Thấu hiểu và đồng cảm để nâng cao chất lượng công việc

Mọi người thường nói, muốn đổi mới thì người làm phải có óc sáng tạo và đưa ra các ý tưởng có tính đột phá. Điều đó đúng nhưng chưa đủ. Nghiên cứu của tôi cùng các giáo sư Đại học Quốc gia Úc (Úc), Đại học DePaul (Mỹ) phối hợp Sở Nội vụ thành phố Đà Nẵng, đối với công chức, viên chức (CCVC) thành phố Đà Nẵng chỉ ra rằng, sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm là nhân tố quan trọng giúp phát triển những tương tác tích cực giữa lãnh đạo và chuyên viên, từ đó đem đến sự đổi mới trong công việc.

Các cô giáo tổ Toán – Lý, Trường THCS Nguyễn Tri Phương đang thảo luận về bài dạy. Ảnh: H.L

“Sau ca trực gần như trắng đêm tại bệnh viện, mọi người thường tắm trước khi về nhà. Chúng tôi sợ đến mùa đông vì phòng tắm không có máy nước nóng. Lần đó lãnh đạo bệnh viện xuống thăm khoa, hỏi có cần gì không? Mọi người bảo muốn có một máy nước nóng. Vài hôm sau, phòng tắm được lắp máy nước nóng. Cảm giác hôm đầu tiên tắm nước nóng hạnh phúc lắm”.

“Phải lắng nghe anh em, hiểu anh em cần gì, từ đó có biện pháp giúp anh em giỏi lên. Khi anh em giỏi lên thì có người cùng thực hiện các ý tưởng với mình, công việc mới tốt và có sự đổi mới. Lúc đó thấy vui mà mình bớt vất vả”.

“Có rất nhiều rủi ro khi đưa ra các quyết định mang tính chất đột phá và cải cách. Anh em đôi lúc sợ. Mình phải hiểu điều đó để có cách nhìn nhận và động viên đúng lúc. Mình phải đánh giá đúng, khuyến khích các đột phá và cải cách xuất phát từ cái tâm muốn đem đến điều tốt đẹp cho thành phố, không tư lợi, từ đó giúp đồng nghiệp yên tâm, mạnh dạn làm”.

Những lời tâm sự trên nằm trong nhiều câu chuyện bên lề mà tôi được nghe trong quá trình thực hiện nghiên cứu này...

Sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm giúp đổi mới công việc

CCVC dành phần lớn thời gian, năng lực và tâm trí cho công việc và các mối quan hệ công sở. Có nhiều nhu cầu, nguyện vọng ở công sở cần sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm. Một công chức vừa được tuyển dụng đang bối rối học cách xử lý công việc. Một chuyên viên bị lãnh đạo phàn nàn vì công việc chậm trễ. Một nữ viên chức phải cân bằng giữa công việc và chăm sóc con nhỏ. Một phó phòng không còn giữ chức vụ quản lý khi cơ quan sáp nhập các phòng, ban. Một trưởng phòng đang muốn phát biểu quan điểm trái chiều. Một lãnh đạo sở đang chịu áp lực từ nhiều quan điểm khác nhau của anh em chuyên môn, tập thể lãnh đạo thành phố và dư luận... Đó là bức tranh cuộc sống nơi công sở, bên cạnh các quy trình công việc, các cuộc họp và văn bản, với nhiều cung bậc cảm xúc tiêu cực có thể làm giảm sức khỏe tinh thần của CCVC.

Sự quan tâm, thấu hiểu, đồng cảm là yếu tố quan trọng giúp xoa dịu cảm xúc tiêu cực cũng như vực dậy sức khỏe tinh thần của CCVC. Đó có thể là những lắng nghe, tiếp thu từ phía lãnh đạo và đồng nghiệp, là lời động viên, thăm hỏi, chuyện trò định hướng sự nghiệp. Sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm còn giúp CCVC làm việc sáng suốt và đưa ra nhiều sáng kiến đổi mới trong công việc. Lắng nghe một cách tính cực và đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu vấn đề, cân nhắc và đưa ra các giải pháp phù hợp.

Trong một cuộc thảo luận có nhiều ý kiến tham gia, vấn đề càng được thấu rõ và có sự cân nhắc đến nhóm đối tượng liên quan. Sự đổi mới luôn đi kèm với rủi ro và trở ngại, do đó, khi được lãnh đạo và đồng nghiệp thấu hiểu, chúng ta sẽ mạnh dạn đưa ra các giải pháp có tính cải tiến, mới mẻ, phù hợp yêu cầu của thực tiễn quản lý, góp phần nâng cao chất lượng công việc. Nghiên cứu của tôi chỉ ra rằng, sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm giúp lãnh đạo phòng và chuyên viên sẵn sàng chia sẻ, ghi nhận quan điểm của nhau, kể cả quan điểm trái chiều.

Làm gì để khơi dậy sự quan tâm, thấu hiểu và đồng cảm?

Để thấu hiểu, mỗi người chúng ta cần biết lắng nghe. Lắng nghe nhưng không phê phán, không đánh giá, ghi nhận ý kiến của người nói bằng sự tôn trọng và có phản hồi mang tính chất xây dựng. Khi lắng nghe chủ động bằng thái độ tích cực, người nghe có thể khiến người nói chia sẻ nhiều hơn các quan điểm, ý kiến, cảm xúc, nhu cầu, thái độ mà bình thường họ không thổ lộ. Sự chủ động lắng nghe có thể hướng đến bất cứ ai, lãnh đạo hướng đến chuyên viên, CCVC hướng đến đồng nghiệp, người dân và ngược lại. Bất cứ ai, ở bất cứ vị trí quản lý nào cũng cần chủ động lắng nghe và có nhu cầu được chủ động lắng nghe từ người khác.

Đặt mình vào vị trí người khác giúp chúng ta hiểu sâu hơn nguyên nhân vấn đề, tránh được việc đưa ra các quyết định có tính phiến diện. Một trong những cách để đặt mình vào vị trí người khác là đặt câu hỏi tại sao: “Tại sao cơ quan/đơn vị/lãnh đạo/chuyên viên/đồng nghiệp/người dân đó lại có ý kiến như vậy?”. Quá trình trả lời câu hỏi tại sao giúp chúng ta hiểu những yếu tố khách quan và chủ quan có liên quan. Cân nhắc đến các yếu tố này đáp ứng được yêu cầu thực tế một cách tốt nhất trong khả năng cho phép của người ra quyết định.

Sự lắng nghe và đặt mình vào vị trí của người khác không chỉ dành cho công việc mà còn phù hợp với nhiều vấn đề khác trong cuộc sống. Thế nên, chỉ cần một chút tinh ý, thấu hiểu, một vài câu hỏi quan tâm chân thành như “Anh/em có cần gì không?”, “Chị thấy em hôm nay không được ổn, có vấn đề gì không?”, “Hôm nay em đi làm muộn, gia đình có việc gì không?”… Chỉ 10 phút dừng lại lắng nghe, động viên, giúp giải quyết vấn đề thì không chỉ cảm xúc và sức khỏe tinh thần của CCVC được cải thiện mà còn khiến tương tác trong công việc tốt hơn.

Từ góc độ quản lý, các tổ chức trong khu vực công có thể tiếp cận cách làm của các tổ chức trong khu vực tư để bồi dưỡng, nâng cao các kỹ năng mềm liên quan đến quản lý cảm xúc và con người nơi công sở. Chuyên viên mới có thể tham gia khóa bồi dưỡng về cách lắng nghe chủ động, cách tương tác và điều hòa cảm xúc, cách đặt mình vào ví trí lãnh đạo, đồng nghiệp và công dân để giải quyết vấn đề. Người phụ trách công tác tổ chức, lãnh đạo và quản lý cấp phòng tham gia các khóa bồi dưỡng quản lý cảm xúc và hành vi có tính chất khái quát và hệ thống ở mức độ cao hơn. Tác động của các khóa bồi dưỡng này khó thấy được trong ngắn hạn, tuy nhiên về lâu dài, đây là cách để CCVC phát triển kỹ năng tương tác với người khác và tự nâng cao đời sống tinh thần của bản thân.

Có thể nói, đối tượng mà CCVC tương tác mỗi ngày không phải là các công văn, tờ trình mà là lãnh đạo và đồng nghiệp, là người dân và cộng đồng xã hội bị tác động từ các chính sách mà CCVC đề xuất, tham mưu. Và chắc chắn, sự đổi mới sẽ không xuất hiện nếu thiếu đi sự thấu hiểu, đồng cảm và giúp nhau cùng phát triển giữa tập thể lãnh đạo và CCVC.