Lời xin lỗi

Sau khi có thông tin phản ánh về thái độ phục vụ không chu đáo của nhà hàng Joy Paradise (tầng 3, du thuyền DHC - Marina, đường Trần Hưng Đạo), UBND quận Sơn Trà đã tiến hành kiểm tra và đề nghị nhà hàng công khai xin lỗi vì thái độ phục vụ khách không chu đáo, thiếu sự rõ ràng khi thanh toán. Được biết, nam quản lý cũng trực tiếp xin lỗi khách và nhận trách nhiệm vì để xảy ra sự cố, nhà hàng giảm 10% số tiền trong hóa đơn…

Việc sớm chỉ đạo xử lý thông tin vốn nhạy cảm ảnh hưởng đến hoạt động du lịch của lãnh đạo quận được dư luận đánh giá cao. Trước hết đó là thái độ cầu thị, biết giữ hình ảnh của quận và qua đó là góp phần gìn giữ môi trường du lịch của thành phố, đồng thời cho thấy việc giữ chân du khách bao giờ cũng là việc không dễ, chỉ cần một sơ suất nhỏ nhiều khi không cứu vãn được uy tín của nhà hàng, rồi ảnh hưởng đến tiếng thơm thành phố đáng sống.

Vừa qua, có nhiều ý kiến tranh luận về tính chất đáng đến và đáng sống của thành phố. Chúng ta không bao giờ tự mãn về môi trường sống thành phố, ngược lại để Đà Nẵng thật sự là nơi đáng đến và đáng sống, còn rất nhiều việc phải làm. Trước hết là bảo đảm môi trường đầu tư thông thoáng, kinh tế phát triển, thủ tục hành chính hướng đến phục vụ người dân, doanh nghiệp và giữ vững an ninh, an toàn xã hội.

Việc giữ gìn bản sắc văn hóa cũng như bảo đảm đường phố sạch đẹp, ngăn nắp, tạo ra không gian thân thiện, tích cực, để Đà Nẵng thật sự là nơi chốn của niềm vui, bình an. Để làm được điều đó, không thể thiếu được sự tham gia của người dân. Hỏi lý do vì sao thành phố Hội An (tỉnh Quảng Nam) là nơi duy nhất hiện nay có hơn 80% du khách muốn quay trở lại, câu trả lời phổ biến là do sự thân thiện của cộng đồng nơi đây. Ngoài cơ sở lưu trú, cảnh quan thì món ăn và thái độ phục vụ là yếu tố trực tiếp tác động đến quyết định chọn một nơi nào đó để đến. Không gì khó chịu và làm mất lòng du khách bằng khi đến nhà hàng hay tiệm ăn mà chất lượng thực phẩm, điều kiện vệ sinh không đạt, chế biến cẩu thả và nhất là thái độ phục vụ coi thường thực khách.

Có những việc phải có tiền và nhiều tiền mới làm được, nhưng cũng có những việc không cần nhiều tiền lắm cũng có thể làm tốt. Làm sao để có thái độ phục vụ chuyên nghiệp tại các quán ăn, nhà hàng? Việc này không phải tốn kém quá nhiều nhưng cũng không phải là thứ tự nhiên mà có. Có những chuyện nhỏ nhưng tác động lớn đến hình ảnh thành phố, trong đó thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện của đội ngũ nhân viên các nhà hàng, không gì gây phản cảm và làm cho du khách cạch mặt bằng nhà hàng không bảo đảm vệ sinh hay “chặt chém”.

Vấn đề là làm sao để chủ các nhà hàng ý thức về thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên, ý thức rằng chính thái độ làm việc, phục vụ du khách là nhân tố quan trọng hàng đầu để tạo hình ảnh thân thiện của nhà hàng, cũng là hình ảnh hiếu khách của thành phố. Chuyện tạo thương hiệu đã khó, giữ gìn thương hiệu càng khó hơn.

Thỉnh thoảng khách xa hỏi ở Đà Nẵng quán mì Quảng nào ngon nhất? Thật tình lúng túng khi phải giới thiệu một quán cụ thể nào đó. Quán ngon, đúng hương vị gốc Quảng thì chỗ ngồi lại quá tềnh toàng, còn không gian khá thì bát mì chẳng có chút chi là hồn chất quê hương. Nói việc nhỏ này để thấy rằng còn nhiều việc phải làm, dĩ nhiên chính cung cầu thị trường quyết định chất lượng và cung cách phục vụ, nhưng vai trò của người quản lý có sự tác động không nhỏ trong việc tạo ra sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu.

Trước đây, hằng năm lãnh đạo thành phố tổ chức gặp mặt những người hành nghề xe thồ, xích lô, taxi… tưởng rằng chuyện vu vơ nhưng thật ra có tác động lớn, bởi không ai tuyên truyền về thành phố, tạo ra hình ảnh thành phố tích cực bằng đội ngũ này. Chỉ cần mỗi người đó nói về lòng tự hào thành phố, về thái độ ứng xử văn minh với khách cũng góp phần tạo nên hình ảnh hiếu khách. Việc tạo và giữ gìn hình ảnh của một đô thị đáng sống phải là nỗi lo thường trực, là sự tự giác tham gia của người dân.

Mỗi người luôn ý thức rằng chính thông qua hành vi của mình góp phần xây dựng và giữ gìn hình ảnh của một thành phố năng động, đáng đến và đáng sống. Việc nhà hàng xin lỗi công khai như đã nói ở trên là đáng hoan nghênh, song đừng để xảy ra sự phiền lòng của du khách là điều chúng ta cần hơn.

TRẦN THU THỦY