"Tổng đài 1022 xin nghe"

Bức xúc khi đến bộ phận “một cửa” trong giờ hành chính nhưng chưa có công chức túc trực, người dân phản ánh qua đường dây nóng 0236.1022 (cuộc gọi được miễn phí) của Tổng đài dịch vụ công thuộc Trung tâm Thông tin dịch vụ công (TTDVC), Sở Thông tin và Truyền thông (Tổng đài 1022).

Công chức này sau đó đã bị xử lý trách nhiệm. Đây là một trong những trường hợp điển hình cho thấy hiệu quả của đường dây nóng 0236.1022, vốn đang ngày càng được người dân biết đến và sử dụng như một kênh thông tin để tham gia xây dựng chính quyền.

Tổng đài viên Tổng đài 1022 phải tham gia đào tạo nghiệp vụ 2 buổi/tuần để nâng cao tính chuyên nghiệp. Ảnh: S.TRUNG

Kênh thông tin để người dân phát huy dân chủ

Theo Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm TTDVC Phạm Trường Quốc Vương, trước đây các cơ quan hành chính của thành phố có đến hơn 200 số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận thông tin phản ánh, kiến nghị của người dân.

Người dân không thể nào nhớ hết ngần ấy số điện thoại để gọi khi cần. Vì vậy, hiệu quả hoạt động các số điện thoại đường dây nóng này không cao. Từ thực tế này, Sở Nội vụ đã chủ trì phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tham mưu UBND thành phố phê duyệt đề án thống nhất quản lý và sử dụng đầu số điện thoại đường dây nóng 0511.1022 (nay là 0236.1022) trong tiếp nhận, xử lý phản ánh, giải đáp nhu cầu thông tin của tổ chức, công dân tại thành phố Đà Nẵng trên tất cả các lĩnh vực. Tổng đài 1022 chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4-2016.

Trong năm 2016, Tổng đài đã tiếp nhận 3.013 lượt phản ánh, góp ý, kiến nghị của tổ chức, người dân và du khách. Tổng đài đã phân loại, biên tập lại cho rõ và chuyển cơ quan có thẩm quyền xử lý. Các cơ quan đã xử lý, phản hồi kịp thời 2.994 ý kiến (chiếm 99,4% trong tổng số); có 19 ý kiến (chiếm 0,6% trong tổng số) đang được các cơ quan tiếp nhận xử lý.

Tổng đài đã thông tin cho tổ chức, cá nhân góp ý biết kết quả xử lý qua điện thoại, thư điện tử. Kết quả xử lý kiến nghị, góp ý của người dân được công bố, đăng tải trên cổng “Góp ý của thành phố (http://gopy.danang.gov.vn). Việc giám sát quy trình xử lý thông tin hoàn toàn thông qua hệ thống công nghệ thông tin.

Tổng đài đã nhận được nhiều phản hồi tích cực của tổ chức, công dân và các cơ quan thông tấn, báo chí. Dư luận nhân dân đặc biệt hoan nghênh việc nhanh chóng trả lời với kết quả xử lý cụ thể, rõ ràng từ các đơn vị như: Sở Giao thông vận tải, Sở Xây dựng, UBND quận Hải Châu. Đây cũng là những đơn vị đã nhận được rất nhiều phản hồi cảm ơn, động viên của người dân.

Ông Võ Khoa Nguyên, Chủ tịch UBND phường Hòa Khánh Bắc (quận Liên Chiểu), cho hay: Thông tin của Tổng đài 1022 như một kênh giúp chính quyền phường xử lý tình trạng xây nhà trái phép “chạy” quy hoạch đang nóng trên địa bàn phường. Về mặt gián tiếp, thông tin của người dân cũng giúp chính quyền phường giám sát, phát hiện, xử lý nghiêm những cán bộ có biểu hiện tiêu cực, buông lỏng trách nhiệm quản lý địa bàn để xảy ra xây dựng trái phép.

Tuy nhiên, theo đánh giá của Sở Nội vụ, vẫn còn một số ý kiến phản ánh, góp ý của người dân chưa được xử lý, phản hồi hoặc xử lý không dứt điểm, gây nhiều bức xúc, người dân phải góp ý, phản ánh lại nhiều lần, chủ yếu liên quan đến trật tự đô thị.

Số lượng cuộc gọi phản ánh, kiến nghị trung bình 10 cuộc gọi/ngày là còn ít so năng lực tiếp nhận và xử lý của Tổng đài; chưa có nhiều kiến nghị phản ánh về tác phong, thái độ, trách nhiệm trong thực thi công vụ của cán bộ, công chức, viên chức. Cùng với tiếp nhận thông tin phản ánh, góp ý, kiến nghị, năm 2016, Tổng đài 1022 đã tiếp nhận và giải đáp thông tin trên nhiều lĩnh vực cho 74.423 lượt yêu cầu, tăng 2,4 lần so với năm 2015.

Lắng nghe cũng phải chuyên nghiệp

Không phải thông tin nào phản ánh đến Tổng đài 1022 cũng rõ ràng, rành mạch cả. Tổng đài viên khi tiếp nhận thông tin phải trao đổi, hỏi thêm thông tin, sau đó biên tập lại rồi mới chuyển cho cơ quan có liên quan trả lời. Trưởng phòng tiếp nhận và giải đáp thông tin Hoàng Thị Lan cho hay: Tổng đài 1022 chỉ là cầu nối tiếp nhận, giải đáp và chuyển thông tin đến các cơ quan chức năng trả lời các yêu cầu, góp ý, kiến nghị của người dân. Nhưng điều đó không đơn giản là tổng đài viên chỉ làm động tác nghe, ghi nhận thông tin rồi chuyển, yêu cầu còn cao hơn rất nhiều.

Những người được tuyển vào làm tổng đài viên cùng với tiêu chí cứng là am hiểu, nắm chắc một lĩnh vực nào đó còn phải qua một khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp qua điện thoại và thường xuyên được đào tạo 2 lần/tuần. Nội dung đào tạo hằng tuần đầu tiên là cập nhật, nắm bắt nội dung và hiểu đúng tinh thần các văn bản quy phạm pháp luật, chủ trương, chính sách mới của thành phố và Trung ương.

Nội dung đào tạo thứ hai là nghe lại băng ghi âm các cuộc giao tiếp giữa tổng đài viên và người dân trước đó để phân tích, đánh giá mức độ trả lời của tổng đài viên lúc đó đã thỏa mãn yêu cầu của người dân chưa, chỉ ra hạn chế, khiếm khuyết ở chỗ nào để khắc phục.

Theo bà Hoàng Thị Lan, có nhiều tình huống người dân phản ánh trong tâm trạng bức xúc, nói nhiều nhưng không rõ vấn đề, tổng đài viên phải có kỹ năng “hạ hỏa”, chia sẻ sự bức xúc của người dân rồi mới hỏi kỹ vấn đề bức xúc cụ thể của người dân. Trao đổi qua điện thoại, chỉ nghe thấy giọng nói nhưng phải tạo được niềm tin đối với người dân là họ chọn đúng chỗ để hỏi, để kiến nghị, góp ý. Đó là yêu cầu về tính chuyên nghiệp đối với tổng đài viên và đào tạo hằng tuần là bắt buộc.

Theo Sở Nội vụ, giai đoạn 2 Đề án sẽ tiếp tục triển khai tại các bệnh viện, trung tâm y tế và ngành giáo dục (đường dây nóng về giáo dục, tuyển sinh) để tiếp nhận, xử lý thông tin phản ánh, kiến nghị, góp ý đối với 2 ngành này.

S.TRUNG