Những đại sứ du lịch thầm lặng

Các chuyên viên của Trung tâm Hỗ trợ du khách thuộc Trung tâm Xúc tiến du lịch Đà Nẵng là những người tiếp nhận thông tin và hỗ trợ tối đa cho du khách khi cần thiết. Các bạn trẻ này góp phần quảng bá, xây dựng hình ảnh thân thiện, gần gũi, mến khách của ngành du lịch thành phố cũng như tạo dấu ấn với du khách trong nước và quốc tế.

Các chuyên viên Trung tâm Hỗ trợ du khách giúp thông tin mới nhất, nhanh nhất. Ảnh: THU HÀ

Sự hài lòng của khách là niềm vui

Đến Đà Nẵng sau chuyến bay từ Singapore, anh Miguel el Senor (Chile) hài lòng khi được nhân viên Trung tâm Hỗ trợ du khách ở sân bay tư vấn về lịch trình, điểm tham quan, vui chơi, giải trí. “Các bạn rất nhiệt tình, thân thiện, giúp tôi có nhiều thông tin hữu ích về các điểm đến ở Đà Nẵng. Tôi thấy đây là dịch vụ tốt cho du khách từ nơi khác đến như tôi”, anh nói.  

Với chị Laemmel, đến từ Thành phố Hồ Chí Minh, nhiều người trong gia đình chị không giấu được niềm vui và sự biết ơn khi được các nhân viên Trung tâm Hỗ trợ du khách giúp tìm được hành lý bị thất lạc sau chuyến bay đến Đà Nẵng.

Đó chỉ là hai trong số rất nhiều người được các nhân viên Trung tâm Hỗ trợ du khách giúp đỡ. Theo chị Võ Thị Ngân Hà, chuyên viên hỗ trợ du khách, xu hướng khách đi du lịch tự túc ngày càng tăng nên càng có nhu cầu tìm hiểu thông tin.

Khách trong nước chủ yếu hỏi địa điểm vui chơi, khách sạn ở Đà Nẵng; khách nước ngoài, đặc biệt là khách lớn tuổi, thường hỏi nhiều về thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam). Những lúc như thế, ngoài việc tư vấn về phương tiện đi lại, chỗ ăn, ngủ, các chuyên viên giới thiệu với khách một số điểm đến của Đà Nẵng và tư vấn khách lưu lại Đà Nẵng từ 1-2 ngày.

Chị Hà nhớ mãi sự cố chìm tàu Thảo Vân 2 trên sông Hàn, khi đó có 4 vị khách người Malaysia bị nạn được đưa vào bệnh viện cấp cứu. Những ngày đó, các chuyên viên Trung tâm hỗ trợ du khách thường xuyên túc trực ở bệnh viện.

Trong số 4 người, 3 người được điều trị, xuất viện; riêng 1 người bị ngộ độc thức ăn, chị Hà và đồng nghiệp phải đưa đi cấp cứu và chờ làm các xét nghiệm đến gần nửa đêm mới về. “Hôm tiễn họ về nước, họ đã ôm chúng em và khóc. Chúng em rất xúc động”, Ngân Hà kể.

Nghề “làm dâu trăm họ”

Hơn 4 năm làm chuyên viên tư vấn, hỗ trợ du khách, chị Lê Thị Ái Chung cho hay, vào những dịp cao điểm như lễ hội pháo hoa, lễ, Tết hay các sự kiện lớn như Hội chợ Du lịch quốc tế Đà Nẵng 2016, Đại hội Thể thao bãi biển châu Á lần thứ 5…, các thành viên của Trung tâm xác định tinh thần sẽ nghe phàn nàn của du khách về những dịch vụ như ăn uống, phòng ốc…

Chị Chung chia sẻ: “Khi khách gọi đến trung tâm đều trong tình trạng bức xúc nên nhiều người có lời lẽ nặng nề. Mình phải bình tĩnh lắng nghe và trấn an họ. Công việc này giống như “làm dâu trăm họ”, dù đã được tập huấn cách trả lời, cách tiếp nhận thông tin nhưng mỗi trường hợp là một tình huống khác nhau nên mỗi chuyên viên đều tự rút ra bài học cũng như kinh nghiệm cho riêng mình, làm việc cũng là quá trình rèn luyện và học hỏi”.

Tuy nhiên, có những trường hợp du khách không hoàn toàn đúng. Điển hình là dịp đầu năm 2016, có vị khách nước ngoài đến Văn phòng Trung tâm (108 Bạch Đằng, quận Hải Châu) với tâm trạng bực bội, phàn nàn việc khách sạn không có các dịch vụ theo yêu cầu.

“Khi Trung tâm liên hệ với khách sạn thì được biết khách uống rượu, say xỉn, đòi khách sạn cho ở miễn phí, khi khách sạn không phục vụ thì đòi trả lại tiền… Lúc này, các chuyên viên phải hết sức khéo léo, lắng nghe từ nhiều phía để có cái nhìn khách quan nhất trong việc tư vấn, giải thích”, chị Ngân Hà nhớ lại.

Theo bà Nguyễn Thị Hoài An, Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm Xúc tiến du lịch, Trung tâm Hỗ trợ du khách đang hướng đến xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp, không ngừng nâng cao kiến thức và kỹ năng cho đội ngũ chuyên viên cũng như nuôi dưỡng niềm đam mê nghề nghiệp, tích cực trở thành người bạn đồng hành của du khách trong nước và quốc tế.

Trong 4 năm qua, Trung tâm Hỗ trợ du khách đã tiếp nhận gần 245.000 lượt khách tìm hiểu thông tin, tư vấn tại các quầy cung cấp thông tin miễn phí ở Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng, khoảng 22.000 lượt tại Văn phòng Trung tâm, khoảng 6.500 lượt gọi qua số điện thoại đường dây nóng và khoảng 350 thư điện tử phản ánh.

Bên cạnh việc phối hợp chặt chẽ với các đơn vị liên quan để giải quyết tình huống khi cần thiết, trung tâm thường xuyên bổ sung kiến thức về du lịch và không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho các chuyên viên thông qua việc tổ chức các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống; các khóa tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn cơ bản; cập nhật các thông tin mới nhất về du lịch, ẩm thực, nhà hàng, điểm tham quan, các ứng dụng phần mềm tra cứu thông tin du lịch…

Phó Giám đốc Sở Du lịch Trần Chí Cường cho rằng, việc hỗ trợ, tư vấn du lịch không chỉ giúp du khách yên tâm về điểm đến, dịch vụ, giá cả mà còn góp phần “ghi điểm” trong mắt du khách, bởi khi làm công việc này, mỗi bạn trẻ là một đại sứ du lịch của Đà Nẵng.

THU HÀ