Mức độ đào thải trong kinh doanh được nhắc đến ngày một nhiều, nhất là sau ngày Việt Nam gia nhập WTO, và đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, người tiêu dùng thắt chặt hầu bao hơn trước. Kinh doanh thành công, ngoài câu chuyện về giá cả, chất lượng hàng hóa, thái độ giao tiếp với khách hàng một cách nhã nhặn, lịch sự, nói một cách bao quát là văn minh thương mại cần được chú ý hơn nữa, bởi một khách hàng không chỉ là hiện tại mà là tiềm năng lâu dài...
Khách hàng tiềm năng
 | |
|
Văn minh thương mại, không chỉ là chuyện bán hàng đúng giá, đúng chất lượng cho khách, mà còn là chuyện giao tiếp thân thiện với khách. |
Chị Vân, tiểu thương ở gian hàng áo quần, chợ Hàn cho biết, Ban quản lý chợ yêu cầu các chị niêm yết giá với mức chênh lệch 5-10% giá trị món hàng để khách hàng thương lượng giá. Nhưng, “quan trọng hơn là người bán hàng được tiếng giảm giá cho khách để lần sau em còn quay lại, còn người bán thì vừa bán được món hàng, vừa không bị trả giá quá thấp so với giá trị thật của món đồ”, chị Vân “bật mí”.
Quầy hàng giày-dép ở chợ Hàn trước đây bị khá nhiều khách hàng phê phán chuyện đẩy giá quá cao, người bán giữ thái độ hoặc là chèo kéo khách, hoặc là xem thường khách hàng như kiểu “anh (chị) mua hay không chúng tôi không cần”, thậm chí vin vào chuyện “vía, hên, xui” để đốt “phong long”... Nay các mặt hàng đều được niêm yết giá rõ ràng, thái độ cầu thị, hòa nhã đã xuất hiện ở nhiều người bán hàng.
Mừng vì ở chợ đã có sự thay đổi, nhưng khi bước chân vào các shop, cửa hàng trên các con đường, chúng tôi vẫn không khỏi giật mình bởi thái độ của người bán hàng. Tại shop giày T.H trên đường Trần Quốc Toản, tôi và cô bạn đến mua hàng, phải thử giày để tìm một đôi vừa ý thì nhận được câu nói lạnh tanh của cô chủ “chị thử nhiều quá làm rộng giày, không chọn được thì thôi”.
Còn tại shop giày Q.T, một nơi có khá đông khách hàng, hai đồng nghiệp nữ của tôi đã kể câu chuyện cười ra nước mắt, khi các bạn đến mua hàng, mượn cô nhân viên cái khăn để lau chân trước khi thử giày, sợ làm bẩn giày thì được trả lời là “chị tự lau vô quần ấy, ở đây không có khăn”. Sau hai câu chuyện đó, chúng tôi đã “nói không” với những cửa hàng có thái độ không tôn trọng khách hàng. Và những người bán hàng như thế đã không lường trước được sự thiệt hại theo hiệu ứng dây chuyền, khi khách hàng kể chuyện với bạn bè, người thân về thái độ của họ, và những cửa hàng như thế mất một loạt khách hàng tiềm năng.
Vấn đề xem khách hàng là tiềm năng có lẽ là khái niệm còn khá xa đối với nhiều người bán hàng khi kinh doanh. Theo các nhà kinh tế học, mỗi vị khách khi đến với một cửa hàng, trong họ cùng lúc diễn ra nhiều trạng thái tâm lý như xem bao quát cách trưng bày hàng hóa có bắt mắt, phong phú và có đầy đủ thứ họ cần hay không; gương mặt và các sắc thái tình cảm của người bán hàng như giọng nói, cử chỉ, ánh mắt có thiện cảm không... Lúc đó người mua hàng mới quyết định mua ở cửa hàng đó.
Và từ thái độ, cách thức của người bán hàng nếu tạo được sự yên tâm, thiện cảm, mỗi vị khách có thể mua hơn một món đồ họ cần, và quan trọng hơn, lần sau vị khách đó sẽ tiếp tục ghé cửa hàng, trở thành khách hàng thường xuyên.
Xây dựng văn minh thương mại
Bà Bùi Thị Kim Hoa, Trưởng phòng Kinh tế quận Hải Châu cho biết, trên địa bàn quận hiện có hơn 10.000 hộ, cá thể nộp thuế kinh doanh. 3 năm trở lại đây, Phòng Kinh tế quận đều tiến hành tập huấn cho tiểu thương các chợ, cửa hàng về văn minh thương mại, trong đó chú trọng kiến thức kinh doanh như kỹ năng bán hàng, giao tiếp với khách hàng.
Những kiến thức cơ bản đó đều được người bán hàng tiếp thu, và sự thay đổi đang chuyển biến từng ngày. Còn những người bán hàng có thái độ không tôn trọng khách dù không nhiều, nhưng họ là những “con sâu làm rầu nồi canh” khiến người mua hàng nói chung và khách du lịch có ghé qua sẽ có ấn tượng không tốt. Lúc đó thị trường, cuộc sống sẽ tự đào thải những cửa hàng, người bán hàng đó.
Cùng quan điểm đó, bà Phan Thị Sơn, Phó Giám đốc Công ty Quản lý hội chợ triển lãm và các chợ Đà Nẵng cho rằng, siêu thị mọc lên ngày càng nhiều, khách hàng vào siêu thị thì giá đã có sẵn; nên ở các chợ, cửa hàng, nếu người bán hàng không thay đổi thì không bán được hàng. Công ty hiện quản lý 4 chợ lớn của thành phố là chợ Hàn, chợ Cồn, chợ Đống Đa và chợ đầu mối Hòa Cường.
Vấn đề văn minh thương mại đã được đề xuất xây dựng từ năm 2003, nhưng phải tính sự chuyển biến rõ rệt từ đầu năm 2009, khi bà Sơn đứng ra thành lập Ban chỉ đạo xây dựng quầy hàng, chợ văn minh thương mại và giao cho Ban Quản lý các chợ trực tiếp chỉ đạo. Trên 5.000 tiểu thương đã tham gia ký cam kết 7 tiêu chí trong quy chế xây dựng quầy hàng, chợ văn minh thương mại, nếu vi phạm sau 3 lần bị nhắc nhở, sẽ bị phạt từ 3-15 ngày đóng cửa quầy hàng.
Chỉ tiếc rằng, quy chế văn minh thương mại đã xây dựng được ở các chợ, nhưng ở các cửa hàng tư nhân trên các tuyến phố thì không có điều kiện ràng buộc để người bán hàng và cả khách hàng xem văn minh thương mại là một nếp sống, mà không chờ đến sự đào thải của thị trường.
Và dù ở đâu, người bán hàng dù có bán được hàng hóa của mình hay không, thì cũng nên có thái độ “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”, để cả người mua và người bán đều xem chuyện giao tiếp, mua-bán với nhau dù chỉ diễn ra trong mươi phút, nhưng cần đẩy mức độ quen biết đi xa hơn, vì mỗi khách hàng là hiện tại nhưng cũng là tiềm năng trong tương lai. Khái niệm kinh tế học này có lẽ là vấn đề đầu tiên nên bàn đến khi nhắc đến văn minh thương mại.
HIỀN LƯƠNG
