngờ khi nhận giấy chứng nhận kết hôn trong không gian bài trí trang trọng cùng những lời chúc mừng từ lãnh đạo và cán bộ địa phương.
Ít ngày sau, trung tâm nhận được lá thư tay cảm ơn chân thành từ chị Ngân: "Điều này để lại cho tôi và gia đình ấn tượng tốt đẹp về tinh thần cải cách hành chính cùng sự tận tâm phục vụ nhân dân của phường Thanh Khê...".
Lá thư ấy đã gửi gắm niềm tin vào nỗ lực đang lan tỏa tại nhiều địa phương: cải cách hành chính không chỉ đơn thuần là rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, mà còn là sự chuyển đổi mạnh mẽ trong tư duy phục vụ nhân dân.
Đến đăng ký khai sinh cho con thứ hai, chị Nguyễn Thị Mai Phương (phường Thanh Khê) nhận thấy thủ tục hiện nay thuận tiện hơn nhiều so với 8 năm trước. Đặc biệt, sau khi hoàn tất khai sinh, con chị sẽ được hỗ trợ cấp thẻ căn cước công dân.
Nhiều người dân cảm thấy hài lòng khi đến cơ quan công quyền làm hồ sơ giấy tờ bởi thủ tục đơn giản, giảm thời gian chờ đợi và luôn được hỗ trợ kịp thời.
"Chỉ cần cung cấp một số thông tin cơ bản, dữ liệu đã được kết nối để thực hiện các thủ tục liên thông. Gia đình tôi không còn phải đi lại nhiều lần như trước"
Chị Nguyễn Thị Mai Phương (phường Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng)
[VIDEO] - Chị Nguyễn Thị Mai Phương (phường Thanh Khê) nói về sự nhanh chóng của thực hiện thủ tục hành chính hiện nay:
Mỗi mô hình là một cách gần dân hơn
Lần đầu thực hiện thủ tục sau khi phường Hòa Cường vận hành mô hình mới, anh Phạm Đắc Quang bất ngờ vì không còn cảnh xếp hàng lấy số. Thay vào đó, anh chủ động thao tác trên ki-ốt tự phục vụ để quét giấy tờ và hoàn tất các bước cần thiết. "Ban đầu tôi hơi lúng túng, nhưng nhờ cán bộ hướng dẫn nên thao tác rất nhanh, không phải chờ đợi lâu", anh Quang cho biết.
Ghi nhận thực tế ở mỗi địa phương dù có cách làm riêng, nhưng điểm gặp nhau là chính quyền lắng nghe nhu cầu sát sườn của người dân để đổi mới phương thức phục vụ. Nơi tập trung đông người thì triển khai lấy số qua mã QR để người dân chủ động theo dõi tiến độ trên điện thoại; nơi có thủ tục phức tạp thì ứng dụng trợ lý AI hỗ trợ tra cứu, giúp chuẩn bị hồ sơ chuẩn xác, tránh đi lại nhiều lần.
Đối với các nhóm đối tượng ưu tiên như: người cao tuổi, phụ nữ mang thai hay người khuyết tật, nhiều địa phương đã áp dụng thẻ ưu tiên hoặc mô hình "phục vụ tại chỗ, trọn gói".
Tại phường Hòa Cường, hệ thống chính quyền số vận hành dựa trên kho dữ liệu tập trung, bản đồ số GIS và các phân hệ nghiệp vụ tích hợp. Việc chuẩn hóa, liên thông dữ liệu không chỉ giảm thiểu sai sót do nhập liệu thủ công mà còn rút ngắn thời gian xử lý, giúp người dân và doanh nghiệp tiếp cận dịch vụ công dễ dàng hơn.
Bà Đặng Thị Liễu, Bí thư Chi bộ 40 (phường Hòa Cường), cho biết người dân có thể thực hiện thủ tục trực tuyến và gửi phản ánh hiện trường qua các nền tảng số để nhận phản hồi nhanh chóng. Việc chủ động mở rộng kênh tương tác và xử lý kịp thời kiến nghị không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn tạo dựng niềm tin, giúp người dân cảm thấy được tôn trọng.
Đổi thay từ áp lực đến sự hài lòng
Nhằm khẳng định hiệu quả của mô hình chính quyền hai cấp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, ngay từ ngày đầu vận hành, cả hệ thống chính trị cơ sở đã đồng bộ vào cuộc. Những áp lực giải quyết khối lượng công việc lớn của bộ máy công quyền dần được giải tỏa, kết quả là người dân, doanh nghiệp, tổ chức nhận được sự hài lòng về thái độ phục vụ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ công
Trước khối lượng công việc lớn được phân cấp về cơ sở, cấp ủy và chính quyền địa phương tập trung đưa các Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp xã vào hoạt động ổn định. Đây được xác định là đơn vị mũi nhọn, lấy hiệu quả sản phẩm cụ thể làm thước đo chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.
Bên cạnh đội ngũ chuyên trách, các địa phương đã huy động lực lượng xung kích gồm dân quân, đoàn viên thanh niên và cán bộ không chuyên trách trực tại trung tâm để hỗ trợ người dân làm quen với dịch vụ công trực tuyến trong giai đoạn đầu.
[VIDEO] - Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Chiên Đàn hoạt động chuyên nghiệp, hiện đại:
Ông Cao Thanh Hải, Bí thư Đảng ủy xã Nam Phước, cho biết với vị thế là trung tâm của huyện Duy Xuyên trước đây, xã không chỉ phục vụ cư dân tại chỗ mà còn tiếp nhận lượng lớn người dân từ các khu vực lân cận đến giao dịch mỗi ngày.
Trung bình mỗi ngày, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã tiếp nhận từ 200 đến 500 lượt khách. Đến nay, xã đã xử lý hơn 15.200 hồ sơ, với tỷ lệ trực tuyến đạt 100%. Tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt trên 99%, chỉ có 4 hồ sơ quá hạn.
“Ban Thường vụ Đảng ủy xác định việc giải quyết thủ tục hành chính là "phép thử" đầu tiên cho hiệu quả của chính quyền mới. Do đó, chúng tôi yêu cầu chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy quản lý sang phục vụ, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá cán bộ”.
Ông Cao Thanh Hải, Bí thư Đảng ủy xã Nam Phước
Nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân cũng là mục tiêu xuyên suốt của Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Chiên Đàn.
Từ ngày 1/7/2025 đến 23/6/2026, trung tâm tiếp nhận 8.357 hồ sơ (trong đó 8.217 hồ sơ trực tuyến). Kết quả đã giải quyết 8.236 hồ sơ, với tỷ lệ đúng và trước hạn đạt 99,83%.
Ông Nguyễn Hữu Chung (thôn Trường Mỹ, xã Chiên Đàn) nói: “Thay đổi rõ nhất là thái độ của cán bộ rất niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn người dân đến nơi đến chốn".
Lấy sự hài lòng làm thước đo
Những chuyển biến từ cơ sở đã được cụ thể hóa qua các chỉ số cải cách hành chính. Năm 2025, Chỉ số cải cách hành chính (PAR INDEX) của Đà Nẵng đạt 91,21/100 điểm, xếp thứ 12/34 tỉnh, thành phố trên cả nước. Chỉ số của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) đạt 83,46%, cao hơn mức trung bình cả nước 0,35%, đứng thứ 15 toàn quốc và thứ 6 tại khu vực miền Trung.
Đằng sau những con số này là sự chuyển dịch thực chất trong công tác dân vận. Khi quy trình được tối ưu, thủ tục được rút gọn và cán bộ luôn đồng hành cùng người dân, "Dân vận khéo" không còn là khẩu hiệu suông mà trở thành "kim chỉ nam" trong hoạt động công vụ hằng ngày.
[VIDEO] - Ông Lê Văn Cương, Phó Chủ tịch UBND phường Thanh Khê nói về việc lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả công việc:
Tại xã Chiên Đàn, Trung tâm Phục vụ hành chính công đã thực hiện tốt việc ủy quyền trong lĩnh vực chứng thực, đáp ứng mô hình "4 tại chỗ": tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt và trả kết quả ngay tại chỗ.
Bà Huỳnh Thị Ngọc Hân, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Chiên Đàn, cho biết việc ủy quyền này giúp giảm tải áp lực công việc, đồng thời tiết kiệm đáng kể thời gian và chi phí cho người dân, doanh nghiệp.
“Với các thủ tục như hộ tịch, bảo trợ xã hội hay chứng thực, chúng tôi đã rút ngắn hơn 50% thời gian giải quyết so với quy định. Đây là nỗ lực rất lớn của chính quyền trong việc phục vụ nhân dân thời gian qua”, bà Hân khẳng định.
Hướng đến chủ động phục vụ
Song hành cùng thành phố, các địa phương đã chủ động nhân rộng các mô hình "Dân vận khéo" trong giải quyết thủ tục hành chính. Điều này cho thấy, công tác dân vận chính quyền đi vào chiều sâu, bền vững thay vì chỉ mang tính nhất thời.
Nỗ lực phục vụ tốt hơn
Cuối tháng 6 vừa qua, UBND phường Tam Kỳ ra mắt mô hình thí điểm ki-ốt thông minh và Trạm dịch vụ công số. Ông Bùi Tấn Công, Phó Chủ tịch UBND phường, cho biết việc này nhằm cụ thể hóa chủ trương chuyển đổi số quốc gia và Đề án 06 của Chính phủ, tận dụng Cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư để nâng cao chất lượng phục vụ người dân.
“Mô hình này đánh dấu bước tiến quan trọng trong quá trình chuyển đổi số của địa phương, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho người dân và hướng tới nền hành chính chuyên nghiệp, hiện đại”, ông Công nhìn nhận.
Tại xã Tam Anh, mô hình “Dịch vụ công lưu động” được triển khai hiệu quả. Tổ công tác lưu động phối hợp cùng cán bộ thôn và tổ công nghệ số cộng đồng trực tiếp hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ và giải đáp vướng mắc cho người dân ngay tại nhà văn hóa thôn.
Việc tổ dịch vụ công lưu động xuống tận thôn rất hữu ích, giúp chúng tôi bổ sung giấy tờ nhanh chóng mà không cần lên xã. Đặc biệt với người già, người khuyết tật, được làm thủ tục ngay tại nơi cư trú là một sự hỗ trợ rất lớn”
Ông Tự Thiên Tấn (thôn Xuân Ngọc, xã Tam Anh)
Người dân được hỗ trợ thực hiện các thủ tục hành chính về cấp bản sao trích lục hộ tịch, chứng thực bản sao từ bản chính, liên thông đăng ký khai sinh, đăng ký thường trú, cấp thẻ bảo hiểm y tế cho trẻ em dưới 6 tuổi. Đồng thời, tổ dịch vụ công lưu động sẽ giúp người dân đăng ký, kích hoạt tài khoản định danh điện tử VNeID; tra cứu kết quả giải quyết hồ sơ, phản ánh, kiến nghị trên môi trường số…
Tương tự, tại xã Thạnh Bình mô hình "Ngày thứ Sáu không giấy hẹn", giúp giảm thiểu tối đa việc đi lại của người dân. Ông Nguyễn Ngọc Hà, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công xã chia sẻ: “Mục tiêu không phải là rút ngắn thời gian bằng mọi giá, mà là ưu tiên xử lý dứt điểm các hồ sơ hợp lệ ngay trong ngày, hạn chế tối đa việc cấp giấy hẹn”.
[VIDEO] - Ông Cao Thanh Hải, Bí thư Đảng ủy xã Nam Phước nói về công tác dân vận khéo trong thực hiện thủ tục hành chính:
Minh bạch, chuyên nghiệp, thực chất
Kế thừa kết quả từ 27 dịch vụ hành chính công chủ động năm 2025, thành phố Đà Nẵng dự kiến mở rộng lên 43 thủ tục trong năm 2026 với 4 cấp độ: chủ động nhắc việc, chuẩn bị hồ sơ, nộp hồ sơ và tự động thực hiện quy trình dựa trên liên thông dữ liệu. Đây là bước đột phá nhằm chuyển đổi phương thức phục vụ từ bị động sang chủ động.
Phó Chủ tịch UBND thành phố Hồ Quang Bửu khẳng định, việc mở rộng hệ thống hành chính công chủ động nhằm hình thành phương thức phục vụ dựa trên dữ liệu, lấy người dân làm trung tâm. Đà Nẵng hướng tới xây dựng một nền hành chính hiện đại, minh bạch, phục vụ hiệu quả và thực chất.
Để phát huy hiệu quả của các trung tâm phục vụ hành chính công cấp xã, thành phố sẽ tập trung đầu tư cơ sở vật chất, hoàn thiện hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân lực. Hiện nay, các địa phương đang tích cực kiện toàn đội ngũ theo Nghị quyết số 332/NĐ-CP của Chính phủ nhằm nâng cao chỉ số phục vụ.
Đại diện lãnh đạo Sở Nội vụ đề xuất các đơn vị cần chủ động rà soát, điều chỉnh thủ tục hành chính phù hợp với lộ trình sắp xếp bộ máy. Việc niêm yết công khai phải đảm bảo tiêu chí “dễ nhìn, dễ thấy, dễ tiếp cận” để người dân thuận tiện tra cứu và giám sát.
Đồng thời, cần có hướng dẫn chi tiết về quy trình và những thay đổi mới để người dân dễ dàng nắm bắt. Việc tiếp nhận hồ sơ phải thực hiện nghiêm theo quy định; tuyệt đối cấm các hành vi yêu cầu bổ sung giấy tờ hoặc thu phí, lệ phí ngoài danh mục đã công bố.