“Mọi sự thay đổi bắt nguồn từ giá trị cơ bản nhất của ngành bảo hiểm là vì con người”, ông Phương Tiến Minh, CEO Prudential Việt Nam chia sẻ quan điểm trong chương trình The Next Power.
 |
| Ông Phương Tiến Minh (ngoài cùng bên phải) chia sẻ về sự đổi mới trong chương trình The Next Power. Nguồn ảnh: VNExpress. |
Đổi mới là tất yếu
Kết quả nghiên cứu thường niên của Prudential khảo sát trên 800 đáp viên cho thấy nhu cầu bảo vệ sức khỏe gia đình đang là ưu tiên hàng đầu của những người tham gia. Sau đại dịch, tâm lý người dân thay đổi, lối sống lành mạnh được ưa chuộng và nhu cầu bảo vệ tăng cao hơn. Bảo hiểm đóng vai trò quan trọng hơn trong các kế hoạch tài chính tương lai.
Mặc dù nhu cầu tăng cao nhưng phần lớn người được hỏi không quyết định mua bảo hiểm ngay. Khoảng 20% có ý định mua bảo hiểm trong vòng một năm tới với mục đích bảo vệ mạng sống và sức khỏe. “Tức là họ phải cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi tham gia dù biết bảo hiểm là quan trọng", phía Prudential phân tích. Hiện nay, khoảng 10% người Việt Nam được bảo vệ bằng bảo hiểm nhân thọ. Con số này rất thấp so với các nước trong khu vực Đông Nam Á. Kể cả theo mục tiêu của Chính phủ, con số này sẽ lên mức 15% vào năm 2025, vẫn là tỷ lệ khiêm tốn so với thị trường bảo hiểm cả trăm năm của các nước phương Tây có an sinh xã hội tốt.
Áp lực đặt ra với các đơn vị bảo hiểm là vừa đa dạng hóa các giải pháp bảo hiểm để giúp người dân có sự bảo vệ tốt hơn, vừa phải đổi mới chính mình để trở nên dễ tiếp cận. Ngành bảo hiểm đang đứng trước ngưỡng cửa của sự thay đổi đến từ bối cảnh xã hội và khách hàng, thích ứng tốt chính là cơ hội cho các doanh nghiệp tiên phong như Prudential.
"Sự đổi mới trước hết phải có ý nghĩa với khách hàng, đối tác, và nhân viên của tôi. Tôi không tập trung đổi mới nhằm mục đích quảng cáo mà đó phải là chiến lược dài hạn", CEO Prudential Việt Nam khẳng định. Các sáng kiến tại Prudential trước khi đi vào thực tế triển khai đều phải trả lời rõ các câu hỏi: cho ai, vì ai, ai là người được hưởng lợi. Hành trình số hóa nâng cao trải nghiệm khách mà Prudential theo đuổi nhiều năm qua là một trong những nước đi từ xuất phát điểm đó. Hệ sinh thái công nghệ thông minh và AI, chuỗi trải nghiệm khách hàng được số hóa khép kín từ khâu tham gia đến chi trả quyền lợi.
“Thử thách lớn nhất với chúng tôi là đưa ra một chiến lược tập trung vào khách hàng chứ không tập trung vào phân phối. Đối với tôi bài toán về thị phần không quan trọng bằng đưa ra các giải pháp cho khách hàng. Đích đến là đưa ra những sản phẩm linh hoạt, đơn giản cho mọi đối tượng khách hàng”, CEO Prudential chia sẻ.
Làm mới di sản
Cho rằng không có công thức đổi mới chuẩn, với ông Minh, tất cả những thay đổi đang thực hiện tại Prudential đều nhằm phục vụ cho khách hàng và những người đang làm việc tại công ty.
Mô hình bán hàng qua tư vấn viên và văn phòng đại lý từng được Prudential tiên phong và giúp công ty thành công gần 20 năm qua. Hệ thống đại lý đó được xem như "di sản" và cần được gìn giữ, làm mới. Làm mới di sản không có nghĩa là thay đổi hoàn toàn mà phải trẻ hóa và hiện đại hóa, gia tăng giá trị, đồng bộ với hệ thống số hóa mà ngành bảo hiểm đang theo đuổi.
Khảo sát chỉ ra khách hàng vẫn ưa chuộng hình thức tư vấn trực tiếp, được nghe về sản phẩm và giải đáp các thắc mắc. Để nâng cao hiệu quả và tính gắn kết, Prudential đưa ra sáng kiến Giờ vàng để tư vấn viên và khách hàng kết nối với nhau qua điện thoại và đặc biệt hiệu quả trong giai đoạn căng thẳng do giãn cách bởi dịch Covid-19 năm 2021.
Duy trì kết nối là quan trọng, song không phải mọi thứ đều tận dụng sức người. Chính các tư vấn viên và đại lý cũng là những người phát hiện và đề xuất một số khâu giao tiếp, giải đáp thắc mắc của khách hàng trên các nền tảng trực tuyến hiệu quả hơn. Tư vấn viên, đại lý đóng vai trò chốt chặn thực hiện những bước cần yếu tố “con người". Hệ thống tổng đại lý cũng không ngừng được kiện toàn, nâng cao chất lượng với các chương trình vinh danh, đào tạo nâng cao năng lực.
Như lời khẳng định của người đứng đầu tổ chức, đổi mới và hành trình số hóa là quy luật tất yếu mà Prudential đang thực hiện cùng tất cả nhân viên, đối tác để tìm ra một công thức mang lại hiệu quả nhất cho con người.
