Đáp ứng kịp thời các nhu cầu của du khách

Lượng khách, nhất là lượng khách quốc tế đến Đà Nẵng tăng cao trong thời gian qua đã đặt ngành du lịch đứng trước những yêu cầu, thách thức nhất định, trong đó có nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng du khách.

Mỗi ngày Trung tâm hỗ trợ du khách (thuộc Trung tâm xúc tiến Du lịch) đón hàng trăm lượt khách đến tìm hiểu thông tin, nhờ hỗ trợ xử lý các vấn đề liên quan.

Một du khách Hàn Quốc (trái) sau khi mất giấy tờ nhờ Trung tâm hỗ trợ du khách giúp đỡ và đã tìm lại được tài sản của mình.

Thời gian qua, Trung tâm hỗ trợ du khách (TTHTDK) đã phối hợp với các đơn vị chức năng, tổ phản ứng nhanh, tổng đài 1022 trong việc tiếp nhận và xử lý các kiến nghị, phản ánh góp ý về lĩnh vực du lịch trên địa bàn thành phố.

Những tình huống du khách thường xuyên gặp phải là khi gặp tai nạn giao thông, bị mất giấy tờ cá nhân không thể làm thủ tục xuất nhập cảnh hay di chuyển bằng đường hàng không....

Bên cạnh đó, TTHTDK cũng đã trực tiếp xử lý nhiều vụ việc giữa doanh nghiệp lữ hành, khách sạn, nhà hàng với du khách trên tinh thần thỏa thuận, hòa giải... Trong một số trường hợp đặc biệt, chuyên viên của TTHTDK xuống trực tiếp hiện trường để kịp thời hỗ trợ. Tất cả các tình huống đều được xử lý dứt điểm, nhanh chóng, mang lại sự hài lòng, được du khách đánh giá cao.

Điển hình như trường hợp tháng 7-2019, vị khách đặt phòng tại khách sạn O. P (đường Nguyễn Công Trứ, quận Sơn Trà). Sau khi khách đặt phòng trên một trang mạng điện tử thành công; nhưng khi đến nơi thì khách sạn lại báo hết phòng và cho biết không nhận được bất cứ thông tin nào của trang đặt phòng.

Phía khách sạn cũng đã ngỏ ý đặt cho khách phòng tiêu chuẩn căn hộ (tiêu chuẩn cao hơn so với khách sạn) mà chỉ lấy bằng với giá khách đặt trên trang mạng đặt phòng, còn lại tất cả chi phí phát sinh về tiền phòng, khách sạn sẽ thanh toán.

Thế nhưng, khách vẫn không đồng ý vì cho rằng bên căn hộ tiêu chuẩn mà khách sạn giới thiệu không đủ tiêu chuẩn 3 sao như trên trang đặt phòng. Ngay sau khi tiếp nhận thông tin, các chuyên viên của Trung tâm đã nhanh chóng làm việc với đại diện khách sạn và gợi ý một số cách xử lý như: ngoài số tiền phải trả lại cho du khách, khách sạn nên giới thiệu và có một vài dịch vụ ưu đãi tại khách sạn cho du khách. Sau đó, phía đại diện khách sạn và du khách đã tìm được tiếng nói chung. Du khách khá hài lòng về cách xử lý trên và cảm ơn sự hỗ trợ của TTHTDK.

Hay trường hợp ngày 4-7, vị khách đến từ Malaysia đón ô-tô từ sân bay Đà Nẵng về khách sạn Danang Bay (52 Võ Nguyên Giáp) đã bị tài xế “hét” giá 600.000 đồng. Khách đã nhờ lễ tân của khách sạn liên lạc với Trung tâm để được hỗ trợ.

Sau khi nhận được tin, TTHTDK liên hệ với Trung tâm An ninh hàng không tại Ga đến quốc tế - Sân bay quốc tế Đà Nẵng yêu cầu trích xuất camera để xác thực vấn đề xe đưa đón khách tại sân bay.

Tuy nhiên, qua trích xuất không làm rõ được hiện tượng “chặt chém” giá cả; đồng thời tại sân bay có bảng thông báo khuyến cáo du khách không nên sử dụng các dịch vụ xe ngoài tránh trường hợp tiêu cực như trên. Do đó, Trung tâm đã giải thích với du khách đồng thời nhắc nhở du khách trong việc sử dụng các phương tiện vận chuyển cũng như chi trả bằng tiền Việt Nam.

Mới đây, ngày 16-9, một du khách người Đức đi chuyến VJ503 đến Đà Nẵng đã để quên một tập hồ sơ tại sân bay, khu vực Ga đến quốc nội gồm có passport, sổ khám bệnh quốc tịch Đức, vé máy bay VJ503, 2 vé máy bay từ Nga - Hà Nội. Khách đã liên hệ nhờ TTHTDK trợ giúp.

Trung tâm đã nhanh chóng cử chuyên viên liên hệ với Trung tâm An ninh Hàng không, cung cấp thông tin và hỗ trợ tìm kiếm. Cùng ngày, khách đã đến sân bay để nhận lại giấy tờ và cảm ơn các đơn vị đã hỗ trợ, giúp đỡ.

Theo bà Huỳnh Thị Hương Lan, Phó Giám đốc Trung tâm Xúc tiến du lịch Đà Nẵng, xu hướng khách du lịch đi độc lập ngày càng tăng nên nhu cầu khách tìm kiếm thông tin tại TTHTDK rất lớn, nhất là tại 2 quầy thông tin du lịch tại sân bay, nơi khách tiếp cận thông tin đầu tiên khi đến Đà Nẵng.

Vì thế, Trung tâm luôn cố gắng làm tốt vai trò, chức năng của mình là đầu mối cung cấp thông tin và tiếp nhận thông tin phản ảnh về chất lượng, môi trường du lịch. Việc trực tiếp triển khai và phối hợp với các ngành liên quan xử lý kịp thời các tình huống hỗ trợ du khách đã góp phần cải thiện môi trường du lịch của thành phố.

Những phàn nàn của du khách về bán hàng rong, chặt chém giá cả, chèo kéo khách... đã giảm đáng kể, mang lại sự hài lòng cho du khách và được nhiều du khách đánh giá cao.

“Ngoài ra, với vai trò là cầu nối cung cấp thông tin giữa doanh nghiệp và du khách, nhiều doanh nghiệp trên địa bàn thành phố cũng đã chủ động liên hệ TTHTDK phối hợp công tác truyền thông như đặt ấn phẩm, giới thiệu các chương trình khuyến mãi tới du khách”, chị Hạnh cho hay.

Bên cạnh đó, để đông đảo du khách biết tới Trung tâm còn đưa ứng dụng công nghệ thông tin trong việc truyền thông, quảng bá cụ thể, TTHTDK đã thiết lập mã QR Code để du khách dễ dàng tiếp cận với trang của TTHTDK, dễ dàng cập nhật, phản hồi thông tin khi cần.

Bài và ảnh: THU HÀ