Sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá cuộc gọi đã được ghi âm giữa khách hàng và tổng đài viên, từ đó phân tích xem tổng đài viên có thực sự hỗ trợ, làm hài lòng yêu cầu khách hàng hay không là hiệu quả của dự án khởi nghiệp Virtual QC mà Công ty CP EM&AI (phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu) đang thực hiện.
 |
| Giải pháp đánh giá cuộc gọi tự động Virtual QC sử dụng công nghệ AI là nền tảng chính. TRONG ẢNH: Đại diện Công ty CP EM&AI (thứ 3, trái sang) giới thiệu sản phẩm tại một sự kiện công nghệ đầu năm 2020. Ảnh: M.QUẾ |
Giải pháp đánh giá cuộc gọi tự động Virtual QC được Công ty CP EM&AI xây dựng từ đầu năm 2020, bởi 3 đồng sáng lập gồm Lê Ngọc Trí, Bùi Hoàng Khoa Nguyên và Mai Hoàng Long.
Bộ ba này cũng là những người đã xây dựng nên dự án “trợ lý ảo” GOnJOY gợi ý địa điểm vui chơi, ăn uống, giải trí... bằng ứng dụng Big Data và AI và giành được nhiều giải thưởng trong nước vào năm 2017. “May mắn nhận được sự quan tâm của nhiều khách hàng, sau dự án GOnJOY, chúng tôi đã gọi vốn thành công 500.000 USD từ nhà đầu tư ở Tây Ban Nha. Từ đó, chúng tôi càng có nhiều cơ hội hơn để học hỏi và xây dựng những dự án sử dụng công nghệ AI để tạo sự khác biệt”, anh Lê Ngọc Trí, đồng sáng lập dự án chia sẻ.
Trong quá trình làm việc, anh Trí cùng các đồng nghiệp nhận những chia sẻ từ khách hàng, tại sao không sử dụng sự ưu việt của công nghệ AI để xây dựng một giải pháp có thể phân tích, đánh giá chất lượng của tổng đài viên, đồng thời ghi nhận yêu cầu của khách hàng qua những cuộc gọi từ tổng đài chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Thực tế, một doanh nghiệp mỗi ngày có thể nhận tới hàng trăm cuộc gọi, vì vậy việc nghe và đánh giá thủ công dữ liệu cuộc gọi hầu như không thể.
Trong khi đó, chỉ phân tích ngẫu nhiên một vài cuộc gọi thì việc đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên tổng đài và sự hài lòng của khách hàng sẽ không khách quan. Bên cạnh đó, người làm công việc kiểm định cuộc gọi cũng bị chi phối bởi yếu tố cảm xúc. Như vậy, thuê một đội ngũ để đánh giá cuộc gọi sẽ tốn chi phí nhất định và kết quả phải chờ lâu, không bảo đảm chính xác... Vậy là dự án Virtual QC - giải pháp đánh giá cuộc gọi tự động đã được hình thành trước nhu cầu cấp thiết của doanh nghiệp hiện nay.
Virtual QC diễn dịch cuộc gọi thông qua 2 công nghệ “chuyển văn bản thành giọng nói” và “phát hiện từ khóa”, phân tích thái độ của nhân viên và mức độ hài lòng của khách hàng dựa trên công nghệ “đánh giá cảm xúc khách hàng”... bằng trí tuệ nhân tạo, từ đó đánh giá chất lượng cuộc gọi theo tiêu chí và chấm điểm nhân viên tổng đài tùy theo tiêu chí đánh giá của mỗi doanh nghiệp. Trên hệ thống sẽ hiển thị báo cáo trực quan dưới dạng biểu đồ và bảng biểu hỗ trợ bộ phận quản lý chất lượng báo cáo và đưa ra quyết định phù hợp.
Như vậy, giải pháp Virtual QC giúp doanh nghiệp tận dụng dữ liệu của cuộc gọi để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và biết được ưu, nhược điểm của các nhân viên để có hướng đào tạo phù hợp. Hiện tại, Công ty EM&AI đang tiếp tục “đào tạo” các thuật ngữ kinh tế phức tạp để giải pháp Virtual QC đánh giá tốt hơn về những cuộc gọi của các chuyên ngành tài chính - ngân hàng...
Tham gia cuộc thi Startup Wheel năm 2020 và đang nhận được đầu tư hơn 1 triệu USD từ các nhà đầu tư và được đánh giá cao là giải pháp đầu tiên đi sâu vào ứng dụng AI cho thị trường Contact center (Tổng đài chăm sóc khách hàng) tại Việt Nam, anh Lê Ngọc Trí cho biết, định hướng trong 2 năm tới của công ty là giới thiệu giải pháp đến nhiều khách hàng trong và ngoài nước, khẳng định vị trí và năng lực của các công ty khởi nghiệp công nghệ Việt Nam trên thế giới.
MAI QUẾ
