Được chính thức đưa vào sử dụng từ ngày 25-12-2011, Nhà ga hành khách Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng (CHKQTĐN) được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao với công suất phục vụ 6 triệu hành khách/năm. Từ “nhà cũ” chật chội, trang thiết bị lạc hậu, bước vào “nhà mới” rộng rãi, khang trang, hiện đại, hành khách không khỏi ngỡ ngàng, choáng ngợp...
 |
| Thái độ phục vụ sẽ góp phần làm nên thương hiệu cho Cảng Hàng không quốc tế Đà Nẵng. |
Nhà ga mới hoạt động được nửa năm thì có một hành khách tên là V.H. đến đưa chồng ra nước ngoài, ngồi chờ trong một cửa hàng ở sân bay cùng với mấy người bà con. Mọi người chưa biết nên gọi gì thì chị nhân viên bán hàng cau mày khó chịu: “Em có uống gì không thì gọi, chị còn phải đi làm việc khác nữa”. V.H. “sợ” quá nên kêu đại hai lon bò húc, 2 chai Sting, 2 chai nước suối và phải trả đến trên 200 nghìn đồng.
Chưa hết. Sau khi đưa chồng V.H. lên máy bay, mọi người quay về ngồi lại, định khóc lóc chút ít rồi về thì chị hồi nãy sai một chị khác ra “đuổi khéo”: Nếu chờ máy bay thì vào phòng cách ly mà chờ, chứ ngồi đây nóng lắm (!). Mọi người tức anh ách bỏ đi, nhưng không dằn lòng được, quay lại nói: Ở đây buôn bán thiếu văn hóa quá.
Kể lại chuyện này, chị H.V. than phiền: “Vậy đó! Cảng hàng không mới ngốn hàng nghìn tỷ đồng cho du khách khắp nơi tới hưởng thụ cái sự thoải mái, vậy mà mấy người này lại khiến mình muốn bỏ luôn cái sân bay máy lạnh đó để đi xe giường nằm cho rồi”.
Đúng là Nhà ga hành khách quốc tế Đà Nẵng trị giá đến 1.070 tỷ đồng (84 triệu USD), được thiết kế theo tiêu chuẩn 4 sao, có thể xem là “một nhà ga mới, hiện đại có thể sánh ngang với các sân bay trong nước về chất lượng dịch vụ cung cấp”, như khẳng định của ông Tô Ngọc Hải, Phó Giám đốc CHKQTĐN kiêm Giám đốc Trung tâm Dịch vụ và Thương mại Hàng không Đà Nẵng.
Khi chúng tôi phản ánh về phàn nàn của hành khách V.H. nói trên, ông Hải rất cầu thị: “Liên quan đến thái độ phục vụ, CHKQTĐN vẫn đang phối hợp với các đơn vị liên quan để liên tục chấn chỉnh, cải thiện và nâng cao thái độ phục vụ hành khách của đội ngũ nhân viên tại sân bay. Nếu nhận thấy có thái độ phục vụ của nhân viên nào chưa được đúng đắn, đề nghị hành khách có thư góp ý phản hồi. Sự phản hồi ý kiến của hành khách sẽ là một đóng góp quý báu đối với CHKQTĐN và các đơn vị liên quan trên con đường xây dựng một hình ảnh Sân bay Quốc tế Đà Nẵng hiện đại, văn minh và lịch sự”.
CHKQTĐN đã và đang thu thập thông tin phản hồi của khách hàng tại sân bay thông qua nhiều hình thức như: thư góp ý, khảo sát ý kiến khách hàng, họp định kỳ với các đối tác... Từ đó, có thể thu thập nhiều ý kiến đến từ nhiều đối tượng khác nhau với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ tại sân bay. Tuy nhiên, theo bà Nguyễn Thị Cẩm Thanh, Phó Trưởng phòng Kế hoạch Kinh doanh CHKQTĐN, khi phản ánh những điều chưa hài lòng thì khách hàng nên cho biết cụ thể địa điểm và tên nhân viên.
CHKQTĐN đã hợp tác với nhiều đối tác kinh doanh dưới hình thức cho thuê mặt bằng, nhượng quyền kinh doanh, liên doanh liên kết để có thể cung cấp một loạt các dịch vụ ăn uống, shopping, duty free, thư giãn, giải trí đa dạng cho hành khách. Vì thế, theo bà Thanh, việc quyết định các mức giá dịch vụ đều dựa trên quyết định của các đơn vị này.
Vẫn theo bà Thanh, giá bán tại nhà ga đều phải niêm yết và có sự giám sát của Cảng vụ Hàng không miền Trung. Vì vậy, nếu khách hàng nhận thấy có giá dịch vụ bất kỳ nào chưa hợp lý, có thể gửi thư góp ý nêu rõ vụ việc, người liên quan tại các thùng thư góp ý trong nhà ga. CHKQTĐN sẽ chuyển thư đến đơn vị kinh doanh liên quan để đơn vị có phản hồi cho hành khách.
Với diện tích rộng rãi, cơ sở hạ tầng hiện đại, nhà ga hành khách quốc tế mới đã giúp nâng cao tiện ích dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng. Ở đây, nhà ga cũng rất mong được sự cảm thông, chia sẻ của khách hàng về giá cả. Có những đơn vị như Star Café phải trả chi phí nhượng quyền quốc tế, ngay cả phiến đá trang trí cũng phải nhập từ nước ngoài về, nên giá cả sẽ cao. Khách muốn có một chỗ ngồi riêng tư, lịch sự, mát lạnh, thoải mái... tất nhiên phải trả tiền cao hơn; nếu muốn giá “mềm” hơn, có thể ghé vào những địa chỉ ở tầng 1 như Lucky Food & Drink.
Ga mới, phong cách phục vụ mới, đó là phương châm làm việc của CHKQTĐN với nỗ lực phấn đấu trở thành điểm đến an toàn, văn minh, lịch sự trong lòng thành phố Đà Nẵng - ông Hải khẳng định.
VĂN THÀNH LÊ
