Trong thế giới đầy cạnh tranh ngày nay, thái độ phục vụ không chỉ là một yếu tố phụ trợ mà là trái tim của mọi trải nghiệm. Việc coi trọng thái độ phục vụ như là giá trị cốt lõi sẽ giúp xây dựng môi trường kinh doanh bền vững, gắn kết với cộng đồng cũng như định hình bản sắc địa phương.
 |
| Đà Nẵng rất thành công trong việc thu hút du khách nhưng để tạo sức hấp dẫn thường xuyên, bền vững thì vẫn cần quan tâm hơn về việc xây dựng dịch vụ chất lượng và sự kết nối chân thành. Ảnh: HUỲNH VĂN TRUYỀN |
Thái độ phục vụ tận tâm không chỉ là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng mà còn là linh hồn tạo nên bản sắc của một điểm đến. Thời gian qua, Đà Nẵng không ngừng nỗ lực lắng nghe và tiếp thu những phản hồi từ du khách để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch với nhiều kênh tương tác. Chỉ cần thêm một chút nỗ lực và tâm huyết, thành phố hoàn toàn có thể ghi dấu ấn trong lòng du khách bằng những trải nghiệm dịch vụ đáng nhớ, khẳng định vị thế là một điểm đến hấp dẫn trong mắt du khách.
Trải nghiệm trở thành kỷ niệm
Trong chuyến du lịch Thành phố Hồ Chí Minh mới đây, tôi hơi ngại khi ghé nhà hàng một mình. Nhưng sự lúng túng nhanh chóng biến mất khi nhân viên phục vụ rất nhiệt tình và chu đáo. Bạn hỏi tôi có muốn sử dụng gấu bông để ngồi cùng không; tặng chun buộc tóc và khăn lau kính; vội vàng gửi giá đỡ di động khi phát hiện tôi đang xem điện thoại…
Không riêng tôi, tất cả khách hàng đều được chăm sóc chu đáo như thế. Việc phục vụ tinh tế đến từng tiểu tiết khiến tôi không chỉ hài lòng mà còn rất ấm áp. Trải nghiệm ăn tối một mình cũng bớt cô đơn nhờ sự quan tâm của các bạn nhân viên.
Thái độ phục vụ khách hàng không chỉ có ở những doanh nghiệp lớn mà còn hiện hữu trong những dịch vụ đời thường hằng ngày. Nhiều năm nay, một tài xế của tuyến xe buýt 54 (Thành phố Hồ Chí Minh) đã góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho dịch vụ công cộng từ những cử chỉ nhỏ nhưng đầy ý nghĩa. Anh chuẩn bị rổ tiền lẻ “cứu nguy” cho các hành khách lỡ quên mang tiền hay chỉ có tiền mệnh giá lớn, chuẩn bị kẹo và móc khóa xinh xắn dành tặng khách xuống xe…
Sự quan tâm tinh tế này mang lại cảm giác xúc động mà không tiền bạc hay chính sách nào có thể thay thế. Câu chuyện của anh và chuyến xe buýt ấm áp nhanh chóng lan truyền trên các kênh truyền thông, truyền cảm hứng tham gia phương tiện giao thông công cộng đến nhiều người dân.
Một câu chuyện thú vị khác, mới đây, một cậu nhóc bốn tuổi đã vô tình làm vỡ chiếc bình gốm 3.500 tuổi quý hiếm, có niên đại trong khoảng năm 1130 tới 1500 trước Công nguyên. Vậy bảo tàng Hecht (thuộc Đại học Haifa ở thành phố Haifa, miền Bắc Israel) đã xử lý như thế nào? Thật ngạc nhiên, không có một lời trách mắng hay mức bồi thường nào được đưa ra. Sau khi xác minh qua camera an ninh rằng đó không phải hành động phá hoại, bảo tàng gửi lời mời gia đình cậu nhóc - những người đã rút ngắn thời gian tham quan - quay trở lại để tiếp tục hành trình khám phá.
Giám đốc bảo tàng mong muốn khách hàng cảm nhận được sự chào đón nồng nhiệt ở lần trải nghiệm tiếp theo; đồng thời bày tỏ việc chiếc bình bị vỡ là cơ hội tốt để bảo tàng học cách phục hồi cổ vật. Câu chuyện về sự tận tâm trong xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng đã giúp tên tuổi của bảo tàng Hecht lan tỏa mạnh mẽ khắp thế giới.
Phục vụ từ trái tim
Ba câu chuyện trên là minh chứng rõ ràng rằng thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo có thể biến trải nghiệm bình thường thành kỷ niệm đáng nhớ. Trong thế giới kinh doanh hiện đại, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ ở chất lượng sản phẩm hay giá cả mà còn phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm của khách hàng. Và điều cốt lõi để tạo nên giá trị ấy chính là thái độ phục vụ. Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng dịch vụ tốt và thái độ tận tâm là yếu tố quan trọng để khách hàng quyết định việc có quay lại sử dụng dịch vụ hay không. Điều này cho thấy việc đầu tư vào thái độ phục vụ không nên chỉ dừng lại ở chiến lược ngắn hạn.
Nhận thức sâu sắc về vai trò then chốt của thái độ phục vụ, nhiều công ty trong và ngoài nước đã có các chính sách hay quyết định quyết liệt. Đơn cử, tại đại hội cổ đông năm 2024, một doanh nghiệp thông tin từng sa thải hơn 200 người từ giám đốc kinh doanh, trưởng các phòng ban đến các nhân viên chăm sóc khách hàng vào năm 2022 vì “thái độ phục vụ”.
Doanh nghiệp này cho rằng cùng với sự phát triển của công ty, cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, quy chế quy định về cách ứng xử của nhân viên trong lộ trình phát triển. Một ví dụ điển hình khác về dịch vụ khách hàng phải kể đến Zappos - một công ty thương mại điện tử của Mỹ, chuyên cung cấp giày và các sản phẩm thời trang. Zappos không chỉ cho phép khách hàng đổi trả hàng miễn phí mà còn khuyến khích nhân viên dành thời gian tối đa để giải quyết mọi thắc mắc của họ. Nhân viên chăm sóc khách hàng trải qua bốn tuần đào tạo chuyên sâu về cách làm hài lòng khách hàng trước khi bắt đầu nhận cuộc gọi. Họ gây ấn tượng về câu chuyện một nhân viên đã hỗ trợ khách hàng qua điện thoại suốt 10 giờ 43 phút.
Chuỗi khách sạn xa hoa hàng đầu thế giới Ritz-Carlton (thuộc sở hữu của tập đoàn Marriott International) lại có chính sách: bất kỳ nhân viên nào cũng được quyền tự quyết định để làm hài lòng khách mà không cần phê duyệt, miễn là chi phí không vượt quá 2.000 USD. Điều này tạo điều kiện cho nhân viên xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng, tạo cho các “thượng đế” cảm giác được coi trọng và quan tâm. Chính sự linh hoạt và chú trọng đến từng chi tiết nhỏ đã giúp Ritz-Carlton xây dựng danh tiếng toàn cầu về dịch vụ khách hàng đẳng cấp.
Trong khi đó, sự cố của United Airlines (một hãng hàng không của Mỹ) vào năm 2017 đã trở thành bài học đáng nhớ về thái độ phục vụ khách hàng. Cụ thể, hãng hàng không này gặp phải chỉ trích nặng nề khi một hành khách bị kéo lê ra khỏi máy bay do tình trạng quá tải vé. Video ghi lại cảnh tượng này nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, gây ra làn sóng phẫn nộ trên toàn cầu. Hình ảnh hành khách bị đối xử thô bạo không chỉ gây ra sự phẫn nộ từ công chúng mà còn làm tổn hại nghiêm trọng đến uy tín của United Airlines. Nhiều khách hàng đã tẩy chay hãng, dẫn đến sự sụt giảm trong doanh thu và giá cổ phiếu.
Bản sắc của một điểm đến
| Thái độ phục vụ tận tâm, chu đáo có thể biến trải nghiệm bình thường thành kỷ niệm đáng nhớ. Trong thế giới kinh doanh hiện đại, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp không chỉ ở chất lượng sản phẩm hay giá cả mà còn phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm của khách hàng. Và điều cốt lõi để tạo nên giá trị ấy chính là thái độ phục vụ. |
Sự đầu tư mạnh mẽ vào các loại hình du lịch đa dạng và chuỗi sự kiện đặc sắc diễn ra xuyên suốt năm đã giúp Đà Nẵng ngày càng khẳng định vị thế của mình trên bản đồ du lịch khu vực. Thành phố bên bờ sông Hàn trở thành một trong những điểm đến du lịch được yêu thích không chỉ nhờ tài nguyên thiên nhiên đa dạng mà còn bởi mang lại cho du khách nhiều trải nghiệm phong phú, đậm chất địa phương nhưng vẫn mang tầm quốc tế.
Có thể nói, Đà Nẵng đã rất thành công trong việc thu hút du khách nhưng để tạo sức hấp dẫn thường xuyên, bền vững đến nhiều thị trường khách cũng như duy trì sự phát triển bền vững trong ngành du lịch thì cần quan tâm hơn về việc xây dựng dịch vụ chất lượng và sự kết nối chân thành để du khách quay lại hay trở thành kênh truyền thông tích cực.
Thời gian qua, Đà Nẵng không ngừng nỗ lực lắng nghe và tiếp thu những phản hồi từ du khách để cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch với nhiều kênh tương tác: từ khảo sát trực tuyến, tổng đài hỗ trợ đến việc thu thập ý kiến trực tiếp từ khách du lịch tại các điểm đến. Những ý kiến này không chỉ giúp chính quyền nhận diện được các vấn đề còn tồn tại như chất lượng dịch vụ, cơ sở hạ tầng, mà còn là nguồn cảm hứng cho những sáng kiến nhằm nâng cao trải nghiệm của du khách. Đà Nẵng cũng đã thành lập các tổ chức chuyên trách việc theo dõi và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng, từ việc giải quyết các khiếu nại đến cải thiện chất lượng dịch vụ tại các điểm du lịch.
Theo báo cáo của Sở Du lịch, trong 9 tháng đầu năm 2024, Trung tâm Hỗ trợ du khách đã tiếp nhận hơn 63.000 lượt khách tại văn phòng và các quầy thông tin tại sân bay; hỗ trợ khách từ 5.000 cuộc gọi, 200 email, 5.000 tin nhắn của du khách. Bên cạnh đó, đã phối hợp các đơn vị chức năng liên quan xử lý 235 tình huống về thất lạc hành lý, điện thoại, giấy tờ tùy thân, tiếp nhận phản ánh của du khách về dịch vụ vận chuyển, dịch vụ khách sạn. Tổ phản ứng nhanh du lịch đã tiếp nhận thông tin phản ánh của du khách trong và ngoài nước qua đường dây nóng và email của tổ (hơn 50 cuộc gọi và 2 email), qua tiếp nhận, tổ đã trực tiếp triển khai kiểm tra xác minh hoặc chuyển các ngành có liên quan xử lý dứt điểm các vụ việc phản ánh của du khách.
Qua lắng nghe mới hay vẫn còn tồn tại vấn đề về thái độ phục vụ trong một số cơ sở kinh doanh dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực lưu trú. Kết quả xử lý vi phạm hành chính trong hoạt động lữ hành, lưu trú và hướng dẫn du lịch đã ban hành 30 quyết định với tổng số tiền xử phạt 257,850 triệu đồng. Điều này cho thấy rằng mặc dù Đà Nẵng đã có những bước tiến lớn nhưng việc duy trì và cải thiện chất lượng dịch vụ vẫn là một thách thức.
Thiết nghĩ, trước khi du khách lên tiếng phản ánh, trước khi các sở, ngành xử phạt nghiêm các cơ sở vi phạm thì điều quan trọng là xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng đồng đều với các tiêu chí rõ ràng tại các đơn vị dịch vụ trên địa bàn thành phố. Song song, cộng đồng kinh doanh du lịch trên địa bàn thành phố nỗ lực đào tạo nhân viên, xây dựng hệ thống đánh giá hiệu suất…; chính quyền thành phố tổ chức hội thảo chia sẻ kinh nghiệm, thiết lập các giải thưởng cho những doanh nghiệp xuất sắc trong dịch vụ khách hàng… Sự kết hợp giữa đào tạo, đánh giá, khuyến khích và phản hồi sẽ tạo ra một môi trường phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, từ đó nâng cao uy tín và sự hài lòng của du khách khi đến với Đà Nẵng.
YÊN CHI
