Hẹn giờ giao dịch trực tuyến, nâng chất lượng phục vụ
Từ nhu cầu thực tế trong giải quyết thủ tục hành chính, Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hòa Khánh triển khai mô hình “Hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI Chatbot 24/7”, giúp người dân chủ động thời gian, hạn chế chờ đợi, đồng thời nâng cao hiệu quả hỗ trợ, phục vụ tại bộ phận một cửa.
Giảm thời gian đi lại, chờ đợi
Trước đây, khi thực hiện thủ tục hành chính, người dân thường phải trực tiếp đến Trung tâm Phục vụ hành chính công, tự tìm hiểu quy trình, lấy số và chờ đến lượt giao dịch. Với những trường hợp chưa nắm rõ thành phần hồ sơ, việc phải đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ là điều không ít người gặp phải.
Mô hình “Hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI Chatbot 24/7” được triển khai nhằm thay đổi căn bản cách tiếp cận này. Thông qua hệ thống xếp hàng và hẹn giờ thông minh tích hợp Trợ lý AI DaNang, người dân có thể chủ động đăng ký thời gian giao dịch ngay trên điện thoại mà không cần cài đặt ứng dụng hay đăng ký tài khoản. Chỉ cần quét mã QR hẹn giờ được đăng tải trên các kênh thông tin của phường Hòa Khánh hoặc truy cập qua Trợ lý AI DaNang, người dân đã có thể bắt đầu đặt lịch.
Quy trình được thiết kế trực quan theo từng bước cụ thể. Sau khi truy cập hệ thống, người dân lựa chọn lĩnh vực, thủ tục hoặc quầy giao dịch cần thực hiện, chọn ngày, khung giờ còn trống, rồi nhập họ tên, số điện thoại cùng các thông tin cần thiết. Khi xác nhận “Đặt lịch”, hệ thống sẽ gửi vé hẹn giờ điện tử. Đến trung tâm trước giờ hẹn ít nhất 10 phút, người dân chỉ cần mở vé điện tử và bấm “Xác nhận đã đến”. Đúng khung giờ đăng ký, hệ thống tự động gọi người đã xác nhận có mặt đến quầy giao dịch tương ứng.
Cách làm này giúp người dân hoàn toàn chủ động thời gian thay vì phải đến xếp hàng chờ đợi từ sớm. Với những người bận rộn, người lớn tuổi hoặc ở xa, việc biết trước thời gian giao dịch giúp họ dễ dàng sắp xếp công việc, giảm chi phí đi lại và hạn chế tình trạng tập trung đông người tại bộ phận “Một cửa”.
Ông Đặng Hồng Quân, trú tại tổ dân phố Tùng Sơn đánh giá, mô hình mang lại nhiều tiện ích thiết thực, người dân có thể hẹn giờ từ xa, tra cứu thông tin, được trợ lý AI hướng dẫn thủ tục, lấy số, theo dõi quá trình giải quyết và đánh giá mức độ hài lòng. Nhờ vậy, thời gian chờ đợi được rút ngắn đáng kể, việc thực hiện thủ tục cũng thuận tiện hơn.
Không chỉ hỗ trợ khâu đặt lịch, Trợ lý AI còn đóng vai trò như kênh hướng dẫn thủ tục hành chính hoạt động liên tục 24/7. Những thắc mắc về thành phần hồ sơ, quy trình giải quyết đều được giải đáp trước khi người dân đến trung tâm. Đây là yếu tố quan trọng giúp hạn chế tình trạng người dân đến nơi mới biết hồ sơ còn thiếu, phải quay về chuẩn bị.
Bà Trịnh Thanh Hương, Phó Trưởng phòng Văn hóa - Xã hội phường Hòa Khánh cho biết, từ ngày 1/7/2025 đến 10/9/2025, hệ thống hoạt động liên tục, phục vụ 116.811 lượt, ghi nhận 23.630 lượt theo dõi, tra cứu từ xa và 5.567 lượt hỏi đáp thông qua trợ lý AI.
Những con số này cho thấy nhu cầu sử dụng các kênh hỗ trợ trực tuyến trong giải quyết thủ tục hành chính ngày càng tăng cao. Thay vì dồn tất cả nhu cầu tại quầy trực tiếp, một phần lớn quá trình tìm hiểu, chuẩn bị và theo dõi hồ sơ đã được chuyển dịch hiệu quả lên môi trường số.
Nâng cao hiệu quả phục vụ
Nếu tính năng hẹn giờ trực tuyến giúp người dân chủ động hơn về thời gian thì AI Chatbot 24/7 lại mở rộng khả năng hỗ trợ xuyên suốt trước, trong và sau quá trình giao dịch. Sự kết hợp giữa hai công cụ này tạo nên quy trình phục vụ liền mạch, từ khâu tìm hiểu thủ tục, đặt lịch hẹn cho đến khi hoàn tất giao dịch và đánh giá kết quả.
Theo bà Trịnh Thanh Hương, mô hình mang lại nhiều giá trị thiết thực cho cả người dân và đội ngũ cán bộ. Trợ lý AI hỗ trợ người dân chuẩn bị đầy đủ giấy tờ ngay từ đầu, hướng đến mục tiêu giải quyết thủ tục chỉ trong một lần đi, đồng thời hoạt động 24/7 giúp giảm tải đáng kể cho bộ phận hướng dẫn trực tiếp.
Một điểm sáng được phường chú trọng là tính nhân văn của hệ thống. Chức năng ưu tiên dành cho người có công, người cao tuổi, phụ nữ mang thai và người khuyết tật giúp các nhóm đối tượng cần được quan tâm dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công hơn.
Ông Trần Văn Thể, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Hòa Khánh chia sẻ, ứng dụng công nghệ đã góp phần rút ngắn thời gian tra cứu hồ sơ, chuẩn hóa nội dung hướng dẫn và bảo đảm việc trả lời người dân luôn thống nhất, có căn cứ pháp lý. Ngay cả khi cán bộ được luân chuyển hoặc thay đổi vị trí công tác, hệ thống thông tin vẫn được duy trì thông suốt, giúp công việc không bị gián đoạn.
Đây là một trong những giá trị cốt lõi của mô hình. Chuyển đổi số không chỉ đơn thuần là tạo thêm công cụ trực tuyến mà hướng đến thay đổi phương thức tổ chức công việc. Những nội dung trước đây cán bộ trực tiếp giải thích nay đã được chuẩn hóa, số hóa để người dân có thể chủ động tiếp cận bất cứ lúc nào.
Ông Huỳnh Anh Vũ, Chủ tịch UBND phường Hòa Khánh cho biết, mô hình “Hẹn giờ giao dịch trực tuyến kết hợp AI Chatbot 24/7” là một trong 20 mô hình “Dân vận khéo” tiêu biểu giai đoạn 2023 - 2025 được thành phố lựa chọn để nhân rộng theo Đề án số 02-ĐA/TU của Thành ủy. Đây là một trong những giải pháp thiết thực nhằm đổi mới phương thức phục vụ nhân dân, gắn kết chặt chẽ giữa chuyển đổi số với cải cách hành chính và đổi mới công tác dân vận chính quyền.
Theo ông Huỳnh Anh Vũ, hiệu quả của mô hình không chỉ thể hiện qua những con số về lượt hẹn, thời gian chờ hay mức độ hài lòng, mà quan trọng hơn là từng bước hình thành phương thức phục vụ chủ động, thuận tiện và gần dân hơn.
Thời gian tới, phường tiếp tục tăng cường hướng dẫn người dân sử dụng và nghiên cứu bổ sung các tiện ích phù hợp với nhu cầu thực tế. Qua đó, mô hình từng bước trở thành phương thức phục vụ thường xuyên, góp phần xây dựng nền hành chính hiện đại, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động.
“Mục tiêu cuối cùng của chuyển đổi số là phục vụ người dân tốt hơn. Công nghệ chỉ thực sự phát huy giá trị khi giúp người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ công, giảm bớt thời gian chờ đợi, chi phí đi lại và cảm thấy thuận tiện hơn trong mỗi lần giao dịch”, ông Vũ nói.