Đó là chia sẻ của anh Lê Hoàng Phúc, Phó trưởng Ban Thi đua - Khen thưởng (Sở Nội vụ) khi nảy ra ý tưởng ứng dụng hệ thống tổng đài tự động trí tuệ nhân tạo (AI-CallCenter), quy trình tự động hóa (RPA) để thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trong khu vực hành chính công.
 |
| Anh Lê Hoàng Phúc, tác giả sáng kiến ứng dụng hệ thống tổng đài tự động trí tuệ nhân tạo (AI-CallCenter), quy trình tự động hóa (RPA) để thông báo kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng trong khu vực hành chính công. Ảnh: XUÂN HẬU |
Theo anh Phúc, hiện nay các cơ quan hành chính của thành phố thông báo mời người dân, doanh nghiệp đến nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) bằng cách gọi điện thoại. Việc khảo sát mức độ hài lòng về chất lượng giải quyết TTHC chủ yếu bằng hình thức phát phiếu khảo sát hoặc khảo sát thông qua phần mềm khảo sát mức độ hài lòng khách hàng được tích hợp tại màn hình cảm ứng của các cơ quan, đơn vị. Hai công việc này đòi hỏi khá nhiều thời gian, chi phí cước viễn thông, nhập liệu và tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó, tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng vẫn chưa được bảo đảm.
Vì vậy, anh Phúc đưa ra ý tưởng ứng dụng trí tuệ AI để đồng thời giải quyết hai công việc trên, qua đó giúp công chức bộ phận “Một cửa” giảm khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian công sức,… Từ năm 2019, Ban Thi đua - Khen thưởng thành phố đã xây dựng kịch bản thông báo và khảo sát mức độ hài lòng khách hàng để đưa ứng dụng hệ thống AI-CallCenter của Công ty V.B.P.O Đà Nẵng vào hoạt động thử nghiệm.
Đến nay, từng bước, ứng dụng hệ thống AI-CallCenter và quy trình tự động hóa đã được nâng cấp, hoàn thiện qua các năm. Tháng 1-2021, ứng dụng được áp dụng chính thức tại Ban Thi đua - Khen thưởng thành phố. Từ khi áp dụng hệ thống AI-CallCenter, chi phí thiết lập tổng đài ban đầu là 2 triệu đồng, chi phí cho 1 cuộc gọi đã giảm 1.183 đồng và không phải tốn thời gian, chi phí cho việc tổng hợp kết quả mức độ hài lòng khách hàng. Nếu nhân với số lượng hồ sơ của toàn thành phố thì chi phí tiết kiệm là rất đáng kể.
Bên cạnh đó, ứng dụng còn giúp tăng cường tính khách quan của việc khảo sát mức độ hài lòng khách hàng và kết quả khảo sát hài lòng được theo dõi hằng ngày để nâng cao chất lượng giải quyết TTHC, đồng thời, tăng cường sự phục vụ của cơ quan Nhà nước đối với tổ chức, công dân, tạo niềm tin đối với chính quyền.
“Điều này sẽ có ý nghĩa trong việc cải cách hành chính, một việc nhỏ nhưng lan tỏa rất lớn, tạo thói quen ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào cuộc sống. Mình không muốn trí tuệ nhân tạo là cái gì đó quá xa vời mà nó có thể đi vào tất cả các ngõ ngách của cuộc sống. Cái chính là chúng ta ứng dụng nó như thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ người dân”, anh Phúc chia sẻ.
Mong muốn lớn nhất của anh Phúc trong tương lai là có thể áp dụng được ứng dụng này đến tất cả các cơ quan Nhà nước có giải quyết TTHC đối với công dân, tổ chức trên địa bàn thành phố. Chủ tịch Công đoàn Sở Nội vụ Võ Ngọc Phi đánh giá cao những nỗ lực của đoàn viên Công đoàn Lê Hoàng Phúc. “Sáng kiến này đã giúp rút gọn việc liên hệ trả kết quả hay khảo sát mức độ hài lòng của người dân, không chỉ tiết kiệm chi phí mà đó còn là sự phục vụ người dân làm sao để nhanh nhất, tốt nhất và hiệu quả nhất”, ông Phi cho biết.
XUÂN HẬU
