Sự hài lòng của dân là cơ sở nâng cao chất lượng phục vụ

Ngày 14-3, tại hội nghị trực tuyến đánh giá việc đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (SIPAS), Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình chỉ đạo, từ năm 2017, tất cả các bộ, ngành, địa phương phải triển khai đánh giá, đo lường chỉ số SIPAS; đến năm 2020, phấn đấu tỷ lệ hài lòng đạt trên 80%. Tham dự hội nghị có Ủy viên Bộ Chính trị, Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Thiện Nhân; Phó Chủ tịch Thường trực UBND thành phố, Trưởng ban Tuyên giáo Thành ủy Đặng Việt Dũng chủ trì điểm cầu Đà Nẵng.

Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình đánh giá, kết quả thí điểm thực hiện đo lường SIPAS tại 10 địa phương và 4 bộ, ngành trên 6 lĩnh vực thủ tục hành chính (TTHC) do Bộ Nội vụ chủ trì phối hợp với Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam thực hiện trong năm 2015 đã phản ánh sát thực chất lượng giải quyết TTHC của các cơ quan hành chính Nhà nước. Qua đó, cho thấy hiện nay các cơ quan hành chính Nhà nước từ Trung ương đến địa phương đã có sự thay đổi tư duy về phương pháp giải quyết công việc theo hướng chính quyền phục vụ và dựa trên sự phản hồi của tổ chức, người dân để xây dựng nền hành chính minh bạch, hiệu quả.

 Theo báo cáo, có 6 TTHC được chọn để triển khai chỉ số SIPAS 2015, gồm: Cấp Chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực. SIPAS 2015 đánh giá 4 yếu tố cơ bản của quá trình giải quyết công việc của từng TTHC nói trên, gồm: Tiếp cận dịch vụ, TTHC, công chức phục vụ, kết quả giải quyết. Kết quả cho thấy, có từ 73,7-86% người dân được hỏi hài lòng về nội dung “tiếp cận dịch vụ”; 73,5-88,7% hài lòng về “TTHC”; 74,3-87,2% hài lòng về “sự phục vụ của công chức”; 73,7-89,8% hài lòng về “kết quả giải quyết TTHC”. Tuy nhiên, trong các hạng mục đánh giá khác nhau, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất (sổ đỏ) là thủ tục có các chỉ số thấp nhất và cấp giấy đăng ký kết hôn có các chỉ số cao nhất.

Về giải pháp đo lường chỉ số SIPAS bảo đảm tính chính xác, khách quan, đại diện thành phố Đà Nẵng chia sẻ kinh nghiệm thực hiện đo chỉ số SIPAS ở 3 phương pháp: Phát phiếu điều tra, phỏng vấn qua điện thoại ghi âm, khảo sát trực tuyến và thực hiện từ năm 2009. Công tác khảo sát mức độ hài lòng nhìn chung đã phản ánh một cách khách quan về chất lượng dịch vụ công được cung ứng, thể hiện tiếng nói của tổ chức, người dân trong việc xây dựng nền công vụ của thành phố, tạo ra xu hướng cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ quan, đơn vị trong việc nâng cao mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công.

Trên cơ sở kết quả đo lường và ý kiến tại hội nghị, Phó Thủ tướng Thường trực Trương Hòa Bình yêu cầu Bộ Nội vụ phối hợp với Văn phòng Chính phủ sớm xây dựng và phê duyệt Đề án “Phương pháp đo lường sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước” giai đoạn 2016-2020; hoàn thiện, ban hành áp dụng bộ tiêu chí SIPAS để áp dụng toàn quốc từ năm 2017; phấn đấu đến năm 2020, tỷ lệ hài lòng của tổ chức, người dân đạt trên 80% theo tinh thần Nghị quyết 30c/NQ-CP (ngày 8-11-2011) của Chính phủ về Chương trình tổng thể CCHC Nhà nước giai đoạn 2011-2020. Trên cơ sở đề án, các bộ, ngành, địa phương phải đánh giá SIPAS định kỳ hằng năm ở quy mô quốc gia, bộ, ngành, địa phương để phát hiện và khắc phục kịp thời những hạn chế trong chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước cũng như nắm bắt được nhu cầu của tổ chức, người dân để có giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ.

S.TRUNG