Sau việc đưa ứng dụng Chatbot vào du lịch, năm 2018, thành phố bắt đầu thí điểm ứng dụng Chatbot để hỗ trợ, nâng cấp mức độ phục vụ công dân của Trung tâm thông tin dịch vụ công Đà Nẵng thông qua dự án Xây dựng và ứng dụng thí điểm Chatbot trong cung cấp thông tin dịch vụ công tại thành phố Đà Nẵng. Đây sẽ là bước tiến mới trong xây dựng thành phố thông minh.
 |
| Ứng dụng Chatbot vào dịch vụ công góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổng đài 1022. Ảnh: MAI HIỀN |
Theo đó, mục tiêu của dự án là xây dựng Chatbot sử dụng công nghệ trí thông minh nhân tạo để trả lời tự động các yêu cầu của người dân, doanh nghiệp về thông tin dịch vụ công tại thành phố; hỗ trợ tổ chức, người dân trong tiếp cận thông tin dịch vụ công; nâng cao hiệu quả hoạt động của Tổng đài 1022. Dự án được tài trợ bởi Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc tại Việt Nam, được tư vấn kỹ thuật bởi Công ty CP Công nghệ Hekate.
Ông Nguyễn Văn Quốc, Giám đốc Trung tâm Thông tin dịch vụ công Đà Nẵng cho biết, Tổng đài dịch vụ công Đà Nẵng xử lý hơn 10.000 cuộc gọi/tháng qua đầu số 0236 1022; hơn 1.000 ý kiến/tháng qua cổng góp ý Đà Nẵng (www.gopy.danang.gov.vn); hơn 30.000 tin nhắn và tương tác/tháng qua các mạng xã hội (Facebook, Zalo), tin nhắn, email từ người dân về các quy định, chính sách, thông tin kinh tế- xã hội, thủ tục hành chính...
Số lượng thông tin yêu cầu giải đáp ngày càng nhiều lên trong khi số lượng nhân viên giải đáp trực tiếp hạn chế, có xu hướng giảm. Để giải quyết thực trạng này, ông Quốc cho rằng ứng dụng chatbot là một giải pháp vì có thể tự động trả lời công dân 24/24 giờ.
Trong giai đoạn thí điểm 2018, Chatbot hỗ trợ tra cứu, giải đáp thông tin tự động về dịch vụ công (giao thông, xe buýt, an toàn thực phẩm, y tế...), một số thủ tục hành chính (kinh doanh, hộ tịch...), kinh tế-xã hội (thời tiết, sự kiện, địa điểm ăn uống, nhà vệ sinh công cộng...).
Ngoài ra, Chatbot còn hướng dẫn hẹn giờ đăng ký khám bệnh, tiêm chủng, làm thủ tục hành chính; hướng dẫn thực hiện góp ý, phản ánh. Chatbot hoạt động trên nền tảng Cổng thông tin dịch vụ công Đà Nẵng (1022.vn), tin nhắn của mạng xã hội (Facebook Messenger).
Người dùng có thể sử dụng ứng dụng Chatbot 1022 bằng những cách: truy cập trang web 1022.vn rồi bấm vào biểu tượng của Facebook Messenger ở góc dưới, bên phải màn hình giao diện; truy cập trang mạng xã hội (Facebook) của tổng đài 1022, chọn “gửi tin nhắn”; hoặc có thể dùng cách truy cập vào đường dẫn: http://m.me/tongdai1022; hoặc cũng có thể truy cập bằng cách quét mã.
Khi được người dùng đặt câu hỏi, Chatbot sẽ xử lý yêu cầu. Nếu biết câu trả lời, chatbot sẽ trả lời ngay. Nếu không biết, hệ thống sẽ chuyển tiếp đến một chuyên viên giải đáp. Nếu người dùng tiếp tục đặt câu hỏi thì Chatbot thực hiện việc trả lời hoặc chuyển tiếp như trên.
“Cái hay của Chatbot là câu trả lời của chuyên viên sẽ được Chatbot học lại để khi gặp lại có thể tự trả lời. Nhưng nó có đặc điểm như một đứa trẻ. Nếu một thông tin nào đó mà Chatbot được người dùng cung cấp nhiều lần thì nó sẽ nhận diện đó là thông tin đúng. Giả sử, một thông tin nào đó sai nhưng số lần Chatbot được người dùng cung cấp nhiều hơn số lần thông tin đúng được cung cấp thì Chatbot sẽ tự nhận thông tin sai đó là đúng”, ông Quốc cho hay.
Bên cạnh đó, Chatbot 1022 còn có chức năng: định vị vị trí địa lý của người dùng để cung cấp thông tin và dịch vụ phù hợp nhất, cung cấp báo cáo thống kê, phân tích dữ liệu sử dụng Chatbot, trích xuất ra các thông tin quan trọng. Chatbot còn có khả năng nhận diện ngôn ngữ của người dùng và trả lời người dùng theo ngôn ngữ đó (trong phạm vi dự án: tiếng Việt, tiếng Anh).
Trong năm 2019, Trung tâm tiến hành thống kê, phân tích kết quả tương tác người dùng, điều chỉnh hoạt động Chatbot. Cùng với đó là bổ sung, hoàn thiện cơ sở dữ liệu, huấn luyện Chatbot (dự liệu có sẵn, lọc những dự liệu mà Chatbot đã tự học) và tích hợp lên nền tảng hệ thống thông tin chính quyền điện tử thành phố.
 |
| Đồ họa: THANH HUYỀN |
Anh Trần Thanh Phương (sinh năm 1994, hiện đang công tác tại Bệnh viện Đà Nẵng) chia sẻ: “Tôi biết đến ứng dụng Chatbot 1022 thông qua sự giới thiệu của một người bạn. Lần tương tác gần đây nhất, tôi đã hỏi về thủ tục đăng ký kết hôn. Thời gian đợi trả lời hơi lâu nhưng thông tin rõ ràng. Tôi khá hài lòng”.
Chị Nguyễn Thị Thiều Vân (sinh năm 1994, ngụ quận Liên Chiểu) cho hay: “Tôi vừa dùng ứng dụng Chatbot 1022 để hỏi về thông tin tuyến xe buýt. Tôi rất hài lòng với những thông tin được cung cấp cũng như cách phục vụ”.
Việc ứng dụng chatbot để giải đáp thông tin về dịch vụ công sẽ là bước tiến mới trong xây dựng thành phố thông minh của Đà Nẵng. Bởi lẽ, việc trả lời này do máy móc tự động, bất kể thời gian nào, tốc độ cũng nhanh, xử lý được nhiều, qua đó giúp tập trung nguồn nhân lực của tổng đài vào các hoạt động tư vấn chuyên sâu khác.
Một lợi ích khác của Chatbot là giúp chính quyền phát đi các thông điệp cần gửi đến người dân, về các chủ trương, chính sách mới, các sự kiện lớn của thành phố, thông tin trong trường hợp khẩn cấp như bão lũ, thiên tai...
Chatbot cũng là một kênh thu thập thông tin về nhu cầu tra cứu, giải đáp thông tin; qua đó có thể phân tích, đánh giá để hiểu hơn kỳ vọng của người dân, dự đoán được xu hướng trong thời gian đến, qua đó góp phần giúp lãnh đạo thành phố có thêm thông tin trong chỉ đạo, điều hành và ra quyết định.
MAI HIỀN
