Văn hóa doanh nghiệp phục vụ khách hàng

Theo kết quả khảo sát, đánh giá về chất lượng dịch vụ ngành điện của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (ĐLĐN) do Công ty CP Tư vấn quản lý OCD - đơn vị tư vấn độc lập, vừa mới công bố, các chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2014 đều ở mức cao và tăng so với năm 2013.

Tại phòng tiếp công dân của Điện lực Đà Nẵng. Ảnh: Đ.THỊNH

Đây được xem là thành quả đáng khích lệ, xứng đáng với những nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng dùng điện của ĐLĐN. Trong đó, việc xây dựng và duy trì thực thi hiệu quả văn hóa doanh nghiệp có vai trò quan trọng.

Sự hài lòng của khách hàng được đánh giá thông qua việc so sánh mức chênh lệch giữa giá trị kỳ vọng với giá trị cảm nhận của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Nếu khoảng chênh lệch này càng bé, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Tuy nhiên, trong thời đại bùng nổ thông tin như hiện nay, sự kỳ vọng của khách hàng là rất lớn khi mà hằng ngày họ tiếp nhận chủ động và cả thụ động một lượng thông tin đa chiều về những sản phẩm, dịch vụ có thể có hoặc chưa phát sinh nhu cầu. Điều này cũng đồng nghĩa với việc làm cho khách hàng hài lòng đang ngày càng trở nên khó khăn hơn.

Để hướng đến mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp, trong đó có ngành điện, phải tìm mọi cách để nâng cao giá trị của sản phẩm, dịch vụ cung cấp. Tất nhiên, đó phải là giá trị mà khách hàng cảm nhận được từ quá trình tiếp xúc, sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Với ngành điện, trong những năm gần đây đã có những chuyển biến đột phá mang tính tích cực trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng dùng điện, bao gồm cả những nỗ lực trong việc xây dựng và thực thi văn hóa doanh nghiệp. Khách hàng giờ đây không cần phải đi “xin xỏ”, “cầu cạnh”, chỉ cần ngồi một chỗ cũng nhận được vô số thông tin về thủ tục đầu tư, trình tự cấp điện, giá mua – bán điện… qua các trang thông tin điện tử.

Đặc biệt, với việc áp dụng hệ thống thông tin, thông báo chỉ số công-tơ, thanh toán tiền điện, gửi hóa đơn điện tử qua thư điện tử, tin nhắn SMS, kết hợp với công nghệ chuyển tiền thanh toán trực tuyến qua tài khoản ngân hàng, dịch vụ Bank Plus… đã gần như khép kín chu trình sử dụng điện của khách hàng, từ đăng ký cấp điện mới, tra cứu thông tin sử dụng điện, thanh toán tiền, nhận hóa đơn hằng tháng mà không cần trực tiếp đến làm việc tại bất kỳ điểm giao dịch nào.

Với sự hỗ trợ của công nghệ, khách hàng dễ dàng nắm bắt những thông tin liên quan đến các dịch vụ của ngành điện. Với cách thức này giúp người sử dụng điện tiết kiệm được rất nhiều thời gian, tiền bạc và công sức của mình. Và đương nhiên, vì thế họ cảm thấy hài lòng hơn với những dịch vụ gia tăng mà ngành điện cung cấp.

Tại các quầy giao dịch của Điện lực cũng có sự thay đổi. Ngay từ nơi gửi xe, khách hàng đã được nhân viên bảo vệ hướng dẫn tận tình, chu đáo. Một khi bước vào quầy giao dịch khang trang, rộng rãi, mát mẻ, khách hàng cảm thấy dễ chịu, nhân viên giao dịch thì chuyên nghiệp, lịch sự, ân cần, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu khách hàng một cách hợp tình, hợp lý.

Từ cơ sở vật chất được trang bị đồng bộ, hiện đại đến đào tạo đội ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng có chuyên môn vững vàng, kỹ năng chuyên nghiệp, thái độ nhiệt tình đã thể hiện nỗ lực, quyết tâm của ĐLĐN trong việc xây dựng một môi trường văn hóa đặc trưng, hội đủ các tiêu chí “Trách nhiệm – Sáng tạo – Lịch sự - Nghĩa tình” của đơn vị. Trong môi trường ấy, khách hàng đã không còn phải khép nép, e dè khi đến giao dịch và họ được phục vụ tận tình, chu đáo, mọi cam kết đều được thực thi. Chính môi trường văn hóa doanh nghiệp đã có ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Trong nền kinh tế thị trường, văn hóa doanh nghiệp chính là yếu tố vô hình, góp phần nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác, chính văn hóa doanh nghiệp đã nâng tầm dịch vụ khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng hơn. Và những gì đã và đang diễn ra tại ĐLĐN là trực quan sinh động chứng minh điều đó.

Đức Thịnh – Thu Uyên